Trabajando con NiCE VRS, la ciudad integró la gestión de la fuerza laboral y la nómina, ahorrando tiempo y mejorando la programación, especialmente en cuanto al apoyo bilingüe y la transparencia en las políticas.
67%
Reducción del tiempo de supervisión dedicado al agente
96%
Cumplimiento de horarios tras la integración
Industry
Gobierno
Region
América del Norte
Company size
Pequeñas
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SOBRE
Con una población de casi un millón de habitantes, Fort Worth es la duodécima ciudad más grande de Estados Unidos y una de las cinco ciudades de más rápido crecimiento del país. En 2020, el Centro de Llamadas de la Ciudad de Fort Worth fue reconocido por su uso excepcional de la tecnología en el centro, obteniendo el Premio a la Excelencia de CS Week. El centro de llamadas pudo mantener métricas clave, como una velocidad media de respuesta de 20 segundos y un nivel de servicio del 87,5%. La calidad y la satisfacción del cliente siguieron siendo una prioridad máxima para el centro de llamadas en 2022, con puntuaciones consistentes del 95% y 4,81 sobre 5,0, respectivamente.
La ciudad de Fort Worth gestiona un centro de contacto que apoya una variedad de servicios para ciudadanos y empresas. Para mantenerse al ritmo del rápido y sostenido crecimiento de la ciudad, la ciudad siempre busca formas de mejorar sus operaciones. Trabajando con NiCE Value Realization Services (VRS), la ciudad integró la gestión de su plantilla y nóminas, ahorrando un tiempo considerable de agentes y supervisión, a la vez que mejoraba el proceso de programación, especialmente en cuanto al acceso bilingüe y la transparencia en las políticas.
PERFIL DEL CLIENTE
La ciudad de Fort Worth gestiona un centro de contacto que apoya una variedad de servicios para ciudadanos y empresas. Para mantenerse al ritmo del rápido y sostenido crecimiento de la ciudad, la ciudad siempre busca formas de mejorar sus operaciones. Trabajando con NiCE Value Realization Services (VRS), la ciudad integró la gestión de su plantilla y nóminas, ahorrando un tiempo considerable de agentes y supervisión, a la vez que mejoraba el proceso de programación, especialmente en cuanto al acceso bilingüe y la transparencia en las políticas.
01 EL ANTES
Una desconexión que consume mucho tiempo
El Centro de Atención Telefónica de la Ciudad de Fort Worth asume la responsabilidad principal de una amplia variedad de contactos tanto de residentes como de negocios, incluyendo control animal, cumplimiento normativo, residuos sólidos, consultas a la Oficina del Alcalde, informes de alumbrado público y llamadas de bomberos y policías no urgentes. Dieciséis agentes gestionan 300.000 contactos anuales a través de canales de voz, chat y correo electrónico.Fort Worth ha utilizado NiCE Workforce Management para programar agentes desde 2016, pero la solución nunca estuvo completamente vinculada al sistema ERP de PeopleSoft utilizado para procesar nóminas y registrar el tiempo libre de los agentes. Esto requería que los agentes iniciaran sesión manualmente en PeopleSoft para introducir el tiempo trabajado y solicitar días libres. Esta desconexión también hizo que muchas solicitudes de tiempo libre se comunicaran manualmente por correo electrónico desde agentes a supervisores, lo que inevitablemente llevó a errores y percepciones erróneas. "A veces las cosas se perdían entre el ajetreo. A veces no había días disponibles, o teníamos que denegar solicitudes porque alguien más había pedido días libres", dijo Katherine Cabello, supervisora de atención al cliente de la ciudad de Fort Worth. "Así que a veces había un poco de resentimiento o la sensación de que estábamos teniendo favoritismos, cuando lo único que podíamos hacer era trabajar con la marca de tiempo de un correo."
02 DESEO DE CAMBIAR
Una cultura de mejora
El liderazgo del centro de contacto promueve una cultura de evaluación y mejora continua, con los objetivos conjuntos de mejorar el rendimiento y la eficiencia y, en última instancia, elevar la experiencia del llamante. Durante una revisión de procesos, la desconexión de larga data entre la Gestión de la Fuerza Laboral de NiCE y la nómina se convirtió en un objetivo de alta prioridad. El centro de contacto había intentado previamente automatizar la gestión de los días libres con este vínculo, pero el proyecto fue archivado.En la primavera de 2022, el esfuerzo comenzó de nuevo. La dirección quería ahorrar tiempo a todos los empleados con una conexión estable y fiable entre los sistemas clave. La puja por turnos también fue orientada a mejorar. Para atender a su diversa población, algunos de los agentes del centro de contacto son bilingües y, para garantizar una cobertura suficiente por parte de los agentes bilingües, estos tenían prioridad en las pujas por turnos. La dirección quería un enfoque más detallado para cambiar la prioridad de licitación, garantizando al mismo tiempo una cobertura adecuada de todos los intervalos por parte de agentes bilingües.
