Estudo de Caso: ClearChoice

O Desafio

Tecnologia antiquada dificultando o crescimento

A ClearChoice percebeu que seu antigo sistema de contact center, baseado em instalações, não conseguia escalar com o crescimento, devido à falta de flexibilidade e aos upgrades caros para obter capacidades aprimoradas. Também exigia recursos caros e criava um desafio para manter os servidores do sistema e gerenciar o armazenamento.

A plataforma NiCE CXone foi selecionada por suas capacidades robustas, custo-benefício, flexibilidade, elasticidade e seu impacto positivo na experiência do cliente.

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"CXone Agent for Salesforce provavelmente é uma das melhores versões de console de agente que já usamos. Eu adoro, e sei que nossos agentes também adoram."

Sonja Villalobos

Gerente de Contact Center

A Solução

Ênfase na experiência do paciente

A ClearChoice enfatiza um cuidado cuidadoso ao paciente e uma experiência positiva do cliente. Nesse sentido, a ClearChoice também reconhece que pacientes que consideram implantes odontológicos podem ter alguma apreensão quanto ao procedimento, custos ou outras questões. Sonja Villalobos, gerente do Contact Center, explica: "Não damos aos nossos agentes um objetivo de tempo médio de tratamento. Dizemos que tudo bem levar o tempo necessário para responder às perguntas de um paciente em potencial."

O objetivo final da ClearChoice para seus corretores é proporcionar aos potenciais clientes uma experiência positiva, para que se sintam confiantes com o procedimento de implante dentário e tenham um entendimento claro antes de comparecer à consulta. As taxas de conclusão de compromissos são uma das principais métricas que Sonja utiliza para avaliar o sucesso de seu centro de contato.

Impacto positivo nas taxas de conclusão de nomeações

"Acabamos de lançar um centro odontológico em Nova Jersey, e agora estamos atendendo todas as ligações internamente, o que é novidade para nós", diz Sonja. "Antes, teríamos enviado as ligações deles para uma operação terceirizada. O objetivo final é entender, se lidarmos com todo o volume de chamadas, melhoraríamos nossas taxas gerais de conclusão de consultas? Se obtivermos os resultados esperados, pretendemos seguir essa abordagem para todos os novos centros odontológicos que planejamos abrir no próximo ano."

"Com CXone, somos muito mais eficientes do que nunca. Agora podemos lidar com volumes maiores de chamadas internamente, em vez de terceirizá-las."

Sonja Villalobos

Gerente de Contact Center

Eliminação dos processos manuais de previsão

Sonja utiliza o NiCE CXone Workforce Management (WFM) para prever volume e necessidades de pessoal, além de criar e gerenciar cronogramas de agentes. Usar o sistema simplificado é uma grande melhoria em relação aos processos manuais anteriores da ClearChoice. "Antes da CXone Workforce Management, usávamos planilhas do Google para determinar a equipe. Com a CXone Workforce Management, melhoramos nosso nível de sofisticação — não há mais gerenciamento manual de dados, o que facilita muito a agenda de folgas e a determinação das necessidades de pessoal."

"Também posso atender melhor aos pedidos dos meus agentes para mudanças de agenda ou folgas. Posso olhar no sistema e dizer 'Claro, posso te mudar para cá e isso vai beneficiar nós dois.' Também permite que meu diretor saiba quando precisamos de mais agentes para um turno específico e se precisamos contratar."

"Antes da CXone Workforce Management, nossa equipe de gestão agendava reuniões individuais com os agentes, sem perceber que isso frequentemente impactava negativamente as taxas de abandono e os níveis gerais de serviço. Agora posso sugerir os melhores horários para agendar essas reuniões. A CXone Workforce Management realmente melhorou minha vida profissional."

Gerenciando o cumprimento do cronograma e do tempo de pausa

Sonja também utiliza o CXone Workforce Management para medir e gerenciar o cumprimento de horários. "Realmente não tínhamos uma forma, antes da CXone Workforce Management, de medir e influenciar o cumprimento do cronograma. Também não tínhamos um processo para agentes se inscreverem em horas extras, exceto respondendo a uma solicitação em massa por e-mail. Agora eles podem se inscrever diretamente para horas extras através da CXone Workforce Management."

A ClearChoice também utiliza o CXone Performance Management para criar painéis que ajudam os agentes a gerenciar o tempo de pausa. "Criamos dashboards para que o agente possa ver quantas pessoas estão de intervalo a qualquer momento, o número de chamadas em espera e o nível geral de serviço atual. Isso os capacita a tomar boas decisões sobre quando tirar uma pausa. Os agentes só podem ver seus próprios dados em seus painéis, e os supervisores têm um painel em nível de grupo que mostra o status de todo o andar."

Agente da NiCE CXone para Salesforce: "Eu adoro!"

A ClearChoice utiliza o Salesforce como seu CRM para gerenciar contatos com clientes. CXone Agent for Salesforce é um dos aspectos favoritos da Sonja na plataforma CXone, "Eu adoro, e sei que nossos agentes adoram", ela diz. "CXone Agent for Salesforce provavelmente é uma das melhores versões de console de agente que já usamos. Gosto da elegância da interface e aprecio sua flexibilidade. No próximo ano, planejamos criar uma interface personalizada para o Salesforce para nossa equipe de entrada. Também poderemos utilizar o CXone Agent para Salesforce em um ambiente omnichannel, que definitivamente é o caminho do futuro."

A CXone oferece eficiência operacional e uma experiência positiva ao cliente

Sonja diz que a CXone teve um impacto mensurável nos negócios da ClearChoice. "Com a CXone, somos muito mais eficientes do que nunca, agora podemos lidar com volumes maiores de chamadas internamente, em vez de terceirizá-las. Também entendemos muito melhor quais são nossos horários mais movimentados em termos de volume de chamadas. Não tínhamos acesso a essa informação no passado."

"E, finalmente, a CXone impactou positivamente nosso atendimento ao cliente, porque agora entendemos como os processos que usamos nas chamadas impactam a experiência do paciente. A CXone Quality Management também nos deu um novo nível de profundidade nas oportunidades de coaching que não tínhamos antes."

Sonja resume sua experiência com a NiCE CXone: "A NiCE CXone tem sido, de longe, a melhor coisa que já fizemos. Nosso relacionamento com a NiCE CXone e a melhoria contínua de recursos que recebemos sem custo adicional continuarão nos tornando ainda melhores. Tem sido uma jornada incrível até agora."