CASO DE ÉXITO: essent
Cobertura completa de IA: voz, chat y asistentes de IA para agentes
Essent tiene un fuerte compromiso con la innovación, la satisfacción del cliente y la aceleración de la transición energética.2M
de euros en ahorro anual con el asistente de IA para agentes
55%
Automatización de extremo a extremo en chat
AI First
Todas las conversaciones de chat son atendidas inicialmente por IA
INDUSTRIA
Energía
REGIÓN
EMEA
TAMAÑO DE LA EMPRESA
Enterprise
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Sobre
Essent es la mayor empresa de energía de los Países Bajos, atendiendo a 2,5 millones de clientes a través de dos marcas: Essent y Energiedirect. Reconocida por suministrar electricidad, gas y soluciones de energía sostenible con confiabilidad, Essent tiene un fuerte compromiso con la innovación, la satisfacción del cliente y la aceleración de la transición energética.
Industria
Energía
Website
Ubicación
Sede en los Países Bajos
El Desafío
Operando en un mercado energético dinámico, Essent gestiona cerca de 3 millones de llamadas de voz y 900 mil atenciones vía chat por año. Los clientes pasaron a esperar experiencias rápidas y digital-first, especialmente ante el avance de la transición energética, las presiones económicas y las intervenciones gubernamentales. Internamente, los equipos necesitaban lidiar con un escenario en constante evolución, marcado por altos volúmenes de solicitudes en canales digitales y de atención humana, lo que aumentaba la complejidad en el enrutamiento, las respuestas y la entrega de conocimiento.Uno de los principales desafíos era gestionar de forma eficiente una base de conocimiento extensa y frecuentemente actualizada, distribuida entre múltiples equipos de atención al cliente. Un punto crítico de fricción: los agentes dependían de un helpdesk formado por apenas siete especialistas sénior para encontrar la información correcta, lo que generaba retrasos de hasta 3 minutos por interacción.Al mismo tiempo, Essent necesitaba garantizar una calidad consistente y personalización en todos sus puntos de contacto digitales en expansión, incluyendo web, teléfono, chat y aplicación.La Solución
Actualmente, Essent ha implementado una estrategia integral de IA, diseñada para fortalecer tanto la atención al cliente como el autoservicio, ofreciendo más autonomía a los consumidores. Este enfoque dual utiliza tecnologías avanzadas para aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y simplificar las operaciones internas.Agente de Voz con IA para Lecturas de Medidores: Recopila automáticamente las lecturas de los medidores de los clientes por teléfono, cuatro veces al año.Enrutamiento Inteligente: Dirige las solicitudes de los clientes al equipo más adecuado entre 17 equipos orientados por misión.Resumen y Registro Automáticos: Las conversaciones de chat con agentes humanos se resumen automáticamente y se registran en los sistemas de CRM.