Los Servicios de Educación Online (OES) buscaban una solución de software de primer nivel para apoyar la participación oportuna de los estudiantes y el crecimiento de las matrículas online. La transición a NiCE CXone, apoyada por la red Optus, permitió a OES alcanzar un mayor nivel de disponibilidad, además de descubrir valiosas perspectivas sobre operaciones y agilizar la gestión de la plantilla para ofrecer experiencias excepcionales a los estudiantes.

01 Antes

Mejorando las operaciones del centro de contacto

Con una cohorte de estudiantes en rápido crecimiento, OES necesitaba la transición hacia una solución más flexible que ayudara a apoyar a los estudiantes durante sus estudios. OES también necesitaba migrar a una solución que proporcionara más información sobre las operaciones y entregara informes más completos y precisos a los socios universitarios para asegurar que se cumplieran los acuerdos de servicio.

02 Deseo de cambiar

Modernización del centro de contacto

Tras usar una solución de centro de contacto existente durante casi cuatro años, OES reconoció que necesitaba una nueva plataforma para satisfacer sus necesidades cambiantes, incluyendo la capacidad de obtener información valiosa de la plataforma, como detalles sobre el cumplimiento de horarios para informar sobre KPIs y métricas estándar a diario o semanalmente, por ejemplo.

OES necesitaba la transición a una solución de centro de contacto basada en la nube que ofreciera el nivel de redundancia y disponibilidad requerido y permitiera que una plantilla remota operara sin problemas. OES contactó con su socio de soluciones Optus para ayudar a identificar la solución de CX adecuada que satisfaga las necesidades actuales y futuras de la organización.

"La responsabilidad clave de nuestro equipo de centro de contacto es atender llamadas y apoyar a los estudiantes en la emocionante pero abrumadora perspectiva de estudiar. NiCE CXone y Optus nos ayudan a cumplir con esta responsabilidad con nuestros estudiantes en términos de experiencia del cliente, así como en nuestros acuerdos de nivel de servicio con nuestros principales socios universitarios."

Leah Holmes

Jefe de Operaciones Estudiantiles,
Servicios de Educación en Línea (OES)

03 Solución NiCE

Soporte analítico integral para obtener una mayor comprensión de las necesidades de los estudiantes

Tras evaluar varias soluciones potenciales con el apoyo de su relación de cinco años con Optus, OES identificó CXone como la plataforma en la nube más destacada. Una de las características más atractivas de la plataforma CXone eran las completas herramientas de análisis que ofrecía, así como las sólidas funciones de gestión de la fuerza laboral. CXone facilita que los equipos de OES añadan o retiren expertos en servicio sin necesidad de recurrir directamente al soporte informático.

Tras realizar inicialmente una prueba con la solución, que permitió a OES probar el sistema con 20 expertos en servicio, OES validó su decisión de implementar la plataforma CXone.

Esto se logró con el apoyo del equipo de NiCE y Optus como socio de implementación. Desde la perspectiva de OES, tanto los equipos de TI como los del centro de contacto participaron en el despliegue, lo que puso de manifiesto las capacidades de autoservicio de la solución.

04 Resultados

Reducción de cortes para mejorar el tiempo de actividad

Desde que implementó CXone, OES ha reducido significativamente las interrupciones y los tiempos de inactividad. Esto ha ayudado a OES a mejorar significativamente la disponibilidad general para sus socios y sus estudiantes. Esto resultó esencial durante los confinamientos por COVID-19 en Australia, cuando los empleados cambiaron a un entorno de trabajo remoto.

La interfaz general y la experiencia de usuario de CXone supusieron una mejora significativa respecto a la plataforma existente de OES. Ahora es más fácil para los equipos de OES navegar y gestionar eficazmente las cargas de trabajo. El diseño intuitivo y la disposición también permiten a los expertos en servicios de centros de contacto de OES ver con mayor claridad quién ha cogido una llamada y rastrear las llamadas perdidas si ocurren.

OES también puede aprovechar CXone para ofrecer informes más personalizables y completos tanto para su equipo como para sus socios universitarios. Desde la transición a CXone, OES ha incrementado significativamente el nivel de conocimiento del cliente para beneficiar a socios y equipos ejecutivos. OES ahora puede informar a los socios sobre KPIs críticos y métricas de SLA. "CXone ha mejorado significativamente nuestra capacidad para informar sobre llamadas y actividades de agentes", afirma Christie Sutherland, responsable de Soporte Estudiantil. "Nuestro sistema legacy era muy sencillo, ofreciendo poco más que una tabla básica. CXone muestra un panel de control increíble que te permite ver lo que quieres de un vistazo. Obtenemos tanto valor que es fácil olvidar que antes no lo teníamos."

OES ha logrado una mayor visibilidad sobre las métricas de cumplimiento. OES también puede profundizar en las interacciones para comprender las consultas de los estudiantes, lo que ayuda a los líderes de equipo a apoyar y formar a los expertos en servicios de forma más eficaz.

OES también aprovecha la capacidad CXone Workforce Management (WFM), que permite a los líderes de centros de contacto satisfacer la demanda con las personas adecuadas para resolver consultas estudiantiles a la primera. La gestión de trabajo permite una plantilla altamente flexible con procesos sencillos para intercambiar turnos sin involucrar a los responsables, ahorrando horas en la administración para los líderes de equipo.

05 Futuro

Expansión del uso empresarial

Desde el despliegue de la plataforma NiCE, OES ha desplegado de uno a cuatro equipos de centros de contacto CX. Aunque el enfoque principal del centro de contacto ha sido el uso de análisis y gestión de la plantilla para agilizar las operaciones, OES también está adoptando capacidades omnicanal. Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo el canal más popular tanto para consultas entrantes como salientes, CXone permite que un entorno omnicanal para que OES desarrolle capacidades de centros de contacto para soportar el estado futuro.