PERFIL DO CLIENTE
A Open Network Exchange (ONE) é especializada em soluções de tecnologia e assistência ao cliente para os setores de viagens e hospitalidade. A análise de um relacionamento importante com um grande parceiro de linha de cruzeiro revelou diversas oportunidades de melhoria. A ONE, líder em soluções inovadoras, explorou maneiras de aumentar a satisfação do cliente e a retenção de hóspedes usando tecnologia de IA. Com as soluções Enlighten AI, a ONE pode avaliar as análises dos agentes para determinar áreas de oportunidade e garantir que os hóspedes tenham uma experiência do cliente completa e uma redução nos encaminhamentos de chamadas. Ao oferecer aos hóspedes uma experiência superior, a ONE observou um aumento nas transações pós-compra que ocorriam no portal de autoatendimento do hóspede, o que demonstra como os hóspedes estão se sentindo capacitados para mudar sua experiência de férias sem a necessidade de ligar para um agente. O Enlighten AI apresenta relatórios sólidos aos supervisores, economizando cerca de 4 a 5 horas por semana no monitoramento do desempenho de suas equipes.
01 O ANTES
Uma visão distante do desempenho do agente
A ONE gerencia processos complexos de atendimento ao cliente para clientes de viagens e lazer. Ela ajuda os clientes de uma grande marca de cruzeiros a reservar voos e hotéis, gerenciar atividades a bordo, viagens pós-cruzeiro e muito mais. No início do relacionamento com a NiCE, os processos de garantia de qualidade da ONE eram totalmente manuais, com uma equipe de 45 supervisores selecionando chamadas para triagem com base na duração total e outros fatores administrativos, com pouca ou nenhuma percepção do conteúdo real da chamada ou tendências gerais do comportamento de cada agente.
Com visibilidade limitada da atividade das chamadas, os supervisores se concentravam principalmente na conformidade, nas metas de vendas e nas avaliações superficiais do profissionalismo dos agentes. Os processos de revisão manual limitavam o tempo dos supervisores para fornecer treinamento personalizado ou para reconhecer agentes com desempenho consistentemente alto e exemplar. A ONE também observou que um alto volume de chamadas que chegavam a agentes ao vivo tinham pouco ou nenhum potencial de valor agregado: mais de 30% das chamadas eram de clientes existentes que queriam simplesmente fazer um pagamento parcelado de uma compra anterior.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Trazendo clareza
Ao avaliar o relacionamento com um grande cliente, a ONE percebeu que a visibilidade limitada de suas interações estava impactando negativamente a experiência do cliente, a eficiência e a receita. "Monitorar menos de um por cento do total de interações não nos deu uma visão completa da jornada do cliente", disse Alexandria Doucet, gerente sênior de análise de qualidade da ONE. "Na indústria de viagens, há muitos elementos diferentes de relacionamento. E saber como nossos hóspedes estão sendo tratados e como atendê-los melhor está diretamente ligado à forma como geramos receita."
A ONE queria melhorar a experiência do cliente, criar mais oportunidades para fazer ofertas de upsell e cross-sell direcionadas quando os clientes contatassem agentes ao vivo e direcionar mais transações pós-compra para opções de autoatendimento. A empresa estabeleceu a meta de resolver pelo menos metade das dúvidas mais comuns após a compra por meio da automação. Com essas otimizações em mente, a ONE também buscou um novo conjunto de ferramentas para interagir com os agentes e otimizar suas agendas.
03 A SOLUÇÃO
Percepções eficientes e eficazes de cada contato em uma única plataforma
A ONE priorizou a implementação de novas soluções de software para obter mais percepções sobre compras existentes e aproveitar ao máximo cada interação com o chamador. "No fundo, somos uma empresa de tecnologia de software, e isso significa que devemos ter a melhor tecnologia de software do nosso lado para oferecer aos nossos parceiros", disse Doucet.
