Estudio de caso: Cliente directo

Perfil del cliente

El reto

Customer Direct está muy centrado en ofrecer una experiencia al cliente excepcional, pero su sistema Toshiba local lo estaba frenando.

"Sabíamos que no podríamos alcanzar los objetivos que nos habíamos marcado si no hacíamos cambios sustanciales desde el punto de vista de la plataforma de centros de contacto", dice Dale McManness, director de operaciones.

Customer Direct buscaba de forma agresiva lanzar un modelo de trabajo desde casa, que el sistema Toshiba local no podía soportar. "Cuando el desempleo era bajo, teníamos problemas para encontrar agentes que vivieran cerca de nuestra sede en Misuri", dice Dale. "Nos dimos cuenta de que necesitábamos la capacidad de contratar agentes talentosos que estuvieran ubicados en cualquier lugar y nuestro sistema local no iba a soportar el modelo de trabajo remoto que esto requería."

"Toshiba tampoco era una solución omnicanal", dice Dale. "Nuestros agentes iban de un a otro con diferentes plataformas de chat y correo electrónico. La utilización era inferior porque tenían que moverse manualmente entre las soluciones de canal en cualquier momento según las fluctuaciones de volumen. La mano de obra es el gasto número uno para una BPO, así que las bajas tasas de utilización afectaron negativamente a los resultados de nuestro negocio."

El constante cambio de sistema también resultaba frustrante para los agentes. "Tienen el trabajo más duro de la organización", dice Dale. "Intentar ponerse al día entrando y cerrando sesión en varias plataformas es molesto, ineficiente y contribuye a la rotación. Ya estábamos teniendo dificultades para contratar empleados, así que queríamos minimizar cualquier cosa que dificultara aún más sus trabajos y aumentar la rotación."

Uno de los objetivos a largo plazo de Dale era eliminar la gestión del hardware local. "Existía la posibilidad de que Toshiba pudiera apoyar nuestro crecimiento, pero fue a un alto coste. Sabíamos que una solución en la nube eliminaría ese requisito, así que empezamos a buscar una solución unificada de centro de contacto que funcionara en la nube."

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Con CXone y la nube, implementamos un modelo de teletrabajo que mejoró nuestra tasa mensual de retención de agentes en un 15%. También hemos reducido nuestros costes mensuales de formación en un 50% porque no necesitamos formar constantemente a los nuevos empleados."

Dale McManness

Director de Operaciones
Cliente Directo

La solución

Para iniciar la búsqueda, Customer Direct presentó una RFP a varios proveedores, incluido NiCE CXone. "Hemos reducido a los candidatos a tres finalistas. Empezamos a profundizar en todos los aspectos de las aplicaciones y finalmente decidimos optar por NiCE CXone", explica Dale.

Era clave elegir una plataforma que mejorara la experiencia del agente. Dale quería una verdadera plataforma omnicanal que eliminara la necesidad de que los agentes iniciaran sesión en soluciones separadas de terceros. "Queríamos aumentar la implicación de los agentes y CXone lo hace con su interfaz intuitiva y funcionalidad omnicanal unificada."

De hecho, CXone destacó entre otros proveedores en lo que respecta al omnicanal. "Durante el proceso de evaluación, otros proveedores dijeron que eran omnicanales, pero en realidad no lo eran", dice Dale. "Por ejemplo, nuestros agentes aún tendrían que cerrar sesión en el chat para entrar en el correo. Eso no era lo que buscaba. La experiencia fluida y unificada del agente a través de canales de interacción situó a CXone en la cima de la lista."

Las APIs y los reportes personalizados de CXone también destacaron. "Desde el punto de vista de los informes personalizados, CXone está muy por delante de las plataformas de otros proveedores. Y las APIs también eran mejores porque nos daban la capacidad de introducir fácilmente los datos de CXone en Happitu, nuestra plataforma para la habilitación de agentes, la gestión de tickets y la elaboración de reportes."

Oportunidades identificadas

Los costes de formación bajan un 50% y la retención de agentes mejora un 15%.

La transición a una solución en la nube permitió que Customer Direct por fin implementara un modelo de teletrabajo para motivar a los empleados y ayudar a contratar agentes talentosos que no vivían en la zona inmediata de su sede.