"Con la ayuda de nuestros consultores empresariales de VRS, hemos aprendido muchos detalles complejos sobre cómo mejorar nuestra programación, las pujas de agentes y las previsiones, y eso es fundamental a medida que seguimos creciendo."
KATHERINE CABELLO
SUPERVISOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE CIUDAD DE FORT WORTH
03 LA SOLUCIÓN
Un esfuerzo colaborativo con NiCE
Tras el éxito pasado con NiCE Value Realization Services (VRS), la ciudad de Fort Worth volvió a colaborar con VRS para automatizar estos procesos previamente manuales y garantizar un éxito duradero. VRS utilizó NiCE SmartSync para establecer un vínculo entre la Gestión de la Fuerza Laboral de NiCE y PeopleSoft ERP. Mantener los saldos de tiempo libre y los verdaderos datos trabajados en sintonía sincronizada entre los sistemas y agilizar los procesos de programación y nóminas para el centro de llamadas y los departamentos relacionados.Hoy en día, los agentes tienen una visión fiable y actualizada de todas las oportunidades de descanso disponibles, incluyendo el acceso a todas las categorías de tiempo libre asignadas por el sistema de nóminas (vacaciones, festivos, personales, etc.). Los agentes pueden elegir entre estos grupos de días libres al hacer sus solicitudes. La puja por turnos ahora se clasifica según múltiples criterios definidos por los supervisores, utilizando la habilidad bilingüe como uno de varios criterios de prioridad en la licitación.Como la interfaz NiCE ya es familiar e intuitiva para los agentes, el despliegue fue sencillo y solo requirió 30 minutos de formación para los agentes para introducir nuevos procesos. NiCE VRS trabajó estrechamente con el equipo directivo del centro de llamadas de la ciudad de Fort Worth para garantizar una adopción fluida y la comunicación de las mejores prácticas para gestionar la integración en los meses y años venideros.
04 LOS RESULTADOS
Mejoras duraderas en procesos y experiencia
La integración entre la Gestión de la Fuerza de Trabajo de NiCE y PeopleSoft ERP proporciona ahorro de tiempo, reducción de errores y una mayor satisfacción en todo el ecosistema.Eliminar completamente la necesidad de introducir el tiempo manualmente en PeopleSoft ahorra tiempo a todos. Cada agente dedicaba hasta una hora por periodo de pago a la entrada puntual, el tiempo libre y la puja programada. La nueva integración de SmartSync elimina estos procesos manuales, ahorrando aproximadamente 416 horas de agente al año. El tiempo necesario para los supervisores para procesar los horarios de los agentes ha disminuido entre un 67 y un 75%, y la carga de trabajo del responsable del centro de atención telefónica para los agentes también ha bajado más de un 50%. En total, la ciudad estima ahorrar al menos 520 horas al año usando SmartSync. La dirección del centro de llamadas ahora tiene visibilidad total sobre las pausas de los agentes, almuerzos y otras ventanas de desconexión, lo que da acceso al cumplimiento de horarios que antes solo podía ser adivinado o inferido a partir de datos autoinformados. Los supervisores ahora pueden hablar con los agentes sobre cualquier desviación significativa del calendario. La precisión de las previsiones también mejora ahora que los datos pasados son más precisos. Las correcciones y mejoras resultantes han incrementado la adherencia a la programación en el centro de atención al 96%. La satisfacción de los llamantes también ha subido a una puntuación sostenida de 4,8 sobre 5.Los empleados también están señalando una mayor satisfacción. Gracias a una mayor transparencia y a un camino mucho más sencillo para gestionar las solicitudes de días libres y la actividad regular del ciclo de pagos, la satisfacción de los empleados aumentó un 90% tras la integración. Los agentes bilingües ahora se programan de forma más eficiente sin necesidad de darles prioridad general en la puja. Los supervisores pueden ser conscientes de evitar pausas y comidas que se solapen para ofrecer una cobertura constante. El servicio para los llamantes a la Oficina del Alcalde se ha reforzado de forma similar, asegurando que los agentes mínimos acordados trabajen en la cola en todos los intervalos.Con una nueva visión sobre cuánto tiempo y esfuerzo se dedicaba anteriormente a los procesos, el centro de llamadas sigue mejorando la productividad y la eficiencia. Liberar tiempo dedicado a los agentes al sistema de nóminas ha abierto más ventanas para programas de desarrollo y formación.
05 EL FUTURO
Preparado para nuevas responsabilidades
Con un crecimiento sostenido en el área metropolitana de Fort Worth, se espera que todos los servicios de la ciudad se mantengan eficientes y estén preparados para cubrir las necesidades futuras. La dirección cree que, con mayor eficiencia, el centro de llamadas podrá atender mejor a más departamentos municipales, tanto temporal como permanentemente, según surja la necesidad.