A implementação do NiCE CXone proporcionou à organização uma atualização imediata nos recursos de gravação, revisão e análise de chamadas, e o NiCE Gestão da força de trabalho tornou mais fácil alocar pessoal para atender à demanda dos chamadores e unificar a liderança e os agentes em uma plataforma comum com dados e percepções compartilhados. A partir da plataforma CXone, a ONE implementou o Enlighten, a IA da NiCE desenvolvida especificamente para CX, para adicionar percepções de última geração à experiência do cliente. Um caso de uso do Enlighten é automatizar percepções de interações com clientes na rede global da ONE de mais de 1.000 agentes, o que desbloqueia a capacidade de correlacionar comportamentos específicos de agentes com classificações de sentimento mais altas do cliente, fornecendo, por sua vez, um roteiro baseado em dados para melhoria de desempenho.
Com o recurso AutoDiscovery da Análise de interação, o ONE expõe tópicos e relacionamentos importantes em toda a organização, ao mesmo tempo em que fornece visualizações de volume, sentimento, tempo de manuseio e outras tendências relevantes. "Nossa implementação com o NiCE nos deu uma visão de 360 graus da jornada do cliente que não conseguíamos entender quando monitorávamos apenas uma pequena fração de nossas chamadas", disse Doucet.
Para melhorar as experiências digitais, a ONE implementou o Enlighten Autopilot. A solução de IA conversacional lida com uma variedade de consultas anteriormente encaminhadas a agentes ao vivo, especialmente as transações pós-compra que antes aumentavam o volume de chamadas.
04 OS RESULTADOS
Atingir e superar metas para relacionamentos mais fortes com os clientes
Ao expandir suas percepções sobre o contact center, a ONE atingiu diversas metas para interações mais eficazes e eficientes. O volume geral de chamadas foi reduzido em 30%, com 20% menos encaminhamentos de chamadas. Usando outra solução Enlighten implantada anteriormente, os supervisores conseguiram estabelecer um novo modelo de treinamento que enfatiza categorias específicas e comportamentos de habilidades interpessoais por agente.
As ferramentas de descoberta economizam em média de quatro a cinco horas por supervisor por semana. Agora, os supervisores passam mais tempo trabalhando diretamente com os agentes ou abordando outras áreas para melhoria do contact center. Uma iniciativa recente identificou que alguns agentes falavam erroneamente sobre um concorrente com nome similar, permitindo que a ONE tomasse medidas corretivas rápidas.
O Enlighten Autopilot agora resolve as chamadas de pagamento parcelado que a ONE tentava reduzir e excedeu substancialmente a meta de resolução de autoatendimento de 50%. Até o momento, o Enlighten Autopilot desviou com sucesso 76% do volume de chamadas de pagamento. Um diferencial importante na estratégia de autoatendimento da ONE é como eles estão aproveitando o Enlighten XO (Otimização de Experiência) para aprender com seus dados de conversação de modo a identificar intenções do cliente, declarações e fluxos de trabalho de resolução ideais. São esses dados que geram uma eficácia ainda maior com o Autopilot. "Sabíamos que aproveitar o Enlighten XO automatizaria vários processos de pagamento e desviaria chamadas", disse Ryan Romero, vice-presidente sênior de estratégia e inovação tecnológica global da Open Network Exchange. Mas eu não esperava superar nossas metas! O Enlighten AI transformou fundamentalmente as operações da nossa empresa."
05 O FUTURO
Mais melhorias de IA e de desempenho
A ONE continuará ampliando sua gama de percepções sobre agentes para expandir e refinar ainda mais seu programa de avaliação de agentes. Uma mudança fundamental será combinar as pontuações de satisfação do cliente com os KPIs do contact center para fornecer uma compreensão mais abrangente do desempenho e das contribuições de cada agente.
A equipe ONE também planeja expandir significativamente o uso de IA para melhorar a experiência do cliente, incluindo a implementação do NiCE Enlighten Copilot para fornecer assistência mais eficiente e informada em tempo real aos agentes.
