Estudio de caso: PSCU

PSCU es la mayor organización de servicios de cooperativas de crédito (CUSO) del país y un proveedor integrado de soluciones de tecnología financiera. Fundada hace más de 45 años, PSCU es un socio de confianza para más de 2.400 instituciones financieras. La empresa había tenido éxito previo en su implementación inicial del NiCE Employee Engagement Manager (EEM) para añadir cambios de horario intradía y un conjunto sólido de opciones de autoservicio para empleados en el centro de contacto. El siguiente capítulo de EEM para PSCU tenía como objetivo reducir el análisis manual y mejorar las oportunidades de objetivo para el Tiempo Libre Voluntario (VTO) y las Horas Extra (OT).

01 EL ANTES

Una implementación exitosa de EEM y un autoservicio mejorado

El despliegue inicial de EEM por parte de PSCU supuso varios cambios positivos para todo el equipo. Más del 85% de todas las solicitudes de cambio de horario de autoservicio se aprobaron automáticamente, reduciendo considerablemente la carga de trabajo manual tanto para agentes como para responsables. Los intercambios por turnos se estaban convirtiendo en una opción popular después de haber sido mayormente ignorados como opción antes. Las tasas de adopción de la nueva plataforma fueron sólidas en general, favorecidas por el enfoque en la formación y la eliminación del acceso a métodos alternativos en la plataforma web principal.

02 EL DESEO DE CAMBIAR

Mirando hacia la mejora continua

Con EEM ya completamente a bordo, PSCU se centró en cómo podría ser el próximo capítulo. La empresa quería explorar cómo el EEM podría reducir el número de rotación, así como cómo notificaciones y alertas adicionales podrían mejorar la experiencia del agente. "Queríamos mejorar la implicación de nuestros empleados, reducir el análisis manual y ser más proactivos a la hora de ofrecer a nuestros agentes oportunidades de VTO y OT", dijo Vogel.

Aunque EEM ya había resuelto algunos de los retos de los cambios de horario, los agentes en tiempo real de la PSCU seguían gestionando manualmente muchas de las solicitudes, incluyendo ajustes en los descansos, inicio y final de turno según el horario ajustado. Algunas solicitudes resultaron en múltiples correos electrónicos de ida y vuelta entre supervisores y agentes para finalizar las solicitudes. Esto hacía que la aprobación de VTO y OT fuera lenta y difícil, y PSCU tuvo dificultades para ofrecer estas oportunidades de forma constante. Los materiales de formación también empezaron a parecer anticuados a medida que se consideraban nuevas funcionalidades.

"EEM nos permite desglosar nuestras necesidades al nivel de intervalo y usar diferentes métodos para determinar nuestras necesidades de personal."

BRIAN VOGEL

RESPONSABLE DE PLANTILLA
PSCU

03 LA SOLUCIÓN

Nuevas funciones, mejor formación y una tasa de participación casi del 100%

Para probar características y beneficios adicionales de EEM, PSCU utilizó a los agentes de soporte técnico como grupo piloto. Con solo 60 agentes, el equipo de soporte es más pequeño que otros grupos y encaja perfectamente en la implementación inicial. A estos agentes se les dio acceso a herramientas adicionales de autoservicio para programación, VTO y OT. A cada agente se le asignó un tiempo para revisar los materiales de formación, que se basaban en documentación creada previamente por PSCU, junto con vídeos informativos de NiCE. En el primer mes tras el despliegue, el 90% del equipo de soporte estaba inscrito y usando activamente EEM.

PSCU mantuvo su impulso aprovechando los aprendizajes de este grupo piloto. Los materiales formativos se revisaron para explicar mejor los pasos de cada tipo de solicitud tanto en formato web como en aplicación. Los materiales de formación para supervisores también se actualizaron para facilitar un mejor apoyo a los agentes. "Estos cambios en los materiales de aprendizaje fueron una parte importante del éxito que tuvimos al limitar los problemas y preguntas ya vistos en el piloto y asegurar la adopción de la EEM por parte de la población en general", dijo Vogel. Todos los materiales de aprendizaje se integraron en las clases para nuevos empleados para ayudar a los empleados a adaptarse antes de incorporarse a la planta.

