Estudio de caso: Espacio extra de almacenamiento

PERFIL DEL CLIENTE

EL RETO

Actualizar el sistema local resultaba demasiado costoso

Cuando los ejecutivos de Extra Space Storage estaban replanteando su estrategia de gestión de llamadas en agosto de 2008, la empresa operaba 670 autoalmacenes en 33 estados y en Washington, D.C., con el objetivo de duplicar su presencia en cinco años. Las llamadas entrantes a instalaciones individuales eran atendidas por empleados en el lugar cuando estaban disponibles y por un servicio de centro de llamadas externalizado tras el cuarto timbrazo. No fue suficiente.

"Estábamos usando un externalizador porque, en nuestro sector, es imprescindible que las llamadas de los clientes sean atendidas por una persona en directo. De lo contrario, los llamantes van a la siguiente empresa de autoalmacenamiento en la guía telefónica y perdemos la venta", dijo Chris Spear, Director de Gestión de Programas de Extra Space Storage. "Pero nuestro servicio no tenía forma de saber si el llamante había llamado antes o si ya era cliente. Las citas de externalización enviadas por correo electrónico a veces no se recuperaban antes de que el cliente llegara a ver una unidad, y así sucesivamente. Realmente queríamos mejorar la experiencia del cliente así como nuestra capacidad para hacer seguimiento de todos los contactos con los clientes."

Para lograrlo, el equipo de Extra Space Storage tomó la decisión estratégica de construir un centro de llamadas interno e invertir en un programa de gestión de relaciones con clientes (CRM) que no solo mantuviera la información de las cuentas de clientes, sino que también proporcionara métricas detalladas de rendimiento para ayudar a la empresa a optimizar sus operaciones.

LA SOLUCIÓN

Un centro de contacto interno ahorra dinero

El plan contemplaba equipar desde cero un centro de llamadas de 50 plazas en un edificio de oficinas a 20 minutos de la sede de la empresa en Salt Lake City.

Los representantes de atención al cliente a tiempo completo del centro gestionarían todas las llamadas de ventas entrantes, incluidas las que ya respondían en los almacenes individuales. Un nuevo sistema CRM, así como el software de punto de venta existente de la empresa, se integrarían con el software del centro de llamadas para dotar a los agentes de acceso en una sola pantalla a toda la información de clientes y instalaciones.

Mientras Extra Space Storage investigaba plataformas de centros de llamadas basadas en locales y instalaba software CRM, NiCE CXone y Salesforce CRM prevalecieron sobre esas alternativas convencionales debido a las ventajas de coste y despliegue rápido del modelo de entrega en la nube.

Por ejemplo, NiCE CXone eliminó la necesidad de comprar y mantener conmutadores telefónicos instalados costosos, distribuidores automáticos de llamadas, sistemas interactivos de respuesta por voz y componentes relacionados, ahorrando decenas de miles de dólares en inversión de capital, así como en infraestructuras del edificio, mantenimiento y costes de reemplazo en comparación con los paquetes convencionales de centros de llamadas. Toda la gestión de llamadas se realiza a través de una conexión de banda ancha con equipos alojados en el propio centro de datos de NiCE CXone. Las únicas compras de equipamiento in situ necesarias fueron teléfonos y ordenadores estándar.

Optar por la vía SaaS también permitió a Extra Space Storage cumplir con un exigente plazo de despliegue de ocho semanas antes de que expirara el contrato de servicio de centro de llamadas externalizado de la compañía. Las soluciones de call center y CRM instaladas de forma convencional habrían tenido tiempos de puesta en marcha mucho más largos, en parte debido a las labores de integración que consumen mucho tiempo. La arquitectura basada en la nube tanto de las plataformas inContact como de Salesforce CRM, así como un adaptador Salesforce CTI con una interfaz Salesforce CRM preconfigurada, redujeron el tiempo de integración a semanas en lugar de meses.

740 sitios y contando

Extra Space Storage abrió su centro de llamadas NiCE CXonepowered en fases a partir de noviembre de 2008 y completó su despliegue en todas las propiedades en febrero de 2009. En octubre, el crecimiento continuo de la empresa había ampliado las responsabilidades del centro a 740 tiendas locales. El cambio ha provocado una mejora cuántica en la gestión de llamadas.

Las llamadas entrantes a todas las instalaciones locales de autoalmacenaje de la empresa ahora se dirigen a una cola de ventas o servicio según la selección de IVR del cliente. Las llamadas de ventas se dirigen al banco central de teléfonos, donde son gestionadas por representantes de atención al cliente capacitados que no se apartan cuando un cliente llegue a ver una unidad. Como los llamantes siempre están marcando el número local, no son conscientes de que no están hablando con su centro local.

Incluso antes de que el agente diga hola, la pantalla de su ordenador muestra el identificador de llamadas, la propiedad de almacenamiento Extra Space más cercana, las unidades de almacenamiento disponibles y sus precios, los horarios de funcionamiento y datos vitales de CRM que van desde consultas previas de posibles clientes hasta el historial de alquiler de clientes actuales — todo en una única interfaz que permite una gestión eficiente de llamadas y un servicio al cliente más personalizado.

La disponibilidad instantánea de esta información maximiza la oportunidad de los agentes para persuadir a los llamantes para que realicen un depósito en un trastero. Dado que el 90% de las reservas se convierten en alquileres, este es un primer paso vital para concretar la venta y el objetivo principal de todos los canales de venta de Extra Space Storage — ya sean por teléfono, web o sin cita previa.

Acumulando ventas

La combinación NiCE CXone/Salesforce demostró rápidamente valer más que su peso en bienes domésticos almacenados. En los primeros ocho meses tras su lanzamiento, Extra Space Storage casi duplicó el porcentaje de llamadas telefónicas de posibles clientes que resultaron en reservas. Los gestores de instalaciones in situ ya no tienen que responder consultas telefónicas de ventas, lo que les permite prestar atención al mantenimiento de su propiedad y atender a los clientes existentes en persona. Los directivos y agentes tienen acceso a toda la información del cliente en una única base de datos, incluyendo si un cliente ha reservado una unidad online o alquila unidades en otros lugares de la red de almacenamiento de espacio extra. Los directivos de la empresa tienen acceso a valiosos datos CRM que pueden ayudarles a diseñar promociones y a trazar estrategias empresariales.

Todo esto y mucho más se ha logrado con un enfoque SaaS de bajo coste que permite a Extra Space Storage encargarse del negocio mientras NiCE CXone y Salesforce.com se encargan de la tecnología. "No queremos ser expertos en cambio de llamadas o CRM", dijo Spear. "Que otra persona gestione estos sistemas en la nube tiene sentido comercial desde todos los puntos de vista."

Además, la plataforma de centros de llamadas en la nube de NiCE CXone está preparando el proyecto para el futuro al ofrecer a Extra Space Storage la opción de añadir agentes de atención al cliente que trabajan desde casa sin costosas instalaciones de hardware y software en cada sitio remoto. Dado que es probable que la empresa supere su actual espacio de centros de contacto mientras persigue su ambiciosa hoja de ruta de doble negocio en veinte años, ese es un beneficio fundamental. Así como sus clientes guardan sus pertenencias extra en unidades de almacenamiento para su custodia, Extra Space Storage tiene la opción de trabajo desde casa reservada para una expansión económica del centro de atención telefónica, una razón más por la que NiCE CXone fue la elección adecuada.