Estudio de caso: FNBO

First National Bank of Omaha ha atendido a clientes en banca personal, empresarial y comercial durante más de 160 años. Cuando un modelo rígido de horarios fijos dejó al banco con dificultades para cubrir las clases de contratación y retener agentes tras la formación, FNBO creó Flex: un programa que abre brechas de cobertura para agentes que acumulan sus propias horas utilizando el Gestor de Gestión de Fuerza Laboral y Compromiso de Empleados de NiCE. El absentismo cayó del 6% al 4,5%, la rotación entre los participantes de Flex disminuyó y la demanda del programa ahora supera la capacidad, con una lista de espera de agentes que piden unirse.

01 Antes

Un modelo de contratación que no podía seguir el ritmo

First National Bank of Omaha lleva más de 160 años construyendo confianza con clientes en los ámbitos bancario personal, empresarial y comercial. Ese compromiso con los clientes está profundamente presente en el centro de contacto de FNBO, donde aproximadamente 500 agentes atienden cada día toda la gama de necesidades de los clientes. Mantener esa operación unida no solo requiere la tecnología adecuada, sino también las personas adecuadas que estén presentes cuando más los clientes las necesitan.

Durante años, el centro de atención de FNBO funcionó con un modelo tradicional de horario fijo. Los agentes eran contratados en turnos específicos cinco días a la semana, y los planes de personal se basaban en patrones históricos de llamadas. El modelo era estable y predecible. También dejó poco espacio para los tipos de candidatos que FNBO cada vez más necesitaba reclutar.

Cuando la COVID-19 cambió el mercado laboral, FNBO lo sintió de inmediato. Los estudiantes que querían trabajo a tiempo parcial no podían comprometerse a turnos fijos. Los padres que trabajaban desde casa necesitaban horarios que ajustaran las recogidas escolares y el cuidado infantil. Publicación tras publicación quedó sin cubrir. "Teníamos un número específico de empleados a tiempo completo que intentábamos cubrir", dijo Lauren Young, analista de gestión de la fuerza laboral en FNBO. "Contratando clase tras clase, no estábamos cubriendo el número de empleados que necesitábamos."

El problema no se detuvo en la fase de solicitud. Los agentes que sí conseguían a menudo tenían dificultades una vez terminaba su formación y comenzaba su agenda oficial. "Una vez que empezaron su calendario oficial, notamos que los agentes empezaban a deshacerse de los demás", dijo Young. "No les funciona. Necesitan más flexibilidad." FNBO estaba perdiendo gente en el momento exacto en que había terminado de invertir en ellos.

02 Deseo de cambiar

Un programa basado en cómo vive realmente la gente

La dirección de FNBO reconoció que el modelo de horario fijo no era un problema de personal. Era un problema de diseño. El centro de contacto se creó para una fuerza laboral que ya no existía, y competir por la plantilla que sí existía significaba ofrecer algo fundamentalmente diferente.

La respuesta fue Flex: un programa que daría a los agentes control sobre sus propias horas mientras mantenía intacta la cobertura y los requisitos operativos de FNBO. En lugar de publicar turnos y esperar a que los candidatos encajen en ellos, FNBO identificaría lagunas en su previsión y abriría esos periodos para que los agentes Flex los cubrieran en sus propios términos.

Ejecutar esa visión requería una plataforma que pudiera hacerla real en tiempo real. FNBO había estado utilizando una plataforma WFM diferente para pilotar una versión temprana del concepto Flex, pero carecía de la capacidad que FNBO más necesitaba. "Aspect no nos dio la opción de introducir inmediatamente un pronóstico y que se actualizara mientras se estaban construyendo los calendarios", explicó Young. Con NiCE EEM, eso cambió. A medida que los agentes Flex iban construyendo sus horarios, las horas disponibles se actualizaban al instante. Si la previsión cambiaba, la disponibilidad cambiaba con ella.

Para Brent Sicard, [título pendiente de verificación] en FNBO, esta capacidad fue decisiva. "Tenía que acomodar la flexibilidad", dijo Sicard sobre la evaluación del andén. "Eso fue un motivo para no negociar mientras considerábamos a qué plataforma mudarnos."

