Estudio de caso: Centro de Atención Sanitaria Universitario

PERFIL DEL CLIENTE

Antes de implementar NiCE CXone, la organización utilizaba un sistema local que era inflexible, carecía de funcionalidades necesarias y estaba llegando al final de su vida útil.

DESAFÍO

Antes de implementar NiCE CXone, la organización utilizaba un sistema local que era inflexible, carecía de funcionalidades necesarias y estaba llegando al final de su vida útil.

El sistema tenía muchas limitaciones. No podía integrarse con otros sistemas internos, como la plataforma de historiales médicos electrónicos (EMR) EPIC o el sistema CTI de la organización. El sistema de SMS era de otro proveedor, lo que creaba procesos ineficientes y dificultaba el control de cuántos mensajes se enviaban.

"Era un sistema puramente basado en telefonía", dice Miguel Ramos, presidente y director de operaciones de Precision Point Partners, que ayudó a la organización sanitaria a elegir una nueva solución de centro de contacto en la nube e implementar CXone. "No tenía marcador saliente ni capacidades omnicanal."

Aunque carecía de funciones, actualizar el sistema era una propuesta cara. "Requirió una costosa mejora de 'carretilla elevadora'", explica. "La organización también estaba incurriendo en otros gastos, como actualizar el hardware de forma continua y realizar mantenimiento regular del sistema, porque Cisco era una solución local."

Además, el enrutamiento IVR era extremadamente complejo debido a una mezcla elaborada de criterios que se seguían para enrutar las llamadas al agente correspondiente. "El IVR tenía más de 700 habilidades", explica Miguel. "La velocidad media de respuesta y abandono era alta porque las llamadas no podían enrutarse rápidamente al agente correcto. Y no tenía función de devolución de llamada, así que los pacientes o bien esperaban en espera o colgaban."

El sistema local tampoco contaba con funcionalidad de planificación, por lo que los horarios se creaban en Excel y Power BI, una herramienta de informes de inteligencia empresarial que requería la ayuda del equipo de TI. Los horarios no podían actualizarse en tiempo real, y los casos habituales, como actualizarlos para una cita médica de última hora de un agente, eran difíciles.

"Hemos alcanzado casi todos los objetivos, incluyendo el ahorro de costes y las mejoras operativas. NiCE CXone cumplía con todos y cada uno de los requisitos que teníamos desde el punto de vista empresarial."

Miguel Ramos

Presidente y Director de Operaciones
Socios de Precisión

SOLUCIÓN

Dado que el sistema antiguo estaba llegando al final de su vida útil, la organización necesitaba tomar una decisión clave: actualizarlo y quedarse con una plataforma local o pasar a la nube. La organización sanitaria había adoptado la nube para sus otros sistemas, por lo que fue una decisión sencilla evaluar las plataformas de centros de contacto en la nube.

"Analizamos seis proveedores y reducimos la lista a dos", dice Miguel. "CXone salió victoriosa gracias a su alta valoración en el Cuadrante Mágico de Gartner y a su amplia gama de capacidades." Miguel también sabía que CXone tenía la combinación adecuada de simplicidad y flexibilidad. "La interfaz de usuario directa es genial para los agentes. CXone también es completamente personalizable. Usando las APIs de CXone, podríamos integrarlo con otros sistemas, como el EPIC EMR."

Gané mucha más funcionalidad mientras ahorraba 500.000 dólares anuales

Una de las mayores victorias fue obtener mucha más funcionalidad con CXone a un coste mucho menor. "La organización está ahorrando ahora 500.000 dólares anuales gracias a la mejora de la eficiencia operativa y la licencia de volumen", explica Miguel. "También eliminaron pagar por una solución SMS separada, y ya no es necesario comprar actualizaciones de hardware, porque CXone funciona en la nube."

