Roteamento de IA

Imediatamente. Desde o momento em que o CXone AI Routing é ativado, ele traz um impacto positivo ao seu negócio. Nossos clientes normalmente recebem um retorno significativo em menos de um mês e retorno 2X no primeiro ano após a implantação.

O roteamento de IA CXone é único porque aproveita os ativos e a vasta experiência da NiCE na análise de bilhões de interações ao longo de décadas de trabalho com centros de contato. O banco de dados proprietário de comportamento do consumidor da NiCE, o mais abrangente do setor, contém milhões de insights sobre estilos de comunicação com o cliente e pontuações de preferência de experiência derivadas por algoritmos que compreendem a linguagem e os comportamentos dos clientes. Esse recurso, exclusivo do CXone AI Routeting, conecta seus clientes com o melhor corretor disponível para atender às suas necessidades.

Temos KPIs específicos; como o CXone AI Routing otimiza essas métricas? CXone AI Routing promove melhorias imediatas e mensuráveis na experiência do cliente, eficiência operacional e geração de receita. Algumas métricas comuns incluem, mas não se limitam a: Satisfação do Cliente (CSAT), Pontuação Líquida do Promotor (NPS), Retenção de Clientes, Resolução da Primeira Chamada (FCR), Tempo Médio de Atendimento (AHT) e Conversão de Vendas. Além disso, o Roteamento de IA CXone integra-se com fontes de dados adicionais para otimizar qualquer KPI em nível de chamada. E, com a flexibilidade da solução para rotear com base em diferentes métricas, as organizações também optam por segmentar os KPIs por grupo de habilidades ou divisão, ajustando pela sazonalidade. Por exemplo, um profissional de saúde usa o Roteamento de IA CXone para otimizar o AHT em grupos de habilidades específicos, e o CSAT em outros.

Nenhum. Uma das maiores vantagens do CXone AI Routing é que não é necessário trabalho adicional da sua equipe de agentes. Não é necessário treinamento incremental, treinamento ou pesquisa de estudos. Ao aproveitar os dados históricos das chamadas dos seus agentes, combinados com o motor de IA da CXone AI Routing e algoritmos proprietários, a solução determina o melhor agente disponível para o chamador em tempo real. Em um sistema totalmente automatizado, aprendizado de máquina e modelos preditivos otimizam as decisões de roteamento para o ambiente, e seus agentes continuam simplesmente recebendo as chamadas roteadas para eles.

Usando dados históricos, o CXone AI Routing prevê o desempenho médio dos novos agentes. Desde a primeira chamada do agente, nossos algoritmos começam a aprender suas forças únicas enquanto atualizam continuamente os algoritmos para refinar as previsões. Como um sistema de inteligência artificial, não é necessária manutenção manual para o Roteamento de IA CXone.

CXone AI Routing avalia o desempenho de cada agente, incluindo duração da chamada, satisfação do cliente e como eles interagem com clientes de diferentes características de personalidade e preferências de interação. Após cada chamada, os algoritmos de aprendizado de máquina e o Engine de Recomendação do CXone AI Routing identificam o sucesso de cada interação. Eles buscam novos padrões em como os resultados são feitos quando o agente fala com clientes com características variadas e em situações variadas. O roteamento da CXone AI então atualiza suas previsões para melhorar cada futura correspondência entre clientes e agentes.

Sim, mesmo com os primeiros contratantes, os benefícios do roteamento de IA CXone começam imediatamente. Com o banco de dados proprietário de consumidores mais abrangente do setor, um primeiro contato para uma determinada empresa pode já ter um perfil conhecido. Mesmo que o Motor de Recomendação tenha informações limitadas sobre o consumidor, sua IA ainda acessa outras informações, como o histórico de desempenho dos agentes com chamadas sobre as quais sabe muito pouco ou o desempenho do agente naquele tipo de chamada.

Que tipo de dados são trocados?
Para implementar e operar a solução, precisaremos de um arquivo de dados plano contendo registros de chamadas (por exemplo, ID do Agente, ANI, duração da chamada, etc.) Esses dados são usados pelo nosso Motor de Recomendação alimentado por IA para determinar o melhor agente disponível para um determinado cliente e para acompanhar o desempenho.

Você está analisando meus dados de clientes para determinar a personalidade?
Não. Seus dados de CDR e CTI não são usados para determinar percepções de personalidade.

Meus dados são usados por outros clientes?
Não. Outros clientes não utilizam nenhum dos dados brutos que você fornece, incluindo registros de CDR e informações por meio de uma conexão CTI ao ACD.

Como garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes?
O NiCE mantém o compromisso com a privacidade e segurança em todo o nosso software e infraestrutura. Produtos confiáveis são nossa principal prioridade. Cumprimos nosso compromisso de privacidade e segurança com rigorosos padrões de privacidade de solução:

• Contratos confidenciais escritos com clientes
• O banco de dados comportamental não contém informações protegidas de classe
• O banco de dados comportamental contém dados de números de telefone de chamadas desidentificados
• O banco de dados comportamental não contém dados de terceiros
• O banco de dados comportamental não contém nenhuma Informação Pessoalmente Identificável (PII)
• Nenhum cliente tem acesso ao banco de dados comportamental
• Os dados do banco de dados comportamental nunca são vendidos ou licenciados para terceiros
• Os dados dos clientes são armazenados e protegidos separadamente e utilizam processamento dedicado de serviços de aplicação

Nossa equipe de especialistas em segurança e privacidade SaaS tem orgulho de manter os rigorosos padrões de privacidade que conquistam e mantêm a confiança de nossos clientes.

A solução funciona com minha plataforma de roteamento existente?
Não. O roteamento de IA do CXone funciona apenas no CXone.

Precisamos instalar hardware novo?
Não, o roteamento de IA do CXone é baseado em nuvem. Não há necessidade de instalar novos servidores ou outro hardware.

Como é a implementação?
O roteamento de IA CXone é Software como Serviço (SaaS). Não há custos iniciais nem taxas de implementação ou serviços profissionais. E, como o CXone AI Routing é baseado em nuvem, não há hardware ou software para adquirir, implantar ou manter. Com algumas atualizações simples na sua lógica de roteamento existente, junto com uma integração direta, o CXone AI Routing rapidamente começa a melhorar as interações e a aumentar o valor.