"La decisión de optar por NiCE se debió a la flexibilidad, interoperabilidad y largo historial de rendimiento sólido de la solución", añadió Young.

Hemos llevado EEM más allá de lo que fue creado originalmente y creado un modelo dinámico que empodera a nuestros agentes y mejora nuestro negocio.

Lauren Young

Analista de Gestión de la Fuerza Laboral
FNBO

Nos das el sistema, lo resolvemos.

Lauren Young

Analista de Gestión de la Fuerza Laboral
FNBO

03 Solución NiCE

Uso de EEM para operacionalizar la planificación flexible

Para dar vida a Flex a gran escala, FNBO implementó NiCE IEX Workforce Management y situó al Gestor de Compromiso de Empleados de NiCE en el centro del programa. El enfoque era deliberado e iterativo, basado en hacer la experiencia lo más sencilla posible para los agentes, manteniendo la complejidad en el lado del equipo de gestión de la plantilla.

FNBO estructuraba cada ciclo de programación en torno a una ventana designada solo para Flex. A cuatro semanas, los agentes de Flex obtuvieron acceso exclusivo anticipado a EEM para establecer sus horarios preferidos dentro de los bloques que FNBO había identificado como lagunas de cobertura. Una vez cerrada esa ventana, los agentes con horario fijo podían iniciar sesión para hacer intercambios, solicitar días libres o ajustar horas. La secuenciación protegía la capacidad de los agentes Flex para planificar mientras proporcionaba a los agentes con horarios fijos el acceso de autoservicio que esperaban.

Tras bambalinas, el equipo de gestión de la plantilla hizo el trabajo que hizo que todo fuera fluido desde el principio. Antes de que se abriera cada semana Flex, el equipo extraía datos semanales de personal e intradidía de NiCE IEX WFM, los contrastaba con cifras intradiarias de EEM y configuraba plantillas de intervalos para reflejar la reducción esperada y establecer variaciones lo suficientemente altas para asegurar que los agentes pudieran alcanzar sus 20 o 40 horas requeridas. Tras enviar sus horarios por los agentes, el equipo convirtió horas adicionales en horas de apertura en NiCE IEX WFM para mantener un informe limpio.

"Nuestro objetivo es facilitarlo lo máximo posible para el lado de los agentes", dijo Young. "Por eso, gran parte del trabajo manual vuelve a recaer en el equipo de la plantilla. Queremos que construyan su calendario, no que tengan que lidiar con un sistema."

El Planificador Estratégico Mejorado de NiCE apoyó la visión a largo plazo, ayudando a FNBO a anticipar los déficits en fines de semana, tarde y festivos con suficiente antelación como para informar la disponibilidad de Flex antes de que abrieran los periodos de programación.

La app fue un punto de inflexión para la adopción. Los agentes Flex podían construir y ajustar sus horarios desde casa, en sus teléfonos, en cuanto se abría la ventana. "Una vez que los agentes vieron que podían construir y cambiar sus horarios desde cualquier lugar, se convencieron", dijo Young. "Esa libertad marcó una gran diferencia."

04 Resultados

Mejor retención, menos absentismo y un equipo que piensa de forma diferente

Los resultados que obtuvo FNBO no se limitaron a una sola métrica. Aparecieron en contrataciones, asistencia, retención y la experiencia diaria de todos los agentes del programa.

Cubrir las clases de contratación, que antes era un reto persistente, se volvió sencillo. Mientras que FNBO antes había tenido dificultades para atraer candidatos dispuestos a comprometerse con turnos rígidos, el modelo Flex abrió la puerta exactamente a los candidatos que se habían ido retirando. "Cuando elegimos Flex, no tuvimos problemas para alcanzar nuestros números en las clases de contratación", dijo Sicard.

El absentismo bajó del 6% al 4,5%. Para un centro de contacto con 500 agentes, eso representa una capacidad recuperada significativa cada semana. "Debido a la flexibilidad de los agentes para crear sus propios horarios, vimos que el absentismo disminuyó", dijo Young. "No parece gran cosa, pero es significativo."

Entre los participantes de Flex, la rotación disminuyó y el uso de FMLA disminuyó. La conexión es directa: cuando los agentes pueden construir horarios en torno a obligaciones personales, no necesitan faltar ni pedir permisos para gestionarlas. El equipo de RRHH de FNBO señaló ambas tendencias como subproductos notables del programa.