Es un ganar-ganar, porque la organización no solo ahorra mucho dinero cada año, sino que también gana mucha más funcionalidad. "Conseguir capacidades adicionales, como omnicanal, gestión de la plantilla, marcador saliente y más, a un coste reducido, es tremendo", dice Miguel.

Integrar el marcador de conexión personal con el EMR aumenta la eficiencia de salida

Durante la pandemia de COVID-19, la escalabilidad de CXone facilitó mantener la continuidad del negocio. "Básicamente podemos configurar centros de contacto 'pop-up' en cualquier lugar con CXone", dice Miguel. "Trasladamos a 400 agentes a trabajar desde casa en solo 72 horas. Con CXone, los agentes pueden estar ubicados en cualquier lugar, lo cual es una gran ventaja."

CXone Personal Connection fue un factor clave para permitir la expansión del 1.000% de las interacciones salientes durante la pandemia. Al integrar SMS para CXone con CXone Personal Connection, un marcador saliente, el proceso de envío de mensajes de texto es mucho más eficiente y menos laborioso.

"Es un sistema bastante sofisticado", dice Miguel. "CXone envía un mensaje a un paciente, y entonces recibiremos una confirmación del portador informándonos si ha sido recibido. Si no lo fue, asumimos que el número de teléfono del paciente es fijo, así que usamos Personal Connection para dejar un mensaje de voz. Esto ayuda a garantizar que llegamos a nuestros pacientes a través de una variedad de canales."

Utilizando las APIs de CXone, el EMR del sistema sanitario está integrado con Personal Connection para enviar automáticamente notificaciones a los pacientes, como recordatorios de citas. Miguel explica cómo funciona: "El agente programa la cita en el EMR y, en intervalos específicos, esa información se envía vía API a Personal Connection, que automáticamente entrega un recordatorio por mensaje de texto o teléfono."

Utilizar scripts para personalizar el IVR de CXone fue clave para crear una experiencia positiva para el cliente y reducir el abandono en un 65% y la velocidad media de respuesta en un 54%. "El enrutamiento de llamadas es muy complejo, el IVR tiene más de 700 habilidades", explica Miguel. "Las llamadas se enrutan según muchos factores. Por ejemplo, supongamos que un paciente quiere pedir cita con un ortopedista que realiza investigaciones de beca sobre problemas médicos del codo izquierdo. El IVR tiene la inteligencia para encaminar rápidamente al llamante al agente adecuado que pueda concertar esa cita."

La mejora de la programación aumenta la adhesión en tiempo real

La programación de agentes ya no es necesaria para hacerse manualmente usando Excel y Power BI. Con CXone Workforce Management, el equipo del centro de contacto puede configurar y gestionar los horarios por sí mismo, y ya no necesitan involucrar al equipo de TI.

"Uno de los mayores beneficios de CXone Workforce Management es que podemos seguir métricas importantes, como la adhesión, en tiempo real", dice Miguel. "El equipo estaba realmente entusiasmado de gestionar sus operaciones utilizando la adhesión en tiempo real. Les da la visibilidad que antes no tenían."

Está claro que la organización sanitaria ha obtenido beneficios destacados con CXone. "Hemos logrado un nivel asombroso de continuidad del negocio durante la pandemia", dice Miguel. "Rápidamente cambiamos a los agentes a trabajar desde casa y tuvimos la flexibilidad de montar nuevos centros de contacto cuando y donde lo necesitáramos."

CXone también ha permitido a la organización cumplir todos sus objetivos originales para una nueva solución de centro de contacto en la nube. "Hemos alcanzado casi todos los objetivos, incluyendo el ahorro de costes y las mejoras operativas. NiCE CXone cumplía con todos y cada uno de los requisitos que teníamos desde el punto de vista empresarial."

"Hemos cumplido casi todos los objetivos con CXone, incluyendo el ahorro de costes y las mejoras operativas."

Miguel Ramos

Presidente y Director de Operaciones
Socios de Precisión