Caso de estudio: Dojo

Dojo, el nombre comercial de Paymentsense Limited, ofrece soluciones de pago que permiten a las empresas aceptar tarjetas de débito y crédito de forma segura y eficiente. Con una máquina de tarjetas que es un 80% más rápida que la media del sector y cifrado punto a punto como estándar, Dojo ayuda a sus clientes a aceptar pagos con tarjeta, operar de forma segura y cobrar más rápido que el resto del sector. Dojo ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos tres años, con el equipo de rendimiento y atención al cliente pasando de 30 miembros a un equipo de 250. Dojo reconoció la necesidad de un posible restyling de la estrategia CX para apoyar un crecimiento acelerado y continuo en mercados existentes y nuevos, asegurando al mismo tiempo un servicio constante. Para cumplir estos objetivos, Dojo se asoció con Route 101 para reinventar su implementación actual de CXone.

01 El antes

Un despliegue anticuado y poco utilizado

Dojo ya estaba familiarizado con NiCE, habiendo implementado previamente CXone. Sin embargo, a pesar de contar con CXone desde hacía tiempo, no solo había varias funciones que el equipo no aprovechaba, sino que seguían aprovechando versiones antiguas de la plataforma que ya no se ajustaban a sus crecientes necesidades. No había ningún miembro dedicado al equipo centrado en CXone y su uso, lo que generó una falta de estándares consistentes. La implementación heredada se había vuelto saturada y saturada, dificultando aún más la capacidad del equipo para aprovechar todas las funciones proporcionadas y creando desafíos de conectividad y rendimiento que rápidamente empezaron a frustrar a una empresa que se enorgullece de ofrecer un servicio excepcional y rápido para los clientes.

02 Deseo de Cambiar

Desafíos de conectividad y características no explotadas

Para proteger su negocio para el futuro, Dojo necesitaba asegurarse de que su pila tecnológica pudiera crecer y evolucionar al mismo ritmo que la empresa. Tras una revisión interna, Dojo identificó lagunas significativas en su arquitectura de servicio y tecnología. Aunque el paso de la interfaz tradicional de administración de CXone, Central, a la última oferta, User Hub, fue un factor clave en el deseo de cambio, el equipo de Dojo también vio una oportunidad para mejorar sus campañas de marcadores. Dos campañas principales estaban pasando por un marcador: una para reservar citas en preventa y otra como parte de la Estrategia de Cobros de Dojo. Ambos estaban teniendo cierto éxito, sin embargo, ninguno estaba optimizado y, aunque veía un caso de uso sólido para este enfoque, Dojo no utilizaba un marcador para ninguna otra campaña.

Alvin Lobo, responsable de Gestión del Rendimiento en Dojo, señaló que el almacenamiento y los datos estaban resultando un desafío. "Teníamos el Rolls Royce de la telefonía con NiCE y, sin embargo, nunca habíamos implementado funciones clave", dijo. "Había una gran cantidad de datos en nuestra plataforma actual, pero no pudimos extraerlos ni tener una única fuente de verdad." Con estos hallazgos, Dojo consideró que era el momento adecuado para actualizar.

"La transición fue fluida y no hemos tenido ningún corte de energía. Nuestro nivel de servicio ha mejorado, y eso se refleja en las valoraciones y en nuestras puntuaciones de Trustpilot."

ALVIN LOBO

JEFE DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO
DOJO

03 La solución

Despliegue estratégico y limpieza de primavera

Dojo colaboró con Route 101 en una serie de talleres de descubrimiento en profundidad para construir una imagen clara de la solución y el enfoque deseados. El punto central de esta solución fue la migración a CXone User Hub. La plataforma cumplía con los requisitos de Dojo en cuanto a facilidad de uso, mayor flexibilidad y capacidad de escalar. Route 101 facilitó la transición fluida de las integraciones anteriores de Dojo, incluyendo Zendesk. Dojo también aprovechó para hacer una "limpieza de primavera" en esta etapa de sus paneles, informes y perfiles para asegurarse de que la nueva plataforma se sintiera limpia y lista para usar. Era importante que ni los agentes ni los clientes sufrieran perjuicios durante todo el proceso.

