Caso de estudio: hyatt

ANTES

Contento sin confianza

Antes de NiCE, los equipos de soporte de Hyatt dependían de una plataforma de conocimiento obsoleta que también funcionaba como sistema de tickets, con información dispersa entre documentos, portales y departamentos. La funcionalidad de búsqueda era inconsistente, dejando a los agentes sin respuestas rápidas a las preguntas urgentes de los invitados. Los nuevos empleados tenían dificultades para encontrar información rápidamente y a menudo recurrían a archivos marcados o simplemente preguntaban por ahí.

"El contenido estaba ahí, pero no nos funcionaba", dijo Elisha Wright, Director Global de Diseño y Entrega de Aprendizaje en Hyatt. "Cuando alguien contacta con Hyatt, espera un apoyo rápido e informado. Necesitábamos un sistema que funcionara tan rápido como nosotros."

DESEO DE CAMBIAR

Convertir cimientos familiares en potencial futuro

La experiencia del cliente sufría de largos tiempos de atención y respuestas inconsistentes. La dirección de Hyatt sabía que necesitaba una fuente central de verdad que fuera buscable, escalable y construida para la acción.

Los empleados del centro de contacto ya estaban familiarizados con la plataforma CXone, y ampliar la relación existente con NiCE fue un paso natural a continuación. El equipo consideró otros sistemas de gestión del conocimiento, pero la estrecha integración con CXone hizo que Expert fuera la opción clara.

"Vimos este proyecto como la base de una nave espacial digital", dijo Wright. "Experto era la plataforma de lanzamiento, y el cielo era el límite a partir de ahí."

Nuestra máxima prioridad es ayudar a nuestros equipos a encontrar y entregar la información adecuada rápidamente, y NiCE lo hace posible. Con Expert y Copilot, nuestros agentes son seguros, constantes y apoyados en cada paso del proceso.

Elisha Wright

Director Global de Diseño y Entrega del Aprendizaje Corporación de Hoteles Hyatt

SOLUCIÓN NICE

Construir conocimiento con propósito y precisión

Hyatt comenzó construyendo un equipo dedicado a la base de conocimiento y planificando cuidadosamente la transición de la plataforma heredada a Expert. Migraron cientos de artículos, reestructuraron contenido y colaboraron con empleados para diseñar una experiencia que funcionara.

"No solo movimos el contenido—lo repensamos", dijo Wright. "Entrevistamos a agentes, preguntamos qué funcionaba, qué no y qué deseaban tener."

Ese trabajo de base dio sus frutos. Cuando se lanzó Expert, los agentes notaron inmediatamente la diferencia. La búsqueda era intuitiva. La interfaz era limpia y moderna. Las campañas de formación y comunicación aseguraron que los equipos entendieran cómo encontrar lo que necesitaban y por qué era importante.

"Hay una ciencia detrás del etiquetado y la categorización", dijo Wright. "Si un camino no funciona, hay otros tres que sí funcionan."

Empezar con Expert ofrecía una entrada fluida. Esto le dio a Hyatt una forma de mostrar a sus empleados los beneficios de las herramientas mejoradas por IA sin saturar a los equipos de primera línea.

"El experto tenía IA incrustada, pero no era demasiado evidente", dijo Wright. "Ayudó a que la gente se sintiera cómoda y apoyada en los nuevos cambios."

A medida que Expert demostraba ser exitoso, la dirección comenzó a prepararse para lanzar Copilot for Agents. Copilot aportó asistencia en tiempo real impulsada por IA a los agentes de chat del equipo, mostrando artículos relevantes basándose en las aportaciones de los clientes. Esto requirió pruebas cuidadosas, reescrituras de artículos y perfeccionamientos continuos. Ahora, Copilot informa cómo se estructuran los artículos, y Expert informa a Copilot. El resultado es un ecosistema de conocimiento donde las mejoras fluyen en ambas direcciones.

"Al principio, la gente dudaba en cambiar los artículos", dijo Wright. "Pero cuando vieron cómo Copilot mejoró con mejor contenido, se pusieron de acuerdo."

Los equipos de Servicios de Realización de Valor y Expertos en Éxito del Cliente de NiCE también estuvieron profundamente implicados en la transición desde el principio. Los equipos de VRS y expertos apoyaron a Hyatt con buenas prácticas, orientación en la gestión del cambio y colaboración práctica a lo largo de todo el proceso.

RESULTADOS

Victorias tempranas, equipos más fuertes y apoyo más rápido

Desde el lanzamiento de Expert and Copilot, Hyatt ha experimentado mejoras medibles en la eficiencia, confianza y colaboración de los agentes. Expert se utiliza ahora a nivel mundial, con Copilot activo con más de 250 agentes en toda América.

Los agentes informan que pueden encontrar respuestas más rápido, con resultados de búsqueda más relevantes y adaptados a su flujo de trabajo.

La resolución del primer contacto mejora de forma constante a medida que los agentes ganan confianza en la información que emerge. El uso de artículos está creciendo entre los equipos, con un aumento notable en la implicación incluso entre el personal con antigüedad.

La gestión del cambio, que antes parecía un gran obstáculo, se ha convertido en un modelo de éxito impulsado por las primeras victorias, una comunicación sólida y un apoyo visible al liderazgo. Lo que comenzó como un cambio cauteloso se está convirtiendo rápidamente en una evolución cultural.

FUTURO

Soporte más inteligente y impulso global

Hyatt ve Expert and Copilot como solo el principio. El equipo está explorando activamente cómo integrar los datos de CRM para un soporte más personalizado y cómo ampliar su conjunto de herramientas de IA a través de canales e idiomas.

La expansión hacia Europa ya está en marcha, con Asia Pacífico en el horizonte. Hyatt también planea profundizar la colaboración entre su base de conocimientos y los equipos de aprendizaje.

"La gente está emocionada", dijo Wright. "Han visto lo que esto puede hacer y quieren que esté en sus regiones lo antes posible."

A largo plazo, el equipo espera ofrecer un enfoque unificado para el contenido, la formación y la IA que facilite el trabajo y mantenga a las personas en el centro.

"Hemos visto lo que es posible con las soluciones NiCE, y el tren no va a parar pronto", dijo Wright. Nos estamos expandiendo a nivel global, invirtiendo en personalización y construyendo una experiencia de conocimiento que mejora cada día."