Estudio de caso: El DHHS del Estado de Michigan

PERFIL DEL CLIENTE

EL RETO

Con la implementación de los nuevos servicios de centro de contacto DHHS/IDS en la plataforma NiCE CXone aún en proceso, un cierre del gobierno de EE. UU. era inminente y afectaría los pagos de prestaciones para miles de residentes de Michigan. Se esperaba un aumento inmediato y significativo en el volumen de llamadas, con ciudadanos preocupados llamando para preguntar por sus beneficios.

Para añadir un desafío, solo unas semanas después el estado se enfrentó a una ola de frío inusualmente intensa — otro evento que afectaría a miles de los residentes más vulnerables de Michigan. Las personas que llamaban en peligro de perder la calefacción o la electricidad necesitaban acceso prioritario a la ayuda de los trabajadores sociales del DHHS.

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Nuestro sistema local no estaba realmente al día con la tecnología. Necesitábamos hacer algunas migraciones y actualizaciones de servidores, y también tuvimos desafíos de infraestructura. En lugar de abordar estos proyectos como proyectos separados, empezamos a mirar la transición a la nube y a la plataforma NiCE CXone."

Bill Premble

Director Centro de Contacto Empresarial de Michigan (MiECC)

LA SOLUCIÓN

Una vez que se supo que el apagado estaba ocurriendo, el ISD entró en acción, trabajando con el NiCE CXone para aumentar la capacidad. También se hicieron cambios en el enrutamiento de llamadas y en el scripting para llamadas entrantes con la interfaz Visual Studio para ajustar el flujo de enrutamiento de forma rápida y eficiente.

"Gestionábamos bastante bien los volúmenes más altos", dice Adam Yusko, Gerente Asociado de Desarrollo de Aplicaciones. "Pero en enero, el estado emitió un aviso de que los beneficios alimentarios se pagarían anticipadamente, ¡y nuestro volumen de llamadas se disparó de inmediato!"

"Trabajamos con CXone y, en solo unas horas, aumentamos el número de puertos, para poder poner más agentes al teléfono, atender las llamadas y tranquilizar a los que llaman de que recibirían sus beneficios", continúa. "También publicamos mensajes informativos en el IVR de autoservicio para que los residentes pudieran obtener la información que necesitaban incluso antes de hablar con un agente."

Aumentar rápidamente la capacidad fue clave para que los cupones de alimentos llegaran a los ciudadanos. "Nos llevó menos de un día aumentar la capacidad con la tecnología NiCE", dice Adam. "Usando nuestra antigua plataforma local, nos habría llevado meses aumentar la capacidad para satisfacer la demanda."

Mientras tanto, poco después del cierre, la ola de frío extrema del estado también requirió una acción rápida. "Necesitábamos dar a los ciudadanos acceso prioritario a los trabajadores sociales para la ayuda de emergencia estatal y así mantener la calefacción y la electricidad encendidas", explica. "Una de las cosas que pudimos hacer con CXone fue establecer transferencias especiales fuera del horario laboral principal. Si la gente llamaba justo antes o después de esas horas, se les redirigía directamente a las oficinas del condado para pedir ayuda."

A lo largo de todo esto, el equipo también obtuvo importantes perspectivas para el futuro. "En ambas situaciones, aprendimos a enviar mensajes rápida y eficientemente", dice Adam. "También ha puesto de relieve necesidades adicionales que ahora estamos incorporando al sistema. Algunas de esas funciones están desactivadas pero, si es necesario, pueden activarse de nuevo en cualquier momento."

Incorporar el autoservicio satisfacía una necesidad importante

"Incorporar opciones de autoservicio en el IVR fue uno de los principales objetivos de este proyecto", dice Adam. "Y está funcionando. Empezamos, con un IVR antiguo solo de autoservicio, con un volumen de llamadas limitado y sin forma de medir o medir la satisfacción. Dos años después, tuvimos 479 llamadas en CXone IVR — con solo el 20% de la población del estado dirigida al nuevo sistema hasta ahora."

Adam dice que los comentarios de los que llaman con el IVR de autoservicio han sido positivos y parecen estar mejorando. "Hemos estado utilizando encuestas de CXone Feedback Management con los condados piloto para abordar específicamente las funciones de autoservicio dentro del IVR", afirma. "Especialmente en cuanto a la facilidad de uso de la reconstrucción, estamos viendo progresos: las respuestas combinadas de 'satisfecho' y 'muy satisfecho' rondan los 40, de forma muy constante. Nosotros [la dirección del DHHS y MiECC] estamos satisfechos con ello, ya que los sistemas gubernamentales suelen recibir bajas calificaciones debido a llamadas molestas."

Mirando hacia adelante con NiCE CXone

El estado de Michigan espera continuar colaborando con NiCE y desplegar la plataforma de centros de contacto DHHS/ISD al resto del estado.

"El equipo de NiCE ha ido más allá para solucionar problemas", dice Adam. "Han sido muy accesibles y han podido hacer ajustes muy rápido."

"CXone ha sido una parte fundamental del éxito del despliegue", continúa. "Estamos recibiendo 200.000 llamadas al mes, y tanto agentes como ciudadanos están satisfechos con los nuevos servicios del centro de contacto."

La certificación FedRAMP (Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones) de NiCE es otro gran punto a favor. "Saber que CXone está certificada por FedRAMP demuestra que se cumplen los requisitos de seguridad más altos", dice Bill Premble. "En todo el estado, hay mucha atención y enfoque en la seguridad, así que sabíamos que esta era la única solución prudente para nosotros."

Cuando ocurrió el cierre federal, anticipamos una gran oleada de llamadas relacionadas con la solicitud de ayuda. Con CXone, pudimos aumentar nuestra capacidad para atender esas llamadas en menos de 24 horas.

Bill Premble

Director Centro de Contacto Empresarial de Michigan (MiECC)