Las actualizaciones de EEM se centraron principalmente en dar a los agentes más control sobre su horario e incluyeron eliminar los límites en el número de swaps de programación permitidos por trimestre; cambiar operaciones entre agentes; y notificaciones en tiempo real sobre VTO y horas extra disponibles. Estas opciones ya habían estado restringidas antes debido al tiempo que necesitarían los supervisores para coordinar y aprobar las solicitudes manualmente. La adopción por parte del equipo más amplio de 600 agentes fue un gran éxito; en seis meses, PSCU tuvo una tasa de participación del 97%, superando su objetivo del 80%.

04 LOS RESULTADOS

Decenas de miles de interacciones automatizadas, cientos de horas ahorradas

Tras la implementación, las horas de autoservicio en el equipo aumentaron casi cinco veces respecto a las anteriores a EEM. En 2022, EEM aplicó 110.632 horas de autoservicio a los horarios de agentes y procesó 84.746 transacciones. 71.658 de esas transacciones fueron aprobadas automáticamente, lo que supone una tasa de autocompletación del 85%. Esto ha supuesto un enorme ahorro de tiempo tanto para agentes como para supervisores, eliminando la necesidad de la mayoría de las discusiones de ida y vuelta para aprobar las solicitudes de horario. "85.000 toques en unos minutos por toque suman un ahorro considerable de tiempo", dijo Vogel.

La PSCU también alcanzó el objetivo de mejorar la segmentación para oportunidades de VTO y OT. "EEM nos permite desglosar nuestras necesidades al nivel de intervalo y usar diferentes métodos para determinar nuestras necesidades de personal", dijo Vogel. Los niveles de personal y las previsiones pueden compararse más fácilmente en EEM y pueden complementar las necesidades de VTO y OT con turnos y cambios de turno. La plataforma tiene en cuenta múltiples factores y presenta las necesidades a los agentes según las áreas que están capacitados para apoyar. El proceso de EEM comienza tan pronto como se publican los horarios, alrededor de tres semanas antes, y la PSCU ha eliminado en gran medida las necesidades de la fecha de la misma jornada.

Vogel afirmó que la programación más precisa que ofrece EEM ha aumentado la satisfacción de los empleados y reducido el absentismo mensual en aproximadamente un 75%. PSCU también ha conseguido reducir la cobertura de Analistas en Tiempo Real los fines de semana y disminuir las horas de funcionamiento de la Gestión de la Fuerza Laboral, al tiempo que ofrece el mismo — y en algunos casos mejor — soporte en general. "Todo eso es una ventaja de la automatización", dijo Vogel. Elogia los rápidos ajustes de agenda de EEM por haber provocado "algunas de las tasas de abandono más bajas que PSCU ha visto recientemente, ya que los agentes pueden cambiar sus horarios para evitar problemas de asistencia acumulados que podrían derivar en el despido."

Además, la falta de flexibilidad para hacer ajustes de horario cuando no estaban en el trabajo había sido una preocupación en las encuestas a empleados. Ahora que los agentes pueden ver sus horarios; enviar y recibir confirmación casi inmediata de las solicitudes de permiso; programar intercambios y intercambios; y se apuntan a VTO o OT tanto en el trabajo como desde el móvil, PSCU también ha recibido una respuesta favorable en sus encuestas de compromiso de empleados. La empresa ganó el premio Gallup al Lugar de Trabajo Excepcional en 2023 —una de las únicas 57 empresas del mundo en recibir este galardón— y fue incluida en la lista Forbes 2023 de los mejores empleadores de tamaño medio de Estados Unidos.

05 EL FUTURO

Trasladar la gestión de la entrada de datos al análisis

Con dos despliegues exitosos de EEM para sus agentes, Vogel dijo que PSCU está ahora explorando cómo utilizar la herramienta para gestores y supervisores. Planean añadir Alertas en Tiempo Real al inicio del nuevo año fiscal, con el objetivo de ayudar a los gestores a monitorizar ciertos aspectos de procesos y flujos de trabajo que actualmente carecen de visibilidad. Vogel dijo: "Con mejoras adicionales, queremos eliminar la mayor parte del trabajo administrativo de sus tareas para que puedan centrarse en lo que importa."