Relatório sobre o estado do CX: Temos muito para compartilhar de nossa abundância de riquezas

A NiCE tem a sorte de possuir uma abundância de riquezas — estou falando de dados, é claro. Por meio de nossa IA proprietária desenvolvida especificamente para CX, reunimos dados ao longo de mais de três décadas, totalizando bilhões de interações. Mas essa não é a única abundância que temos — também possuímos a expertise em dados necessária para interpretar essas informações e identificar os insights mais poderosos sobre o estado atual do CX.

Eu poderia continuar falando sobre como somos a única empresa de CX com esse tipo de dado e análise. Em vez disso, prefiro focar em como esses insights beneficiam você — um líder de CX, um executivo do C-level, um supervisor de contact center. Nossos insights de alto nível podem impulsionar sua próxima decisão estratégica de negócios, levando você a um crescimento ainda mais rápido do que o da concorrência.

Insight 1: Clientes satisfeitos geram ganhos expressivos em ações para o negócio

Analisando todos os volumes de dados, descobrimos uma confirmação sólida do valor do CX. Ao comparar os índices de sentimento das empresas com seus preços de ações, fica claro que esses indicadores têm uma correlação direta — empresas com pontuações de sentimento mais altas superam suas concorrentes em valor de mercado. Já sabemos que manter os clientes satisfeitos é bom para os negócios, mas nossos dados mostram uma conexão inconfundível entre a satisfação do cliente e o desempenho empresarial.

A conclusão dessa correlação para os líderes empresariais é óbvia: quanto melhores forem as experiências que eles puderem oferecer aos seus clientes — e quanto mais superarem a concorrência —, maior será o sucesso de seus negócios nos retornos mais tangíveis.

O CXone Mpower torna um CX excepcional possível ao analisar 100% das interações com os clientes — seja com um agente, em um canal digital de autoatendimento ou em transferências entre diversos canais. Ao capturar todas as interações e analisá-las com nossos modelos de IA desenvolvidos especificamente para CX, revelamos as principais tendências de sentimento e comportamento. Isso ajuda você a identificar rapidamente problemas e estratégias de sucesso, permitindo aprimorar continuamente as experiências e definir novos padrões de CX.

Insight 2: Os agentes são os melhores embaixadores da sua marca para a satisfação do cliente

Dentro desse insight há uma boa notícia — e também um desafio para as empresas. Primeiro, a boa notícia: seus agentes são os melhores representantes da empresa perante o cliente. Um agente de alto desempenho vale ouro, pelo impacto positivo que ele tem no seu CX.

O desafio, no entanto, está nas variações de desempenho entre os agentes. Aqueles na metade inferior oferecem experiências diferentes aos clientes, muitas vezes os decepcionando. Porém, se suas pontuações de desempenho forem elevadas para mais perto da média, os KPIs gerais de CX e do contact center são impulsionados.

A NiCE ajuda as empresas a controlar a variabilidade de desempenho dos agentes por meio do estabelecimento de um sistema centralizado e inteligente de gestão de qualidade. Dessa forma, as empresas podem padronizar processos, identificar áreas de melhoria e otimizar o desempenho dos agentes em toda a organização. Os agentes com desempenho inferior podem ser rapidamente identificados e, mais importante ainda, receber o coaching e as ferramentas precisas para alcançar o nível ideal.

Insight 3: Comportamentos positivos de habilidades interpessoais dos agentes aumentam significativamente o sentimento do cliente

Mas o que exatamente os agentes podem fazer durante uma ligação com o cliente para melhorar o sentimento do cliente? Tudo se resume às habilidades interpessoais. Tratar o cliente com empatia, respeito e atenção é fundamental para fazê-lo sentir-se valorizado. As habilidades interpessoais certas podem ajudar a acalmar um cliente, em vez de agravar a situação. Além disso, essas habilidades permitem que o agente colete com eficiência as informações necessárias para resolver o problema rapidamente.

Descobrimos que, quando os agentes demonstram mais habilidades interpessoais, as pontuações de sentimento dos clientes aumentam. Investir em habilidades interpessoais, em vez de apenas em treinamento técnico e de processos, é uma maneira garantida de oferecer experiências excepcionais em um mercado competitivo.

A NiCE Enlighten AI foi desenvolvida para ajudar seus agentes a aprimorar suas habilidades interpessoais. A NiCE Enlighten é uma IA criada especificamente para CX e mede nove comportamentos essenciais dos agentes que influenciam o sentimento do cliente.

