Espaço de Trabalho de Supervisor para Centros de Contato

Com certeza. Vários supervisores podem acessar simultaneamente nosso painel de gestão para monitorar a voz do agente e as interações digitais, proporcionando supervisão flexível da equipe.

No entanto, por razões técnicas, apenas um supervisor por vez pode monitorar a triagem do agente. Da mesma forma, apenas um supervisor pode assumir uma ligação para garantir uma experiência tranquila ao cliente, sem confusões.

Cada ação do supervisor tomada em nosso painel de gestão é automaticamente monitorada nos relatórios de Auditoria de Atividades e Mudanças, proporcionando visibilidade completa para monitoramento de desempenho e conformidade.

Nossas capacidades de supervisão de equipe capturam todas as ações de requalificação, incluindo:

• Atribuições e remoções de habilidades
• Edições de habilidades (ativação, desativação, mudanças de proficiência)
• Momento e contexto de todas as mudanças

Esse acompanhamento abrangente garante responsabilidade ao mesmo tempo em que oferece a flexibilidade que os supervisores precisam para um monitoramento eficaz do desempenho.

Sim! O painel de gestão permite que os clientes utilizem seu ACD terceirizado existente, enquanto ainda se beneficiam da supervisão unificada da equipe por meio do nosso Engagement Hub.

Essa flexibilidade significa que você pode manter seus investimentos atuais em telefonia enquanto ganha acesso a capacidades avançadas de monitoramento de desempenho em toda a sua operação.

Claro. O controle de acesso ocorre por meio do sistema abrangente de Papéis e Permissões da CXone, permitindo criar perfis personalizados que controlam a visibilidade do painel de gestão.

Nossas ferramentas de supervisão de equipe incluem uma seção dedicada ao Supervisor que permite controlar com precisão quais membros da equipe podem acessar capacidades específicas de monitoramento de desempenho — garantindo que as pessoas certas tenham o nível certo de acesso.

Veja como nosso monitoramento de desempenho funciona durante a retenção:

• Supervisores conseguem ouvir a entrada de áudio dos agentes ao monitorar, orientar ou participar da chamada
• No modo de entrada, o áudio do cliente não está disponível até o fim da espera (protegendo a privacidade)
• Se um supervisor assumir a chamada, a espera é liberada automaticamente e a conversa entre supervisor e cliente é retomada

Esse design garante uma supervisão eficaz da equipe, mantendo limites adequados.

Sim, os supervisores podem monitorar consultas entre dois agentes quando estão no modo Focado usando nossos recursos de dashboard de gestão.

Supervisores também podem participar e orientar durante as consultas, embora sua voz só seja audível para o agente que iniciou a consulta. Por razões de experiência do cliente, supervisores não podem assumir as ligações durante as consultas entre agentes.

Nosso painel de gestão inclui uma visualização dedicada de status de SLA que mostra desempenho em tempo real contra as metas, com alertas automáticos fora de SLA.

Você também terá acesso rápido às informações sobre disponibilidade dos agentes e opções instantâneas de requalificação para resolução imediata, transformando o monitoramento de SLA de um relatório reativo em um monitoramento proativo de desempenho.

Nossas capacidades de monitoramento de desempenho permitem que você:

• Ofereça assistência remota sem que o cliente saiba
• Registrar interações de forma ad hoc para fins de qualidade
• Avaliar o desempenho do agente em tempo real
• Agentes de treino durante interações ao vivo

Essas ferramentas de supervisão de equipe garantem que padrões de qualidade sejam mantidos enquanto apoiam o desenvolvimento dos agentes no momento em que mais importa.

Sim, o monitoramento de tela está disponível mesmo quando os agentes não estão lidando com os contatos pelo nosso painel de gestão. Para fins de conformidade e privacidade, essa funcionalidade pode ser ativada ou desativada nas configurações do aplicativo.

Essa flexibilidade garante que você possa manter a supervisão adequada da equipe, respeitando as considerações de privacidade no ambiente de trabalho.

Nosso painel de gestão oferece uma visão completa de 360 graus de cada agente, incluindo:

• Estado atual e calendário próximo
• Contatos ativos sendo tratados
• Capacidade por canal e uso atual
• O que vem a seguir na pauta deles

Essa visibilidade abrangente em nossas ferramentas de monitoramento de desempenho garante que você possa tomar decisões informadas sobre distribuição de contatos e gerenciamento de carga de trabalho em tempo real.