Estudio de caso: Teleflora

EL RETO

A pesar de su fuerte compromiso con ofrecer un servicio excepcional, Teleflora se veía limitada por la incapacidad de su antigua PBX para gestionar volúmenes de llamadas muy fluctuantes a menos que invirtiera en costosas actualizaciones. "Nuestra PBX, de casi 16 años, era muy cara en varios aspectos", explica Jeff. "Añadir licencias o baúles era prohibitivo."

Para asegurar que los clientes pudieran contactar siempre con Teleflora, la empresa utilizaba operadores telefónicos redundantes en caso de fallo. Era una práctica fiable, pero muy costosa, que Jeff quería eliminar.

El sistema Avaya local de Teleflora también le obligó a tener más licencias de las necesarias anualmente. "Trescientos días al año, no somos un centro de llamadas muy grande", explica Jeff. "Con el sistema Avaya, tenía que tener licencia para los 45 días del año que necesitábamos ser un gran centro de llamadas, como durante nuestras vacaciones ocupadas, y eso costaba mucho dinero."

LA SOLUCIÓN

Teleflora decidió explorar opciones basadas en la nube para su sistema de centro de contacto y eligió NiCE CXone.

"La nube nos ofrece economías de escala que son casi imposibles de lograr con sistemas locales", dice Jeff. "Con CXone, solo pago lo que uso cada mes. Tenemos mucha más flexibilidad con las licencias y la capacidad."

Los costes de las PBX también han disminuido porque Teleflora ha eliminado a los operadores redundantes y ha minimizado su dependencia de su envejecido sistema PBX. Además, los consumidores y floristas ahora disponen de múltiples canales para contactar con Teleflora — todos ellos centralizados con CXone en lugar de en sistemas dispares.

"Nuestro antiguo sistema PBX era muy caro e inflexible. Con CXone, solo pago lo que uso cada mes. Tenemos mucha más flexibilidad con licencias y capacidad.”

JEFF GRIFFITH

DIRECTOR - TELCO Y SERVICIOS DE TI

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Eliminación de limitaciones en los volúmenes de llamadas

El cambio a NiCE CXone resultó ser un éxito casi de inmediato.

"Aprendimos mucho sobre nuestro negocio cuando cambiamos a CXone. No nos dimos cuenta de lo ocupados que estábamos realmente, y no sabíamos cuántos clientes habían sido bloqueados con nuestro sistema antiguo", dice Jeff.

"El primer San Valentín que usamos CXone, de hecho tuvimos un 64% más de llamadas ofrecidas que el año anterior", dice. "Obviamente, si usas un sistema como CXone que puede manejar todo tu tráfico, vas a ganar dinero para ti y tus floristes."

La plataforma de nube unificada ofrece una mejor experiencia al cliente

Gestionar cinco centros de contacto dispares, como solía hacer Teleflora con su PBX local, era complejo e ineficiente. Dado que CXone es una plataforma en la nube unificada, Teleflora puede ofrecer una mejor experiencia al cliente y hacer que sus operaciones sean más eficientes.

"Ya no gestionamos los requisitos de cinco sistemas diferentes de centros de contacto, porque CXone es una plataforma en la nube unificada." Jeff dice: "Ahora también tenemos un método consistente de informes con CXone, así que estamos recibiendo datos en los que confiamos."

"También usamos CXone Workforce Management para programar a todos nuestros agentes. Ya no introducimos horarios en varios sistemas, lo que ahorra mucho tiempo a nuestro personal de programación y gestión de operaciones."

Reducción de los costes de la PBX en 120.000 dólares anuales

El envejecido sistema PBX de Teleflora dificultaba contener los gastos. "Fue costoso, porque teníamos operadores redundantes para conectar las patas de los agentes de la PBX en caso de fallo", dice Jeff.

"Quería probar el softphone integrado CXone para ver si tenía la fiabilidad que necesitábamos."

Tras realizar extensas pruebas con los centros de contacto globales de la empresa, Jeff estaba seguro de que CXone Integrated Softphone tenía la fiabilidad que buscaba. "No ha tenido ningún contratiempo", dice. "Ya estoy ahorrando mucho dinero eliminando a los portadores duplicados."

De hecho, Jeff estima que Teleflora ahorrará 120.000 dólares anuales — sin sacrificar la calidad de las llamadas. "Nuestra oficina en Australia llevaba mucho tiempo descontenta con la calidad de las llamadas", dice. "Pero están muy satisfechos con la calidad de las llamadas. Esto nos ha beneficiado de muchas maneras — es un ganar-ganar."

Enrutamiento omnicanal para teléfono, correo electrónico y chat

Para satisfacer el deseo de los clientes de utilizar sus canales preferidos, era fundamental ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Teleflora había utilizado previamente diferentes sistemas para teléfono y correo electrónico y no disponía de capacidad de chat.

"Con CXone podemos manejar múltiples canales", dice Jeff, "y también podemos aumentar fácilmente la capacidad de canales. No tuvimos que comprar licencias adicionales para el correo electrónico, así que fue muy rentable. También ofrecemos chat en el mismo canal."

"Confiamos en CXone para gestionar nuestra experiencia de cliente."

Jeff subraya lo importante que es que los clientes de Teleflora confíen en que la empresa acepte y cumpla con fiabilidad sus pedidos florales. A su vez, afirma, Teleflora confía en CXone para gestionar su negocio durante todo el año y especialmente durante las fiestas punta. "Con CXone podemos ofrecer una gran experiencia al cliente y impulsar nuestro negocio", afirma.

"Aquí va mi consejo para centros de contacto con múltiples ubicaciones", dice Jeff. "Solo haz las cuentas para dentro de 10 años y verás que es mucho más rentable estar en la nube con CXone que quedarse con un sistema local."

"Con CXone, podemos ofrecer una experiencia al cliente rápida, fiable y consistente."

JEFF GRIFFITH

DIRECTOR - TELCO Y SERVICIOS DE TI