A Enlighten mede objetivamente essas habilidades interpessoais em cada interação, portanto, não se baseia apenas em uma pequena amostra que possa distorcer os resultados. Ela avalia de forma consistente todas as interações e possibilita um coaching direcionado e orientado por dados para os agentes. É como o assistente de IA que todo supervisor de contact center gostaria de ter.

Insight 4: O sentimento do cliente aumenta com a adoção de uma hiperplataforma de IA unificada

Você pode medir o sentimento do cliente por meio de pesquisas, mas isso captura apenas um dos ângulos do que os clientes estão pensando. E considere todos os clientes que optam por não responder — isso deixa de fora uma grande quantidade de feedback. Os dados de pesquisas do setor oferecem um ponto de partida para entender o sentimento do cliente, mas são limitados em fornecer insights que indiquem os próximos melhores passos.

Em vez disso, quando as organizações aprendem com suas próprias interações com os clientes por meio de dados de sentimento, elas podem agir de forma direcionada para melhorar essa métrica. Nossa análise de dados mostra que nossos clientes superam as tendências das pesquisas do setor.

Afinal, as interações com os clientes são a principal fonte de verdade para medir o sentimento. A IA captura cada interação, fornecendo uma visão objetiva e consistente da experiência do cliente. E, com bilhões de interações registradas, os insights orientados por IA oferecem uma visão abrangente do sentimento.

O CXone Mpower ajuda orquestrando fluxos de trabalho, agentes e conhecimento para acelerar a tomada de decisões e identificar etapas precisas.
Quando os aplicativos e os dados estão distribuídos em uma infraestrutura complexa e pouco interconectada, isso limita a capacidade de coletar, visualizar e compreender os insights dos clientes.
O CXone Mpower ajuda você a fazer a transição perfeita de medir o sentimento para tomar ações de impacto.

Insight 5: As apostas em CX são mais altas do que nunca, mas a maioria das interações dos clientes com um agente é altamente ineficiente

Os clientes querem mais, querem melhor — e querem agora. A transferência de expectativas, impulsionada pelas melhores experiências de CX do mercado, eleva ainda mais essas exigências. A pressão recai sobre os agentes para oferecer experiências ao cliente que realmente se destaquem.

No entanto, nossa análise revelou que apenas uma pequena porcentagem da interação de um cliente com um agente é dedicada a atividades que influenciam positivamente o sentimento do cliente. O restante do tempo é desperdiçado com outras tarefas, perdendo momentos preciosos enquanto a paciência do cliente se esgota.

Esse tempo de interação é fundamental para a sua marca, pois seus agentes são, muitas vezes, as únicas pessoas com quem seus clientes terão contato na sua empresa — eles são a face e a voz da sua marca. Os agentes têm uma janela de tempo muito curta para avaliar a situação e resolvê-la, enquanto personalizam a interação e oferecem um toque humano.

Interações ineficientes também são problemáticas para a sua empresa, pois cada segundo desperdiçado em uma interação é um segundo que poderia ter sido usado com outro cliente em espera. E, como todos sabemos, tempo é dinheiro em um contact center.

A ajuda está a caminho. O NiCE Enlighten Copilot maximiza as interações com os clientes, fornecendo aos agentes orientações e insights em tempo real sobre a interação em andamento.
O agente pode ler a sugestão para dizer exatamente a coisa certa no momento certo — seja oferecendo um desconto, demonstrando empatia ou entendendo a chamada atual no contexto da última interação do cliente.
Com esses insights rápidos e precisos, os clientes seguem seu caminho rapidamente e satisfeitos com o resultado.

O céu é o limite

Com bilhões de interações de CX e uma IA desenvolvida especificamente para esse propósito, a NiCE faz parceria com os clientes para oferecer insights precisos e traçar estratégias para a próxima fase do seu CX. Se há uma principal conclusão da nossa análise de dados, é que aprimorar as interações com os clientes para elevar o sentimento do cliente tem um impacto positivo e mensurável nos resultados financeiros do negócio.

Quer ver todos os pontos de dados que sustentam esses insights?
Baixe o relatório completo State of CX. Veja como outras empresas alcançaram novos patamares com a NiCE e como estão aproveitando as soluções de IA para CX que podem levar o seu CX à estratosfera.