Estudio de caso: Teleperformance

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Los procesos manuales y la falta de visibilidad de la información dificultan la CX

Teleperformance se enfrentó a desafíos operativos, lo que dificultó las capacidades oportunas de análisis e informes debido a una fuerte dependencia de Excel y procesos manuales. La gestión de chats era especialmente complicada y no favorecía los objetivos de la empresa, que incluían la capacidad de aumentar las ventas en sus plataformas de comercio electrónico. Las ineficiencias en QA y operaciones también frenaron la capacidad de Teleperformance para crecer y expandirse en nuevas regiones. Para remediar estos desafíos, Teleperformance necesitaba agilizar sus operaciones, mejorar la calidad y las capacidades analíticas, aumentar la eficiencia y mejorar los resultados tanto para el negocio como para los clientes.

02 DESEO DE CAMBIAR

La calidad y la analítica de interacción convergen

Como BPO, Teleperformance combina soluciones de alta tecnología con un enfoque de alta sensibilidad, situando a la CX en el centro de sus operaciones. Su principal énfasis es facilitar interacciones de alta calidad con los clientes y aumentar la interacción a través de diferentes canales, por lo que su éxito depende de un análisis de interacción exhaustivo y la capacidad de garantizar una CX consistente y de primer nivel. Necesitaba descubrir conocimientos más profundos utilizando datos de llamadas y comentarios, publicaciones en redes sociales y comentarios no estructurados utilizando tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) de reconocimiento de voz a texto para optimizar sus operaciones.

Teleperformance quería una solución a prueba de futuro que permitiera a su equipo de gestión de calidad (QM), supervisores y agentes para: monitorizar y rastrear de forma constante el rendimiento de la calidad y los resultados de coaching; identificar eficientemente áreas de mejora mediante evaluaciones automatizadas; y monitorizar el 100 % de las interacciones para obtener una visión empresarial más profunda. Además, Teleperformance necesitaba una solución que le permitiera automatizar procesos para reducir la gestión manual de tareas de la mecánica cuántica. Para obtener los mejores resultados, Teleperformance también necesitaba mejorar sus habilidades para entender mejor el volumen de datos al que tenía acceso.

"La tecnología NiCE, respaldada por el apoyo personal, permite a Teleperformance convertir datos en interacciones de calidad en diversos idiomas, cerrando brechas culturales y reforzando nuestro compromiso con una interacción superior con el cliente."

GUERRA SISI

SR. DIRECTOR DE ANALÍTICA EN APAC
TELEFUNCIÓN

03 LA SOLUCIÓN

Creando sinergia CX con análisis de calidad e interacción

Tras realizar un riguroso proceso de selección y evaluar las soluciones disponibles en el mercado, Teleperformance implementó NiCE Interaction Analytics para ayudar a automatizar procesos manuales y aumentar la visibilidad de los datos para un mejor equilibrio entre alta tecnología y alta conexión. Además, la empresa implementó la Gestión de Calidad de NiCE para ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes y promover mejoras en la calidad y las conversiones de ventas. La solución combinada ha introducido flujos de trabajo automatizados de informes y aseguramiento de calidad (QA), junto con herramientas inteligentes de coaching para apoyar el desarrollo de agentes.

Para ayudar a Teleperformance a optimizar aún más su eficiencia operativa, NiCE VRS colaboró estrechamente con Teleperformance para alinear cuidadosamente sus objetivos de negocio con sus capacidades de solución. Además, el equipo proporcionó asesoramiento experto esencial para ayudar al equipo de Teleperformance a comprender mejor todas las características de sus soluciones NiCE y cómo las nuevas herramientas se adaptaban a sus retos empresariales únicos, así como para responder a preguntas just-in-time.

NiCE VRS también ofreció talleres personalizados al equipo para lograr una adopción óptima por parte de los usuarios. Estos ofrecen las mejores y probadas prácticas de procesos de QA basados en análisis y adaptados a las necesidades de la empresa. Además, NiCE VRS proporcionó soporte práctico para ayudar al equipo de Teleperformance a elaborar formularios de evaluación, automatizar consultas y autoatender con la solución de Gestión de Calidad de NiCE. Esto fue especialmente beneficioso para Teleperformance, dada su amplia oferta de servicios en diversas regiones e idiomas, lo que requería una rápida respuesta para los cambios en los flujos de trabajo y el recorrido del cliente.

04 LOS RESULTADOS

Optimización de operaciones automatizando procesos en tiempo rápido

Desde que se relacionó con el equipo de NiCE VRS y desplegó las soluciones NiCE Interaction Analytics y Quality Management, Teleperformance ha accedido y analizado con éxito una parte significativa de los datos de los clientes. Teleperformance también ha incrementado la productividad y optimizado la eficiencia del equipo de QA, ayudando a los agentes a incrementar su tasa de conversión de ventas para campañas BPO.

En comparación con el uso de métodos tradicionales y manuales que solo muestrean entre el dos y el cinco por ciento de las interacciones para control de calidad e insights, Teleperformance ahora captura entre el 95 y el 98 por ciento de las interacciones. Optimizando aún más sus operaciones, la combinación de NiCE Interaction Analytics y Quality Management con la guía del equipo NiCE VRS ha ayudado a Teleperformance a automatizar sus procesos y análisis, reduciendo tareas de análisis que antes tardaban días o segundos. Esta amplia cobertura y análisis de datos ahora proporciona información precisa sobre el comportamiento del cliente en tiempo real, lo que conduce a una mejor experiencia y mayores tasas de conversión. Teleperformance también ha trabajado con éxito con su equipo para mejorar su comprensión de los datos disponibles.

Sisi Wan, Sr. El Director de Analítica APAC en Teleperformance afirmó: "Con el apoyo de NiCE, Teleperformance ha mejorado las habilidades del equipo actual, formándolos en cómo usar las herramientas, especialmente en cómo interpretar los gráficos, extraer ideas de los paneles y compartirlas con otros equipos y clientes. Teleperformance reconoce que la puntuación de QA por sí sola no es el objetivo final. En cambio, la empresa lo utiliza para encontrar otras formas de mejorar la CX, mostrando un verdadero espíritu emprendedor."

Teleperformance también desarrolló casos de uso para clientes, aprovechando sus datos para descubrir estrategias efectivas para agentes, puntos de conversación y técnicas de venta. Al utilizar estos conocimientos para guiar a los agentes en interacciones y optimizar los scripts de los agentes, Teleperformance ha conseguido aumentar con éxito las tasas de conversión de ventas en un cinco por ciento en sus operaciones en China.

05 EL FUTURO

Evolución continua de las operaciones CX

A medida que Teleperformance continúa explorando las características y funcionalidades de su solución NiCE, el enfoque está en aprovechar más los datos disponibles de interacción con el cliente.

De cara al futuro, Teleperformance planea aprovechar al máximo este conjunto de datos ampliado, con el objetivo de mejorar la calidad de las interacciones con los clientes y agilizar los procesos internos. Esto incluye perfeccionar los enfoques de atención al cliente y aumentar la eficiencia de ventas.

Teleperformance también ha creado e implementado su solución TP Interact impulsada por NiCE para sus clientes, utilizando NiCE Interaction Analytics como herramienta de agregación de datos desarrollada para consolidar datos de interacción con clientes de múltiples canales. A medida que Teleperformance continúa implementando esta solución, la empresa profundizará en comprender la Voz del Cliente (VoC) para perfeccionar las estrategias de ventas, asegurando la alineación con las necesidades y preferencias del cliente.