Con User Hub, Dojo se benefició de inmediato de los microservicios de AWS en las Zonas de Disponibilidad y la infraestructura de voz en los centros de datos Equinix resilientes. Esto significaba que las mejoras de características podían desplegarse fácilmente a medida que avanzaba la implementación. A los agentes les gustó rápidamente el nuevo proceso de autenticación, y el equipo vio victorias alentadoras desde el primer día de implementación. La adopción de la nueva interfaz de usuario fue más fácil de lo esperado gracias a los recursos internos de Entrenamiento de Agentes asignados por Dojo.

El cliente CXone MAX se desplegó como interfaz para agentes con entrega de llamadas vía WebRTC, directamente a los navegadores web de los usuarios, mejorando la accesibilidad y facilitando su uso para los agentes. La suscripción mejorada de Dojo también incluía la funcionalidad de marcador saliente Personal Connection, y el despliegue de la funcionalidad de archivo automático supuso un gran ahorro de costes para Dojo.

04 Los resultados

Grandes ahorros y cero cortes

Dojo lanzó mejoras en funciones durante los siguientes seis meses y continuó teniendo éxito. Los beneficios de reducción de gastos generales se hicieron evidentes rápidamente, con Dojo encontrando ahorros anuales de 240.000 libras en costes de almacenamiento. Esta infraestructura mejorada también permitió a Dojo acceder más fácilmente a grabaciones e informes para tomar decisiones informadas en tiempo real. Mejores capacidades de informes crearon un 9% adicional de capacidad para el equipo de previsión y planificación, y la automatización de los paneles de datos para la alta dirección ahorró a Dojo alrededor de £50,000 al año en un salario para un puesto manual de analista de datos.

La resiliencia adicional que el equipo desarrolló gracias a la plataforma mejorada impresionó a la dirección. "Con cortes y caídas anteriores, perder esas horas de trabajo podría ser muy desalentador", dijo Alvin Lobo. "Con nuestra suscripción actualizada a CXone, no hemos tenido ningún corte de suministro." El equipo tiene más confianza y las puntuaciones de satisfacción interna han mejorado desde la implementación de la nueva plataforma.

Los clientes también se benefician de la mejora de la arquitectura de Dojo. Las mejoras en el enfoque de marcador han ayudado a aumentar la tasa de recogida del equipo en un 19%, con un incremento del 10% en la eficiencia operativa, mostrando que los problemas de los clientes se resuelven rápidamente. Un enfoque IVR personalizado ayuda a encaminar a los clientes hacia el agente adecuado y cualificado. La ausencia de interrupciones de servicio ha aumentado la confianza de los clientes, y Dojo ha visto un aumento en las puntuaciones de Trustpilot.

05 El futuro

Expansión internacional e inteligencia artificial

Dojo planea lanzarse internacionalmente y expandir sus centros de contacto a Europa. La empresa planea seguir evolucionando su enfoque hacia un excelente servicio al cliente, encontrando nuevas oportunidades de autoservicio. El equipo está entusiasmado con el papel que desempeñará CXone a medida que Dojo avanza hacia el futuro.

Dojo planea seguir mejorando la experiencia de sus empleados con CXone. Están explorando cómo la IA puede ayudar a aliviar ciertas tareas de los agentes para que puedan centrarse en resolver los retos de los clientes. Además, la cultura es muy importante en el Dojo y la dirección está implementando más formas de sorprender y alegrar al equipo con cosas como medias jornadas libres inesperadas. "Cuanto más automatizamos, más aumentan las puntuaciones de satisfacción. Una gran experiencia para el empleado se traduce en una gran experiencia para el cliente", dijo Lobo.