Estudio de caso: Travel + Leisure Co.

Travel + Leisure Co. pone al mundo de vacaciones, ofreciendo viajes y experiencias vacacionales a millones de propietarios, miembros y suscriptores en todo el mundo en nombre de varias marcas. Su centro de contacto atiende una amplia variedad de consultas, incluyendo reservas vacacionales, financiación al consumidor, propiedad de multipropiedad y planificación de paquetes turísticos.

01 El antes

Un intento fallido para mejorar las funciones de autoservicio envejecido

Durante varios años, Travel + Leisure Co. optimizó la programación y asignación de 1.000 agentes utilizando NiCE Workforce Management. Sin embargo, las capacidades de autoservicio orientadas a agentes no se habían actualizado durante bastante tiempo. La empresa quería facilitar que los agentes solicitaran tiempo libre, ejecutaran operaciones programadas o aceptaran horas extra sin estar activamente conectados y trabajando. Un esfuerzo de modernización comenzó en 2019, pero el profundo impacto de la respuesta a la pandemia en la industria de los viajes y la hostelería canceló esos planes.

02 Deseo de cambiar

Tras la pandemia, una plantilla reorganizada necesita un nuevo enfoque

A medida que las industrias turísticas se recuperaban, Travel + Leisure Co. renovó sus esfuerzos de modernización. Habiendo evolucionado hacia un modelo permanente con una plantilla predominantemente remota, la empresa quería un enfoque integral para las operaciones de centros de contacto, que apoyara un pool distribuido de agentes. Empoderar a los agentes para que actúen según sus horarios, incluyendo aceptar ofertas de horas extra y días libres voluntarios (VTO) desde cualquier lugar y momento.

La empresa quería una solución de autoservicio que fuera potente y fácil de usar, por lo que una gran mayoría de agentes aceptaba tiempo libre, horas extra y ajustes de turno en autoservicio. "Con una plantilla que trabaja en un 98% a distancia, necesitábamos una mejor forma de conectar con nuestros empleados de primera línea para facilitarles la gestión de sus horarios", dijo Todd Wagoner, director de optimización de la plantilla en Travel + Leisure Co. "Eso fue especialmente cierto cuando nuestro liderazgo volvió a la oficina, pero nuestros agentes permanecieron en casa."

"Con una plantilla que trabaja un 98% en remoto, necesitábamos una mejor forma de relacionarnos con nuestros empleados de primera línea para facilitarles la gestión de sus horarios. El puesto de Gestor de Compromiso de Empleados de NiCE es una excelente forma de mantenernos en contacto con nuestros agentes."

03 La solución

Una plataforma moderna de centros de contacto con autoservicio de última generación para empleados

Como parte de un programa global de modernización, Travel + Leisure Co. migró a la plataforma NiCE CXone para reemplazar su anterior plataforma de centro de contacto y, en paralelo, implementó el Employee Engagement Manager (EEM) para el autoservicio de los agentes. EEM alinea de forma óptima los recursos de los agentes con la demanda del cliente identificando soluciones para abordar las carencias de personal, gestionando proactivamente la comunicación con los agentes y ajustando automáticamente los horarios en WFM. Con EEM, los agentes pueden usar sus dispositivos móviles para solicitar horas extra, días libres voluntarios, intercambios y operaciones de turno, o días libres a lo largo de varias semanas programadas. El sistema tiene reglas predefinidas para las preaprobaciones; Los supervisores pueden revisar y aprobar o denegar rápidamente todas las solicitudes de programación de agentes.

A diferencia del anterior portal de autoservicio, los agentes pueden obtener resoluciones instantáneas sobre solicitudes de cambio de horario sin demoras para revisión por parte del equipo de personal. "Parece un programa completamente nuevo porque muchas de estas opciones estaban disponibles para nuestros agentes, pero no necesariamente fáciles", dijo Wagoner. "En lugar de hacer una solicitud o enviar un correo y tener que esperar y ver, puedes comprobar ahora mismo con códigos de colores si el momento está disponible y si tu petición ha sido aceptada."

Travel + Leisure Co. personalizó la solución según sus normas laborales. EEM apoya la flexibilidad de horarios que Travel + Leisure Co. ofrece a los agentes, incluyendo 4x10 horarios semanales y variabilidad en la duración de los almuerzos y descansos. Las reglas de intercambio de horarios (por ejemplo, solo día completo vs. intercambios parciales) también pueden adaptarse para agentes según reglas como la ubicación y la pertenencia al equipo.

La empresa comenzó con un despliegue piloto a 50 agentes para experimentar y ajustar. "Tuvimos reuniones de enfoque con ese grupo, y una vez que todos estuvimos satisfechos, pasamos a un grupo a la vez en lugar de intentar añadir otros 800 agentes de golpe", dijo Wagoner. "Y el piloto ayudó a una adopción más amplia porque otros agentes habían oído hablar de las nuevas capacidades y querían comprobarlo por sí mismos."

04 Los resultados

Una fuerte adopción de autoservicio supera los objetivos de liderazgo

Con el despliegue completado a casi todos los agentes de la empresa, la tasa de participación en EEM es del 83% de la base instalada, por encima del objetivo del 80% de la empresa. La participación diaria del 25% es el objetivo, y la utilización diaria de autoservicio es el doble del objetivo de la empresa. Con análisis que en muchos casos van desde una sola semana hasta una ventana de tres semanas, los analistas de plantilla de la empresa están mejor posicionados para tomar decisiones de planificación más estratégicas y a largo plazo.

Algunos en la organización inicialmente estaban preocupados de que la facilidad de uso de las funciones de cambio de horario pudiera provocar inconsistencias o interrupciones en el nivel de servicio, pero los primeros resultados no han mostrado diferencias en las métricas clave de rendimiento de los centros de contacto o satisfacción del cliente. "¡Hemos visto muy poca diferencia en las operaciones, salvo que nadie tiene que escuchar 30 mensajes de voz diarios sobre cambios de horario!" dijo Wagoner. "Y hay muchas ventajas para nosotros. El Gestor de Compromiso de los Empleados es una excelente manera de mantenernos en contacto con nuestros agentes."

Las nuevas características de flexibilidad laboral han ayudado a Travel + Leisure Co. a mantener una tasa estable de deserción de agentes a pesar de las bajas tasas de desempleo prolongadas y la fuerte competencia por el talento. "El hecho de que tantas de estas funciones estén disponibles para uso el mismo día ha facilitado mucho la vida a nuestros agentes", dijo Liz Gonzalez, directora de la división en tiempo real de Travel + Leisure Co.

05 El futuro

Integración más profunda con soluciones empresariales para mayor flexibilidad

La organización planea desplegar NiCE EEM en las partes restantes del grupo de agentes, lo que podrá aprovechar su flexibilidad de autoservicio. Las ofertas de VTO basadas en reglas y las horas extra ayudarán a dirigir esas ofertas a los agentes mejor adaptados para cubrir la necesidad a corto plazo de más (o menos agentes). Las integraciones planificadas con los sistemas de nóminas y recursos humanos ampliarán el rango de solicitudes de días libres y vacaciones pagadas, que podrán resolverse en tiempo real.