Estudo de Caso: Ferrovias Holandesas

As Ferrovias Holandesas (Nederlandse Spoorwegen) transportam passageiros ponto a ponto dentro da Holanda, bem como para várias nações europeias além, e lida com 4 milhões de contatos com clientes anualmente, incluindo 2,5 milhões de interações de voz. Após anos de planejamento, a ferrovia implementou o NiCE CXone como plataforma para uma reformulação completa de sua organização de atendimento ao cliente em torno de práticas omnichannel. O CXone substituiu vários aplicativos distintos usados para voz, chat e múltiplas plataformas de mensagens em redes sociais. A ferrovia foi reorganizada em torno das jornadas dos clientes em vez de habilidades baseadas em produtos, permitindo ajudar os clientes a resolver dúvidas de forma mais eficiente. Com uma solução verdadeira omnichannel, o que antes eram seis equipes de serviço distintas agora operam de forma coesa.

01 O Antes

Uma teia complexa e emaranhada de opções

Como muitas organizações, a Dutch Railways inicialmente se beneficiou da tecnologia de contact center que conectava as habilidades dos agentes a um produto. Por exemplo, clientes que precisam de assistência com ingressos eletrônicos podem ser encaminhados para agentes treinados especificamente na venda e serviço de bilhetes eletrônicos. Com o tempo, a ampliação da gama de produtos, serviços e canais de comunicação fez com que o número de habilidades orientadas ao produto se tornasse ilimitado.

Somado ao fato de que a maioria dos canais de comunicação da ferrovia era gerenciada por diferentes fornecedores, assim como sua plataforma de telefonia e sistemas de gestão de qualidade, o centro de contato estava crescendo para um estado difícil de administrar de forma eficiente. O que começou como uma divisão limpa de dois grupos de agentes, dividida entre o serviço BPO para consumidores finais e o cuidado interno para clientes empresariais, passou a funcionar como seis equipes cercadas. Complicando ainda mais as coisas para os clientes, várias tarefas de serviço importantes estavam disponíveis apenas em um único canal.

02 Desejo de Mudar

Um sinal claro para omnicanal

O crescimento das habilidades de agentes vinculados ao produto, assim como o tratamento desigual de cada canal de contato, tornaram as operações desnecessariamente complicadas. Sob a estrutura antiga, era difícil até mesmo ver como a situação poderia ser melhorada, ou como transferir eficientemente habilidades que só podiam ser gerenciadas por um único canal para um grupo maior de agentes. "Produtos quase nunca desaparecem, então nosso conjunto de habilidades só cresceria. E ninguém realmente tinha controle sobre a situação", disse René Klaassen, consultor de negócios da Dutch Railways.

Já em 2018, a Dutch Railways reconheceu razões tanto tecnológicas quanto comerciais para modernizar suas plataformas de contact center a fim de atender a novos requisitos regulatórios, fim de vida útil dos produtos e outros desafios. Quando a necessidade se tornou urgente em 2022, a organização decidiu que simplesmente mudar as plataformas tecnológicas preservando as práticas atuais seria um erro. "Decidimos que era hora de mudar a plataforma e também o negócio", disse Klaassen. "E nosso foco principal era nos tornar uma organização omnichannel, aproveitar ao máximo uma nova solução."

"A CXone nos dá mais opções para escalar todo o nosso centro de serviço para cima ou para baixo, tanto para agentes terceirizados quanto internos. E ter todos os nossos agentes no mesmo sistema aumenta nossa flexibilidade para atender às demandas dos clientes e para manter a eficiência."

RENÉ KLAASSEN

CONSULTOR DE NEGÓCIOS - FERROVIAS HOLANDESAS

03 A Solução

Focando nas jornadas em vez dos resultados

A partir do início de 2023, a Dutch Railways selecionou a NiCE e a BrightContact para implementar as soluções de Gestão de Força de Trabalho NiCE CXone e NiCE EX. Para combinar as capacidades modernas com uma abordagem de negócios inovadora, a ferrovia reorganizou seu foco em habilidades orientadas ao produto em torno das jornadas do cliente. Isso simplificou consideravelmente a estrutura. Hoje, os agentes focam em três habilidades centrais distintas: pré-viagem, durante a jornada e pós-jornada. "Todo produto tem perguntas que podem ser colocadas em qualquer uma dessas três habilidades", disse Klaassen.

