O DESAFIO
Tecnologia antiquada dificulta o crescimento
A ClearChoice percebeu que seu antigo sistema de contact center local não era capaz de acompanhar seu crescimento devido à falta de flexibilidade e às atualizações caras para obter recursos aprimorados. Ele também exigia recursos caros e criava um desafio para manter os servidores do sistema e gerenciar o armazenamento.
A plataforma NiCE CXone foi selecionada por seus recursos robustos, custo-benefício, flexibilidade, elasticidade e seu impacto positivo na experiência do cliente.
A SOLUÇÃO
Ênfase na experiência do paciente
A ClearChoice enfatiza o atendimento atencioso ao paciente e uma experiência positiva ao cliente. Para isso, a ClearChoice também reconhece que os pacientes que consideram implantes dentários podem ter alguma apreensão sobre o procedimento, custos ou outras questões. Sonja Villalobos, gerente do Contact Center, explica: "Não definimos uma meta de tempo médio de atendimento para nossos agentes. Dizemos a eles que não há problema em levar o tempo que for necessário para responder às perguntas de um possível paciente."
O objetivo final da ClearChoice para seus agentes é proporcionar aos clientes em potencial uma experiência positiva para que eles se sintam confiantes sobre o procedimento de implante dentário e tenham uma compreensão clara antes de comparecerem à consulta. As taxas de conclusão de consulta são uma das principais métricas que Sonja usa para avaliar o sucesso do seu contact center.
Impacto positivo nas taxas de conclusão de consultas
"Acabamos de inaugurar um centro odontológico em Nova Jersey e agora atendemos todas as ligações internamente, o que é uma novidade para nós", diz Sonja. "Anteriormente, teríamos enviado suas chamadas para uma operação terceirizada. O objetivo final é entender que se lidarmos com todo o volume de chamadas, melhoraremos nossas taxas gerais de conclusão de consultas? Se obtivermos os resultados esperados, pretendemos seguir essa abordagem para todos os novos centros odontológicos que planejamos abrir no ano que vem."
Eliminando processos manuais de previsão
Sonja usa a Gestão da força de trabalho (WFM) NiCE CXone para prever o volume e as necessidades de pessoal, além de criar e gerenciar cronogramas de agentes. Usar o sistema simplificado é uma grande melhoria em relação aos processos manuais anteriores da ClearChoice. "Antes da gestão da força de trabalho CXone, usávamos planilhas do Google para determinar a equipe. Com a gestão da força de trabalho CXone, melhoramos nosso nível de sofisticação — não há mais gestão manual de dados, o que torna a vida muito mais fácil na hora de programar folgas e determinar as necessidades de pessoal."
"Também posso atender melhor às solicitações de mudanças de horário ou folgas dos meus agentes. Posso olhar no sistema e dizer: 'Claro, posso te transferir para cá e isso vai beneficiar nós dois'. Isso também permite que meu diretor saiba quando precisamos de mais agentes para um turno específico e se precisamos contratar."
"Antes do CXone Workforce Management, nossa equipe de gestão agendava reuniões individuais com os agentes, sem perceber que isso frequentemente impactava negativamente as taxas de abandono e os níveis gerais de serviço. Agora posso sugerir os melhores horários para eles agendarem essas reuniões. O CXone Workforce Management realmente melhorou minha vida profissional."
Gerenciando a aderência ao cronograma e o tempo de intervalo
Sonja também usa CXone Workforce Management para medir e gerenciar a aderência ao cronograma. "Antes do CXone Workforce Management, realmente não tínhamos uma maneira de medir e influenciar a aderência ao cronograma. Também não tínhamos um processo para que os agentes se inscrevessem para horas extras, além de responder a uma solicitação em massa por e-mail. Agora eles podem se inscrever para horas extras diretamente pela Gestão da força de trabalho CXone."
A ClearChoice também usa a Gestão de desempenho CXone para criar painéis para ajudar os agentes a gerenciar seus intervalos. "Criamos painéis para que um agente possa ver quantas pessoas estão em intervalo em um determinado momento, o número de chamadas em espera e o nível geral de serviço atual. Isso os capacita a tomar boas decisões sobre quando fazer uma pausa. Os agentes só podem ver seus próprios dados em seus painéis, e os supervisores têm um painel de nível de grupo que mostra o status de todo o andar."
NiCE CXone Agent for Salesforce: "Adorei!"
A ClearChoice usa o Salesforce como CRM para gerenciar contatos de clientes. O NiCE CXone Agent for Salesforce é um dos aspectos favoritos de Sonja na plataforma CXone: "Eu adoro e sei que nossos agentes adoram", diz ela. "O Agente CXone para Salesforce é provavelmente uma das melhores versões de um console de agente que já usamos. Gosto da elegância da interface e aprecio sua flexibilidade. No ano que vem, planejamos criar uma interface personalizada para o Salesforce para nossa equipe de entrada. Também poderemos utilizar o Agente CXone para Salesforce em um ambiente omnicanal, que é definitivamente o caminho do futuro."
O CXone oferece eficiência operacional e uma experiência positiva ao cliente
Sonja diz que o CXone teve um impacto mensurável nos negócios da ClearChoice. "Com o CXone, somos muito mais eficientes do que nunca. Agora podemos lidar com volumes maiores de chamadas internamente, em vez de terceirizá-las. Também temos uma compreensão muito melhor de quais são nossos horários de maior movimento em termos de volume de chamadas. Não tínhamos acesso a essas informações no passado."
"E, por fim, o CXone impactou positivamente nosso atendimento ao cliente, porque agora entendemos como os processos que usamos nas chamadas impactam a experiência do paciente. A Gestão de qualidade CXone também nos deu um novo nível de profundidade em oportunidades de treinamento que não tínhamos no passado."
Sonja resume sua experiência com a NiCE CXone: "A NiCE CXone foi, de longe, a melhor coisa que já fizemos. Nosso relacionamento com a NiCE CXone e o aprimoramento contínuo de recursos que recebemos sem custo adicional continuarão a nos tornar ainda melhores. Tem sido uma jornada incrível até agora."