"Con CXone, podríamos implementar un modelo de teletrabajo que mejoró nuestra tasa de retención mensual en un 15%. Como gastamos la mayor parte de nuestro dinero en mano de obra, eso es enorme. También reducimos nuestros costes mensuales de formación en un 50% porque no estamos formando constantemente a los nuevos empleados."

Dale continúa: "Otro efecto secundario de pasar a un modelo de teletrabajo con tasas de retención aumentadas es que podríamos empezar a implementar mejoras en toda la organización. Cuando tienes más agentes con más antigüedad, la calidad del servicio mejora."

"Nuestras puntuaciones de aseguramiento de calidad aumentaron un 5%, y nuestros clientes están contentos porque todos ofrecen un servicio excelente. Los horarios de charla también disminuyeron, porque los agentes tienen más experiencia y se sienten más cómodos. Conocen muy bien el negocio."

Los informes personalizados ofrecen a los clientes visión sobre métricas específicas

Es importante para Customer Direct que sus clientes tengan visibilidad sobre métricas importantes de rendimiento, datos de tickets y datos telefónicos. "Nuestros clientes pueden ver su volumen de interacciones, cuántas llamadas gestionamos por día o por hora, los niveles de servicio y nuestra velocidad media para contestar. También les proporcionamos todo tipo de análisis de negocio para que puedan profundizar en los datos. Este tipo de visibilidad nos ayuda a construir relaciones más sólidas", dice Dale.

Continúa: "Nuestros clientes a veces quieren saber, por ejemplo, cuántos eligen la opción uno en comparación con la opción dos en el IVR CXone. O cuántos recibieron un mensaje de 'Estamos cerrados' fuera del horario laboral. Con CXone, podemos ofrecer fácilmente esos informes basados en IVR, que son excelentes."

"Una de las mejores soluciones de informes personalizados"

Dale dice que los informes personalizados de CXone son, con diferencia, de los mejores. "Podemos obtener fácilmente cualquier dato que se esté recogiendo en el ACD. Con otras soluciones, tendríamos que acceder a otras plataformas para obtener los datos."

Dale enfatiza que quiere que los supervisores dediquen más tiempo a entrenar, no a recopilar datos. CXone le ayudó a alcanzar ese objetivo facilitando a los responsables la creación de informes.

"Con nuestro sistema antiguo, nuestros supervisores pasaban un par de horas cada semana sacando datos de puntuación. Con CXone, automatizamos ese proceso usando las APIs de CXone. Ahora los supervisores simplemente ejecutan un solo informe en lugar de recopilar datos e introducirlos manualmente en un cuadro de puntuación. Esa mejora por sí sola les ahorra a cada uno unas dos horas a la semana."

Los agentes también pueden revisar los resultados de su cuadro de puntuación en cualquier momento utilizando un sistema interno desarrollado por Customer Direct que extrae datos de CXone mediante las APIs de CXone. "No necesitan preguntarle a su supervisor; Simplemente pueden ejecutar su tarjeta de puntuación en nuestra herramienta y ver inmediatamente cómo les ha ido hoy, ayer o la semana pasada."

Garantizar altos niveles de servicio estableciendo niveles de prioridad

Como BPO, Customer Direct necesita la capacidad de establecer niveles de prioridad en las habilidades para garantizar altos niveles de servicio, para cualquier cliente, independientemente del volumen de contactos. "Supongamos que un cliente recibe dos llamadas en un día. Si nos falta alguno de ellos, entonces estaremos en un nivel de servicio del 50%, lo cual no es bueno", dice Dale.

Utilizar el IVR CXone para responder llamadas permite a Dale garantizar que los clientes más pequeños, con volúmenes de llamadas muy bajos y difíciles de predecir, reciban un nivel de soporte excepcional y que sus SLA se cumplan de forma constante.

Dale afirma que Customer Direct ha obtenido un retorno financiero positivo con CXone. Explica: "CXone nos hace más eficientes para poder ofrecer mejores niveles de servicio y mayor calidad a nuestros clientes. También hemos mejorado la experiencia y retención de los agentes implementando un sistema fácil de usar y apoyando un modelo de trabajo desde casa. Hemos visto la diferencia: tanto nuestros clientes como agentes están contentos."