Caso de estudio: essent
Cobertura completa de IA: voz, chat y copiloto de agentes
Essent está profundamente comprometida con la innovación, la satisfacción del cliente y la aceleración de la transición energética.2M
Ahorro anual en EUR con el agente copilot
55%
Automatización integral en el chat
AI First
Todas las conversaciones de chat entrantes son gestionadas primero por IA
Industria
Energía
Region
EMEA
Company size
Enterprise
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Acerca de
Essent es la mayor empresa energética de los Países Bajos, atendiendo a 2,5 millones de clientes a través de dos marcas: Essent y Energiedirect. Reconocida por ofrecer soluciones fiables de electricidad, gas y energía sostenible, Essent está profundamente comprometida con la innovación, la satisfacción del cliente y la aceleración de la transición energética.
Industria
Energía
Sitio web
Ubicación
Con sede en los Países Bajos
El reto
Operando en un mercado energético dinámico, Essent gestiona alrededor de 3 millones de llamadas de voz y 900.000 chats anuales. Los clientes esperan cada vez más experiencias rápidas y digitales, especialmente con el auge de las necesidades de transición energética, las presiones económicas y las intervenciones gubernamentales. Internamente, los equipos tuvieron que gestionar un panorama cambiante de altos volúmenes de consultas en canales digitales y en vivo, lo que generó complejidad en el enrutamiento, la respuesta y la entrega del conocimiento.Un desafío fundamental fue gestionar de forma eficiente una base de conocimiento grande y frecuentemente actualizada entre varios equipos de contacto con clientes. Un punto clave de fricción: los representantes de atención al cliente a menudo dependían de un servicio de asistencia de solo siete empleados senior para encontrar la información correcta, lo que provocaba retrasos de hasta 3 minutos por interacción.Al mismo tiempo, Essent necesitaba garantizar una calidad y personalización consistentes en sus crecientes puntos de contacto digitales, incluyendo web, teléfono, chat y aplicación.La solución
Hoy, Essent ha lanzado una estrategia integral de IA diseñada para mejorar tanto el soporte al cliente como para empoderar a los clientes con opciones de autoservicio. Este enfoque dual aprovecha tecnologías avanzadas para aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones internas.Agente de voz con IA para lecturas de contadores: Recoge automáticamente las lecturas de contadores de los clientes por teléfono, cuatro veces al año.Enrutamiento inteligente: Dirige las solicitudes de los clientes entrantes al equipo más adecuado entre 17 equipos basados en misiones.Resumen y registro automático: Las conversaciones en chat en vivo se resumen y graban instantáneamente en los sistemas CRM.