Estudo de caso: PayPal

O PayPal, líder global em tecnologia financeira, buscou transformar a experiência do cliente incorporando IA e automação em suas operações globais. Diante de processos de garantia de qualidade fragmentados, coaching inconsistente e sistemas legados de gestão de força de trabalho, o PayPal fez parceria com a NiCE para promover melhorias mensuráveis. Utilizando NiCE Interaction Analytics e Enlighten junto com a IEX Workforce Management, o PayPal agora oferece coaching objetivo e orientado por dados, garante conformidade regulatória em mercados-chave e alcançou um avanço na agilidade da força de trabalho e na satisfação dos funcionários.

01 Antes

Programas manuais, treinamento inconsistente

Antes da NiCE, os esforços de QA do PayPal dependiam de uma abordagem fragmentada. A pontuação subjetiva por diferentes líderes baseada em uma pequena amostra de interações, planilhas para coleta de dados e relatórios mensais carecia de insights acionáveis. Os dados da pesquisa complementaram as avaliações, mas a visibilidade geral era limitada e o alinhamento entre as equipes globais era inconsistente. "Automação era um conceito estranho", disse Jared Shumway, gerente global de tecnologia de qualidade do PayPal. "A pontuação dos agentes era toda subjetiva e baseada em interpretações inconsistentes da liderança."

Além disso, o PayPal estava usando uma solução WFM legada que a equipe achava frustrante e ineficiente. Os analistas ficaram atolados por tarefas manuais e baixa usabilidade do sistema, levando a uma insatisfação generalizada e escalabilidade limitada. O sistema não conseguia acompanhar o tamanho ou a complexidade operacional do PayPal, resultando em atrasos e dores de cabeça para os planejadores de força de trabalho.

02 Desejo de mudar

A oportunidade de melhorar

O PayPal ficou frustrado com as ineficiências e pontos cegos do sistema antigo e começou a buscar uma solução que pudesse oferecer insights confiáveis, críveis e escaláveis. "Naquela época, estávamos apenas um passo acima dos arquivos de papel", brincou Shumway. "Os dados estavam espalhados, os processos eram desajeitados, e ficávamos presos montando um quadro de desempenho a partir de planilhas e pesquisas que mal arranhavam a superfície."

A empresa também precisava de uma solução mais poderosa e intuitiva para lidar com operações de força de trabalho em larga escala. Os analistas queriam soluções com capacidades modernas, incluindo melhor previsão, controle de unidades de gestão e integração para trabalho remoto e equipes de back office complexas.

"Estamos lançando as bases para um ecossistema de CX de próxima geração que seja automatizado, adaptativo e sempre em aprendizado. As soluções NiCE não fazem apenas parte da nossa estratégia; Eles estão ajudando a acelerar nosso futuro."

Jared Shumway

Gerente Global de Tecnologia de Qualidade PayPal

03 Solução NiCE

Impulsionando coaching orientado por dados e escalabilidade

Usando o Enlighten, o PayPal conseguiu começar a pontuar objetivamente as habilidades interpessoais dos agentes em todas as ligações, permitindo que os líderes foquem em comportamentos de alto impacto, como questionamentos eficazes, escuta ativa, construção de empatia e demonstração de responsabilidade. Esses comportamentos apresentaram correlações fortes, muitas vezes quase perfeitas, para influenciar a pontuação de sentimento do cliente. Ao visualizar os dados do Enlighten, o PayPal capacitou os líderes a treinar com base em métricas objetivas, em vez de intuição. A equipe de Serviços de Realização de Valor orientou a estratégia de lançamento e garantiu que as equipes do PayPal tivessem o contexto e o treinamento adequados para ativar o valor total da Enlighten em Análise de Interação e no Quality Central.

A NiCE Interaction Analytics revelou padrões específicos de chamadas e gatilhos de comportamento em vastos conjuntos de dados de interação. Isso capacitou as equipes de qualidade a identificar oportunidades de coaching, identificar comportamentos não conformes e correlacionar habilidades interpessoais com tendências de sentimento em larga escala.