La demanda de Flex no ha disminuido. Hoy en día, el 30% de la plantilla de los centros de contacto de FNBO está inscrita, y el interés sigue aumentando. "Recibimos bastantes solicitudes preguntando, ¿tienes alguna plaza de Flex libre, puedo entrar en esa lista de espera?" dijo Young. FNBO mantiene intencionadamente el equilibrio 70/30 para proteger la cobertura, pero la lista de espera cuenta su propia historia. Los agentes quieren quedarse, y quieren este modelo.

El programa también transformó la forma en que opera el equipo de gestión de la fuerza laboral de FNBO. El cambio de la programación fija a la dinámica Flex requirió que el equipo pensara analíticamente, evaluara los datos de previsión en tiempo real y tomara decisiones en lugar de ejecutar rutinas. "La gente de WFM que solo quería procesos repetitivos, copiar y pegar, hacer clic aquí, hacer clic en aquello, no prosperan en este entorno", dijo Sicard. "Pero ha sido más interesante, más desafiante para nuestro equipo, pero en el buen sentido." Las descripciones de los puestos fueron reescritas. La colaboración entre el equipo WFM y la previsión creció significativamente. El equipo ahora pregunta si algo es posible antes de decidir que no lo es.

"Antes era como poner y olvidar con los pronósticos", dijo Sicard. "Ahora es más dinámico."

Cuando NiCE desplegó nuevos productos en el centro de contacto de FNBO, la implementación de EEM del equipo WFM fue la única que llegó puntual y funcional al 100% desde el primer día. "Nos jactamos de eso internamente", dijo Young. "Nos das el sistema, lo resolveremos."

05 Futuro

IA y programación más inteligente

FNBO ya está pensando en cómo será Flex a continuación. Una iniciativa que se está explorando es el modelo Flex Light: un horario híbrido que combina 20 horas fijas con 20 horas flexibles, proporcionando a los agentes una base de previsibilidad y preservando la autonomía que hace que Flex funcione. "Con la forma en que NiCE IEX y EEM interactúan, creo que sería muy, muy fácil para nosotros crear ese horario base fijo y luego permitir que el agente entre y acumule sus horas restantes donde quiera", dijo Young.

FNBO también está probando la función Bring Your Own Schedule de NiCE IEX, que permitiría a los agentes proponer sus propias plantillas de horarios para la revisión del negocio en lugar de seleccionar desde ventanas definidas por el empleador. La capacidad de superponer una nueva característica IEX de NiCE directamente sobre un flujo de trabajo EEM existente es exactamente el tipo de integración hacia la que FNBO ha estado construyendo. "Poder combinar nuevas capacidades de IEX con capacidades EEM existentes es, hasta ahora, una victoria", dijo Young.

La visión a largo plazo es más ambiciosa. FNBO quiere que la IA se haga cargo del trabajo de coordinación en tiempo real que el equipo de gestión de la plantilla gestiona actualmente de forma manual. "Incluso reduciéndolo a un programa Flex más en tiempo real", dijo Young. "Quizá no sea acumular tus horas completas con cuatro semanas de antelación. Quizá sea un mensaje de la semana actual de EEM que dice: te necesitamos, ¿estarías dispuesto a apuntarte dos o tres horas en esta fecha? Poder utilizar las reglas en tiempo real de la IA de esa manera sería de gran ayuda."

FNBO también está en las primeras fases de explorar cómo las soluciones habilitadas por IA de NiCE pueden ayudar con el coaching, la puntuación de sentimiento y la desbloqueo de patrones en la prestación de servicios, todo ello manteniendo los datos seguros y conformes. "Vemos un futuro prometedor utilizando herramientas de IA", dijo Young.

Lo que FNBO ha construido no es solo un programa de programación. Es la prueba de que un centro de contacto puede rediseñarse en torno a las personas que lo gestionan, y que cuando los agentes controlan su tiempo, los números del negocio siguen la lista. FNBO ha llevado a EEM más allá de lo que fue originalmente construido, y los resultados han seguido cada paso del camino.