Resumen
Los centros de contacto hoy en día son más exigentes que nunca. Nosotros, como consumidores, somos diferentes. Acostumbrado a un servicio online a menudo fluido, las expectativas ya son muy altas que crecen constantemente. La gente tiene menos paciencia, se siente más apremiada y exige gratificación instantánea y soluciones rápidas. Si los clientes pueden, usarán canales sencillos y de autoservicio. Y si sus problemas no se resuelven allí y no se envían a un agente, eso significa que inevitablemente serán más complejos y frustrantes.
Los clientes quieren y necesitan tener una gran experiencia con una empresa. En pocas palabras, una buena experiencia genera lealtad, la mala experiencia les aleja. Según una encuesta de PWC, entre los clientes estadounidenses, el 65% considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran publicidad. Además, 1 de cada 3 clientes se alejará de una marca que le gusta tras una sola mala experiencia, lo que significa que las empresas deben entenderlo desde el principio.