O PayPal implementou o IEX WFM para substituir um sistema legado manual e com baixo desempenho. Com 131 unidades de gestão e mais de 6.000 funcionários distribuídos por equipes diversas, a implementação exigiu uma abordagem bem coordenada e faseada. O plano de implementação enfatizava treinamento prático, forte comunicação interna e suporte responsivo, levando a transições mais suaves em cada etapa.

O Gerente de Engajamento dos Funcionários desempenhou um papel fundamental na melhoria da acessibilidade e experiência da equipe da linha de frente, apoiando o autoatendimento para agendamento e pedidos de gestão de folgas, tudo isso reduzindo a carga administrativa e dando aos funcionários mais controle sobre seu equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

"A diferença foi abismal", disse Michael Stroud, líder da WFM no PayPal. "A NiCE IEX Workforce Management com o Gerente de Engajamento dos Funcionários trouxe a sofisticação e adaptabilidade que nossas equipes vinham sentindo falta há anos."

04 Resultados

Ganhos claros de sentimento, líderes confiantes e impacto global

O coaching evoluiu de uma tarefa inconsistente, que marcava caixas, para uma prática estratégica baseada em análise objetiva de dados. Agora, os líderes adaptam as sessões em torno de alavancas comportamentais específicas que impulsionam sentimentos positivos em vez de métricas desatualizadas. Em uma coorte piloto, as pontuações de sentimento aumentaram substancialmente em apenas 10 semanas.

Dashboards analíticos tornam padrões de desempenho visíveis de um relance, capacitando os líderes a priorizar oportunidades de desenvolvimento e identificar os melhores desempenhos com mais facilidade. Os coaches ganharam confiança, e os agentes responderam positivamente a feedbacks mais relevantes e personalizados. "Isso os libertou", disse Shumway. "Eles não precisavam treinar para repetir a taxa de contato ou o tempo médio de manuseio — podiam orientar o comportamento e deixar os resultados seguirem."

O PayPal também está aplicando o Enlighten AI para Clientes Vulneráveis em Análise de Interação para apoiar suas responsabilidades regulatórias no Reino Unido e na Austrália, especificamente em relação à exigência da FCA para identificação e gestão de clientes vulneráveis. Utilizando os modelos vulneráveis de IA para clientes da Enlighten, o PayPal está estabelecendo limites para sinalizar indivíduos em risco e adaptando as interações para garantir um tratamento ético e em conformidade. Além da conformidade, esses insights estão informando estratégias futuras de risco de produto e acompanhamento de tendências econômicas em toda a equipe de cobrança.

Com a orientação do VRS, o PayPal conseguiu aumentar a adoção dos usuários com o WFM. "Nossos gerentes seniores estavam pedindo muitas estatísticas sobre o valor do NiCE", disse Stroud. "O VRS nos ajudou a mostrar o retorno sobre investimento que estamos tendo com a NiCE." Os analistas da força de trabalho relataram menos problemas técnicos, melhor precisão nas previsões e maior flexibilidade de agendamento em ambientes remotos e híbridos. O boca a boca das equipes bem-sucedidas está se espalhando rapidamente.

05 Futuro

Automação de próximo nível e uma visão mais ampla da força de trabalho

Olhando para o futuro, o PayPal está se preparando para adotar o Gen-Insights, a mais nova capacidade de IA da NiCE incorporada ao Interaction Analytics e ao Quality Central. Essa funcionalidade permitirá que a equipe vá além das avaliações manuais de qualidade e passe para insights totalmente automatizados em tempo real ao longo de milhares de interações.

O treinamento também está evoluindo. O Enlighten está sendo usado para acompanhar novos recrutados e ajustar programas de integração com base no desempenho das habilidades interpessoais ao longo do tempo. Isso permite que o PayPal personalize os caminhos de integração, reduza o tempo de proficiência e crie uma experiência de aprendizado mais acolhedora e responsiva para os novos contratados.

A equipe de WFM do PayPal está olhando para uma adoção mais profunda do NiCE entre equipes não tradicionais e de back office, para unificar agendamento, previsão e gestão intradiária sob uma única plataforma inteligente capaz de lidar com a complexidade dos diversos tipos de trabalho e arranjos híbridos. Com o lançamento fundamental concluído, a equipe da equipe do PayPal está ansiosa para ampliar ainda mais o sucesso das ferramentas NiCE.