Estudio de caso: Blue Cross of Idaho

El reto

Blue Cross of Idaho se enfrentó a varios desafíos, principalmente derivados de procesos y sistemas desconectados que utilizaba para el servicio al cliente.

La empresa adoptó, por ejemplo, un nuevo sistema telefónico, pero no contaba con un método integrado para que los agentes del centro de contacto introdujeran datos de llamadas en su Sistema de Resolución de Reclamaciones. Esto implicaba un proceso ineficiente, lento y propenso a errores de actualizar esa información por separado y manualmente.

De manera similar, varios departamentos de Blue Cross de Idaho utilizaban procesos aislados y enrevesados, incluso en relación con las interacciones con los clientes. El resultado fueron largos tiempos de gestión y la frecuente necesidad de varias interacciones para resolver un mismo problema de cliente.

La empresa tampoco estaba obteniendo información útil suficiente sobre cómo sus procesos defectuosos estaban afectando negativamente a la experiencia del cliente. Los datos de la voz de los clientes se limitaron a una encuesta mensual a menos del dos por ciento de los clientes de Blue Cross of Idaho.

La solución

Blue Cross of Idaho buscó una solución sistemática para mejorar los procesos en el centro de contacto. Esto supuso un conjunto totalmente integrado de herramientas para mejorar tanto la experiencia de los agentes como del cliente, optimizar los procesos e identificar oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.

La aseguradora de salud consideró que las soluciones de centros de contacto NiCE son las más completas, sistemáticas, integradas y adaptables. Se seleccionaron las soluciones de Automatización de Escritorio NiCE (para escenarios de automatización asistida) y Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) para abordar cuestiones de eficiencia, mientras que la Gestión de Interacción y Análisis de Interacción NiCE se desplegaron para capturar y analizar datos del 100% de las interacciones con clientes.

Soluciones en tiempo real con impacto real

Blue Cross de Idaho fue el primero en desplegar varias funciones de Automatización de Escritorio y Análisis de Interacción de NiCE. Estos agilizaron los procesos al recopilar datos de diversas fuentes, automatizar procedimientos rutinarios y proporcionar proactivamente a los agentes orientación en tiempo real sobre las siguientes mejores acciones durante las interacciones.

Los agentes del centro de contacto quedaron inmediatamente satisfechos con las nuevas herramientas a su disposición. Esto se reflejó en un aumento de 8 puntos en la resolución de la primera llamada y un incremento de 14 puntos en las cifras de satisfacción del cliente durante el primer mes.

"En ese momento, sabíamos que habíamos encontrado una mina de oro", dijo James Mills, supervisor de TI de Blue Cross de Idaho.

Aprovechando datos de Automatización de Escritorio y Análisis de Interacción, Blue Cross of Idaho identificó oportunidades de gran impacto durante las interacciones con los clientes para mejorar aún más la experiencia global. Los procedimientos específicos de Automatización de Escritorio de NiCE se adaptan para responder a señales de interacción definidas compilando automáticamente datos de sistemas dispares y presentando los resultados en la pantalla del agente en tiempo real, junto con la orientación relevante. Cuando se necesita información más detallada, automatizaciones prediseñadas navegan el agente dentro del sistema, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Por ejemplo, cuando se activan llamadas de clientes sobre pagos de primas, los agentes reciben inmediatamente orientación sobre si y cómo un llamante podría ser elegible para una subvención gubernamental. Otra solución de este tipo, diseñada para apoyar a los titulares de planes Medicare Advantage, ha impactado directamente en los resultados de salud para los miembros de BCI Blue Cross of Idaho al promover servicios sanitarios específicos que afectan a la calidad de vida.

Blue Cross of Idaho ha ampliado aún más el uso de estas herramientas personalizadas para el procesamiento de reclamaciones, inscripción y facturación, y ventas.

Romper los silos para ahorrar y satisfacer

Blue Cross de Idaho decidió medir la optimización centrándose en esos indicadores que indican una reducción del esfuerzo del cliente y de los costes administrativos, ambos afectando directamente a las primas de seguro que la compañía podría ofrecer. Además, Blue Cross de Idaho analizó los niveles de satisfacción del cliente según las herramientas de voz de NiCE sobre el cliente.

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Con la integración de datos, la automatización y la guía en tiempo real de NiCE, supimos que habíamos encontrado una mina de oro."

James Mills

Supervisor de TI Cruz Azul de Idaho

Los resultados

En general, Blue Cross of Idaho experimentó una reducción general en el tiempo medio de manipulación (AHT) de aproximadamente un 17 por ciento. Los procesos de llamadas más dirigidos registraron una reducción drástica de la AHT de hasta el 87 por ciento.

Estos resultados se deben en parte al derrumbe de los silos de procesos en el centro de contacto. De manera similar, reutilizar soluciones que funcionaban en un departamento y en los demás permitía a los empleados afrontar funciones a veces complejas con confianza y sin demora. Esto mejoró la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente.

Teniendo en cuenta todas las mejoras en el rendimiento, Blue Cross of Idaho ha estimado un ahorro anual de más de 250.000 dólares.

'Acabamos de empezar'

Blue Cross de Idaho aprovechó su rendimiento en NiCE y las herramientas de voz del cliente para desarrollar soluciones específicas, aumentando la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente. Se espera que la adopción de estas herramientas por parte de ellos siga aumentando de forma constante, debido al compromiso que fomentan entre los agentes para cultivar sus propias ideas de optimización, que rápidamente se convierten en realidad.

Según Mills, Blue Cross of Idaho "acaba de empezar" a optimizar con NiCE.