Estudo de caso: Clearlink

PERFIL DO CLIENTE

O DESAFIO

O sistema local era proibitivamente caro

A Clearlink considerou atualizar seu antigo equipamento de call center local, mas percebeu que seria proibitivo em termos de custos e não ofereceria a flexibilidade da CXone Open Cloud Foundation. "Atualizar nosso sistema de call center local custaria US$ 2 milhões", diz Bruce Westenskow, CTO e cofundador.

"Mas o mais importante é que, devido à inflexibilidade do sistema, esses US$ 2 milhões teriam crescido exponencialmente nos cinco anos seguintes com manutenção, atualizações e acréscimos de recursos que precisávamos para nossos esforços de marketing. A NiCE CXone nos oferece os recursos e a flexibilidade de que precisamos a um custo mínimo em comparação."

"Teria custado US$ 2 milhões para atualizar nosso sistema de call center local… A NiCE CXone nos oferece os recursos e a flexibilidade de que precisamos a um custo mínimo em comparação. "

BRUCE WESTENSKOW

CTO E CO-FUNDADOR
CLEARLINK

A SOLUÇÃO

Percebendo maior flexibilidade e lucratividade

Com três call centers e cerca de 1.100 agentes, o marketing da Clearlink para seus clientes muda diariamente com base na demografia dos chamadores e nas métricas de entrada. "Estamos constantemente otimizando nosso sistema telefônico", diz Bruce. "Estamos sempre modificando a maneira como encaminhamos os clientes, nossas mensagens de URA e o tipo de dados que coletamos. É por isso que escolhemos a NiCE CXone. Ela nos dá a capacidade de manipular o sistema telefônico com base em nossas necessidades de marketing em constante mudança, o que é muito importante para nós."

Parte dessa flexibilidade vem da facilidade com que a Clearlink pode personalizar suas opções de unidade de resposta audível (URA) e gravações. "Com o CXone, podemos alterar nosso URA a qualquer momento", diz Westenskow. "Podemos oferecer aos clientes diversas opções de roteamento e fazer perguntas bem específicas ou, em apenas uma hora, podemos eliminar tudo e deixar apenas algumas opções. A maioria dos sistemas não permite que você faça isso." O roteamento baseado em habilidades fornecido pelo NiCE CXone também ajuda a Clearlink a expandir sua receita. "Temos a capacidade de classificar os canais de marketing com base na lucratividade", diz Bruce. "Assim, quando recebemos chamadas de categorias que acreditamos serem mais lucrativas, o sistema NiCE CXone encaminha automaticamente essas chamadas para os representantes mais capacitados para atendê-las."

Oferecendo múltiplas opções de comunicação
com omnicanalidade

O roteamento omnicanal CXone também é importante para a Clearlink. "Nem todo mundo vai pegar o telefone, então temos que dar ao público várias opções", diz Dallin Green, gerente de telefonia. "Eles podem nos enviar uma mensagem de texto, um e-mail ou ligar. Queremos capturar todos os métodos eletrônicos de comunicação e o NiCE CXone nos permite fazer isso."

"A omnicanalidade nos oferece diversas maneiras de nos comunicarmos simultaneamente com um cliente para melhorar sua experiência", acrescenta Bruce. "Por exemplo, poderíamos iniciar uma interação em uma interface de chat que se transforma em uma chamada de voz. O agente pode enviar informações adicionais por e-mail após a chamada. Tudo isso se resume à transformação da experiência do
cliente."

Impulsionar o sucesso por meio da escalabilidade e disponibilidade
e visibilidade

Como uma tecnologia baseada em nuvem, a CXone Open Cloud Foundation dá à Clearlink a capacidade de aumentar ou diminuir dinamicamente sua quantidade de agentes, conforme necessário. Ele também oferece maior flexibilidade em termos de localização desses assentos. "Temos meses em que precisamos escalar centenas de funcionários, e a CXone Open Cloud Foundation permite isso
tipo de flexibilidade", diz Bruce. "O NiCE CXone nos ajuda a gerenciar nossos custos e nos permite fazer o que precisamos muito rapidamente. Inauguramos um novo call center on-line em Phoenix este ano. "Colocá-lo em funcionamento foi um processo bem fácil."

O NiCE CXone também oferece a disponibilidade e redundância que a Clearlink precisa para manter suas operações comerciais on-line. "Costumávamos ter muitas preocupações com redundância, mas isso não acontece mais", diz Westenskow. "A CXone Open Cloud Foundation não só tem sites de hospedagem redundantes, mas se uma tempestade, incêndio ou algum outro desastre fechar nosso prédio, ela nos dá a recuperação de desastres necessária para manter todo o nosso negócio funcionando. Em vez de ficarmos parados por semanas e perdermos muito dinheiro, podemos enviar representantes para trabalhar em casa ou abrir outro prédio."

"Adoro o fato de operarmos em uma plataforma aberta em nuvem"

De maior visibilidade e disponibilidade à flexibilidade, a Clearlink agora tem os recursos e vantagens tecnológicas necessários para ter sucesso. Westenskow explica: "Adoro o fato de operarmos em uma plataforma de nuvem pura. A maneira como a NiCE CXone projetou sua plataforma é muito impressionante. Por um custo extremamente razoável, temos uma solução de contact center empresarial de classe mundial."