Estudo de Caso: Intercâmbio de Rede Aberta

A Open Network Exchange (ONE), líder no setor de viagens e fidelidade, elevou sua estratégia de experiência do cliente ao implantar um conjunto integrado de soluções NiCE. Diante do desafio de reduzir interações caras com agentes ao vivo para processamento de pagamentos, a ONE utilizou a plataforma CXone da NiCE com IA para proporcionar uma experiência automatizada e fluida para o cliente. Ao combinar compreensão de linguagem natural, roteamento omnicanal e ferramentas de gestão da força de trabalho, a empresa reduziu não apenas os custos operacionais, mas também aumentou o processamento de pagamentos sem agente em 252%, estabelecendo um novo padrão para inovação em experiência do cliente.

01 Antes

Complexidade e Custos dos Pagamentos por Agente ao Vivo

Antes da NiCE, a Open Network Exchange dependia fortemente de agentes ao vivo para gerenciar pagamentos, resultando em 30-40% das chamadas de serviço focadas apenas em questões de pagamento. Com um tempo médio de atendimento de 15 a 21 minutos por chamada, os custos subiram rapidamente, drenando recursos que poderiam ter sido usados de forma mais estratégica. Existiam canais digitais de autoatendimento, mas lacunas na adoção dos usuários e limitações do sistema faziam com que os clientes ainda dependessem fortemente do suporte por voz.

"Ficou claro que estávamos gastando tempo e dinheiro demais em algo que deveria ser fluido e autoatendido", disse Ryan Romero, Vice-Presidente Sênior de Estratégia Global de Tecnologia e Inovação da ONE.

02 Desejo de mudar

Impulsionando os Clientes ao Autoatendimento por Meio da Inovação em IA

Reconhecendo a necessidade urgente de cortar custos enquanto se mantinha uma experiência premium para o hóspede, a ONE buscou transferir mais interações com clientes para o autoatendimento. O objetivo era criar uma experiência de IVR inteligente e conversacional, capaz de lidar com fluxos de pagamento complexos de forma segura e fluida.

O fundamental para essa visão era aproveitar as capacidades de IA da NiCE para entender os clientes de forma natural e antecipar suas necessidades. A ONE precisava de uma plataforma que pudesse lidar com autenticação, garantir pagamentos e se adaptar dinamicamente às entradas, acentos e comportamentos dos clientes, sem intervenção humana.

03 Solução NiCE

IA, Automação e Ajuste Profundo de Sistemas

A ONE implantou uma combinação de soluções NiCE da plataforma CXone, incluindo Roteamento Omnichannel, Análise de Interação, Gestão de Qualidade, Gestão da Força de Trabalho IEX e muito mais. A equipe usou o Autopilot para construir um IVR conversacional sem agente usando NLU, treinou o sistema com interações reais com clientes e ajustou elementos como temporização de resposta, tradução de fala para texto e reconhecimento de sotaque.

Toda essa estratégia surgiu dos insights revelados pela CXone XO, que revelou um volume surpreendente de chamadas de suporte centradas em questões de pagamento.

"XO nos mostrou que de 30 a 40% das nossas ligações eram relacionadas ao pagamento, o que foi o momento de iluminação", explicou Romero. "Isso nos ajudou a ver exatamente onde focar nossos esforços de automação primeiro."

Ao revelar dados de intenção e sentimento, o XO permitiu que a ONE focasse em um caso de uso específico e de alto impacto, onde a IA conversacional poderia imediatamente melhorar a eficiência e a experiência do cliente. Desafios importantes, como números de reservas alfanuméricos interpretados incorretamente e autenticações de pagamento, foram resolvidos calibrando modelos STT e ajustando para padrões demográficos mais antigos de fala.

"Aprendemos muito ouvindo como nossos clientes falam, como eles pausam, até mesmo como pronunciam letras e números", explicou Romero.

A implementação também integrou roteamento omnicanal para se adaptar ao comportamento do usuário em canais telefônicos e digitais, enquanto análises em tempo real ajudaram a equipe a identificar e corrigir quedas no sistema. A WFM proporcionou a capacidade de alinhar os horários de equipe com os horários de pico e ajustar a cobertura de suporte de forma mais dinâmica.

"Esses detalhes parecem pequenos, mas tiveram um enorme impacto nas taxas de sucesso", disse Romero. "E ao ter um IVR conversacional que realmente reflete como nossos clientes falam, fizemos a automação parecer menos robótica e mais útil."

"Reduzir o volume de chamadas relacionadas ao pagamento em 10%, enquanto dobrar transações autônomas, transformou nosso negócio. Com a NiCE, não estamos apenas automatizando nossos serviços — estamos redefinindo a experiência do cliente."

RYAN ROMERO

Vice-Presidente Sênior
Estratégia e Inovação Global de Tecnologia
Troca de Rede Aberta

04 Resultados

Impacto Operacional Massivo e Adoção pelo Cliente

Por meio dessa transformação, a ONE alcançou um aumento de 252% nos pagamentos sem agente de 2023 a 2024 e espera ultrapassar US$ 65 milhões na facilitação de transações autônomas seguras em 2025. As taxas de desistência para transferências de agentes ao vivo caíram de 60% para apenas 7-8%, com os clientes se tornando cada vez mais confortáveis com a automação.

"Quando os clientes experimentam o fluxo automático, tendem a se manter nele", observou Romero.

O processo de pagamento simplificado também reduziu o volume do departamento originário em quase 10%, o que equivale a economizar a carga de trabalho de cerca de 78 agentes globalmente. Os agentes, aliviados de ligações de pagamento monótonas, agora estão melhor posicionados para focar em upselling e entregar interações orientadas a valor.

05 Futuro

Serviço Preditivo e Personalizado em Escala

Daqui para frente, a ONE planeja aprimorar ainda mais a CX integrando capacidades de IA preditiva. A visão é autenticar os clientes instantaneamente e antecipar suas necessidades com base em dados históricos, oferecendo uma experiência hiper-personalizada desde a primeira interação. Soluções como CXone Autopilot e CXone Copilot estão sendo consideradas para suportar assistência em tempo real ao agente, garantindo um engajamento ainda mais profundo e proativo. À medida que as capacidades de IA continuam a evoluir, a ONE pretende liderar a próxima onda de inovação em CX no setor de viagens.