A Dutch Railways fez a transição de ambientes terceirizados e internos distintos para um único centro de contato virtual alimentado pela CXone, eliminando as distinções entre o trabalho realizado por funcionários e contratados. Em vez de várias equipes com habilidades e foco de canal distintos, a tecnologia True to Interval (TTI) da NiCE suporta o manejo de volumes híbridos síncronos e assíncronos e permite que a empresa utilize efetivamente os requisitos de equipe baseados em atividades, possibilitando que 90% dos agentes da ferrovia gerenciem interações por canais de voz e digitais, incluindo X, Facebook e WhatsApp. Os agentes têm participação no roteamento prioritário para o tipo de trabalho colocado em suas filas, ajudando a aumentar a satisfação dos funcionários. O IVR foi simplificado para que nenhuma tarefa tenha mais de duas camadas de profundidade, e a grande maioria das necessidades dos clientes pode ser atendida em qualquer canal suportado pelas Ferrovias Holandesas.

Para implementar melhor a revisão de habilidades com foco em viagens e resultados, em vez de produtos, a Dutch Railways realizou reuniões mensais com agentes para revisar mudanças e discutir preocupações. Um programa experimental em novembro de 2023 validou processos em um departamento que representa um quarto do grupo de agentes. Esses agentes participaram de sessões regulares de discussão e seu feedback foi usado para otimizar ainda mais novos processos. "Quando focamos nas intenções dos clientes, vimos como isso poderia simplificar a experiência de serviço, mas também mantivemos os objetivos de fazer o bem para nossos agentes e para as ferrovias holandesas", disse Klaassen.

04 Os Resultados

Uma ferrovia mais eficiente e orientada para resultados

As Ferrovias Holandesas estabeleceram condições para o sucesso tão ambiciosas quanto a reforma de suas habilidades de serviço. A organização queria melhorar tanto a experiência dos funcionários quanto do cliente, além de reduzir os custos operacionais. As Ferrovias Holandesas reduziram a necessidade de transferências de chamadas em pelo menos 80%, reduzindo a taxa geral de transferência para menos de 1% de todos os contatos. A resolução no primeiro contato também é maior, tanto pela menor incidência de transferências, consultas ou outras entregas, quanto porque mais agentes conseguem lidar com mais consultas no canal escolhido pelo cliente. Os níveis de serviço também estão subindo, mostrando que a quantidade certa de pessoas está no lugar certo na hora certa.

A ocupação entre as seis equipes de contact center variaria consideravelmente, já que alguns departamentos funcionariam quase 100% enquanto outros ficavam relativamente parados. Com a nova modelagem de habilidades e maior capacidade de atender clientes em diversos canais, a ocupação é mais suave entre os grupos e mais estável ao longo do tempo. "Ter uma ocupação mais estável em todos os grupos deveria ser um benefício para a satisfação dos funcionários", disse Klaassen.

A ocupação também subiu de 78% para 85%, o tempo de treinamento dos agentes foi reduzido de 12 para dois dias porque os agentes não precisam mais aprender vários sistemas, e os custos operacionais gerais caíram entre 10 e 15% em termos anualizados. "Esse é um resultado enorme e acima das expectativas de todos", disse Klaassen.

Anedoticamente, a forte aceitação do novo sistema pelos agentes mostra que a nova abordagem está funcionando. A ferrovia conseguiu lidar com um alto volume de consultas relacionadas a greves ferroviárias em países vizinhos sem sobrecarregar os agentes. Durante outro aumento recente de volume, alguns agentes se prepararam para o pior, mas reconheceram que as filas de chamadas ainda estavam sendo limpas de forma eficiente. "Um dos agentes me disse que podia ver que o sistema estava funcionando como projetado", disse Klaassen. "Saber que os agentes podiam ver os benefícios agora foi um momento verdadeiramente feliz para mim."

05 O Futuro

Previsões mais precisas e agendamento de agentes

A Dutch Railways continuará aprimorando sua abordagem com CXone e NiCE Workforce Management, focando no atendimento ao cliente baseado em jornadas. O e-mail, que ainda é tratado em um sistema CRM separado, será integrado a outros canais no CXone, assim como parte dos 10% do volume de chamadas ainda tratados em modo baseado em produto, e não em jornada.

A organização também tem interesse em expandir as capacidades de gestão de força de trabalho True-to-Interval (TTI) para fornecer previsões de volume e agendamento de agentes mais precisos. A precisão do TTI é particularmente valiosa para contatos assíncronos como o WhatsApp, onde o manuseio pode facilmente cruzar limites de intervalos de tempo.