Estudio de caso: Banco do Brasil

Con base en un país donde más del 96% de la población utiliza la aplicación de mensajería WhatsApp a diario, Banco do Brasil se enfrentó a un reto único de experiencia para el cliente (CX): cómo encontrarse con los clientes donde prefieran interactuar, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento, la continuidad y la escalabilidad. ¿La solución? Una integración revolucionaria entre NiCE, Meta (propietarios de WhatsApp) y Salesforce (propietarios de Slack y Salesforce CRM) que transformó los chats descentralizados y uno a uno de WhatsApp en conversaciones de servicio omnicanal y seguras, rastreables. Banco do Brasil está ahora redefiniendo cómo es la banca de relaciones en Brasil, convirtiendo 600 líneas de WhatsApp previamente no gestionadas en un canal estratégico para la interacción proactiva, un servicio eficiente y un soporte hiperpersonalizado.

01 Antes

Canales fragmentados, conversaciones imposibles de rastrear

Uno de los bancos más grandes de América Latina, Banco do Brasil, atiende a más de 70 millones de personas en un vasto territorio a través de aplicaciones móviles, sitios web, centros de llamadas, correo electrónico, SMS, redes sociales y servicios presenciales. Acostumbrados a la flexibilidad y la elección, los clientes del banco ya llevaban tiempo utilizando WhatsApp como canal de atención al cliente preferido. Los banqueros personales gestionaban hasta 10.000 clientes cada uno con sus números personales de WhatsApp, a menudo atendiendo necesidades bancarias sensibles mediante chats privados no integrados y mensajes de audio sin supervisión formal.

"Mantuvimos excelentes relaciones con nuestros clientes, pero no teníamos ninguna transparencia sobre lo que se discutía en esas conversaciones de WhatsApp", dijo Silvio Sznifer, Ingeniero Principal de Plataformas de Relación con el Cliente en Banco do Brasil.

La empresa no tenía forma de rastrear, registrar, encaminar, evaluar o apoyar estas conversaciones. Esto generó riesgos de cumplimiento, brechas de visibilidad e inconsistencias en el servicio. Con más de 160 millones de usuarios de WhatsApp en todo Brasil, este canal de comunicación no podía ser ignorado, pero la empresa tampoco podía seguir permitiendo que se usara en las sombras.

02 Deseo de cambiar

Un mandato para el cumplimiento y la centralidad en el cliente

Reconociendo a WhatsApp como el estándar de comunicación de facto en Brasil, Banco do Brasil supo que debía adoptar el canal de forma más formal, pero con control, visibilidad y cumplimiento.

"Necesitábamos una forma de escalar el servicio y mantener ese toque personal de confianza, asegurándonos de que cada mensaje cumpliera y fuera rastreable", dijo Sznifer.

Los objetivos eran claros: centralizar todas las comunicaciones de WhatsApp, proporcionar trazabilidad total de mensajes, permitir soporte en equipo (no solo mensajería 1:1) e integrar completamente la solución con la plataforma NiCE CXone y el CRM Salesforce. El banco también quería preservar las relaciones personales y de confianza que los clientes mantenían con sus banqueros, proporcionando respaldo y continuidad entre los numerosos equipos y regiones del banco.

"Desafiamos al mercado global para que nos ayudara a encontrar una solución a nuestro problema, pero no había una solución lista. En su lugar, nos unimos a NiCE, Meta y Salesforce y construimos un sistema revolucionario que está transformando la forma en que interactuamos con nuestros clientes."

SILVIO SZNIFER

INGENIERO PRINCIPAL
DE PLATAFORMAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
BANCO DO BRASIL

03 Solución NiCE

Un hito global

Trabajando en colaboración con NiCE, Salesforce, Meta, A5 y otros proveedores, Banco do Brasil desarrolló una solución única que redirige los mensajes de WhatsApp desde números de teléfono individuales de banqueros al entorno CXone a través de la API Cloud de Meta.

Los clientes aún pueden enviar mensajes al número personal de WhatsApp de su gestor de relación, pero entre bastidores, esos mensajes se están incorporando al ecosistema seguro del banco para ser registrados y rastreados. Una vez dentro de la plataforma CXone, el Enrutamiento Omnicanal garantiza que los mensajes de WhatsApp se distribuyan de forma inteligente entre los equipos, mientras que la Gestión de Grabación y Calidad proporciona cumplimiento y trazabilidad total para cada conversación. Las herramientas de Gestión del Rendimiento y Análisis de Interacción ofrecen paneles de control e informes en tiempo real, proporcionando a la dirección información accionable tanto sobre el rendimiento de los agentes como sobre las tendencias de los clientes.

Los mensajes son visibles y rastreables en Salesforce y se comparten entre equipos a través de Slack. La integración con Slack permite una colaboración fluida, permitiendo a los banqueros transferir conversaciones sin romper la conexión de confianza que los clientes esperan.

"El cliente nunca ve el interruptor—se siente personal, pero está impulsado por tecnología de nivel empresarial", explicó Sznifer.

La implementación no estuvo exenta de contratiempos, pero la adopción fue rápida, gracias a una interfaz de agente fluida y a la centralidad cultural de WhatsApp en todo Brasil. Los gestores de relaciones ahora pueden iniciar conversaciones, escalar a especialistas de producto, ofrecer asesoramiento financiero personalizado e incluso realizar ventas, todo desde un sistema centralizado que resulta familiar para los clientes.

"Fue una visión audaz", dijo Sznifer. "Nada parecido se había construido antes a esta escala, pero estuvimos a la altura del reto junto a nuestros compañeros."

04 Resultados

Ganas récord de compromiso y cumplimiento

La transformación duró menos de un año y transformó el panorama CX de Banco do Brasil. Actualmente, más de 1 millón de clientes cuentan con 16.300 empleados en 605.000 interacciones mensuales. Más de 8.000 números de teléfono de clientes que habían sido previamente bloqueados fueron recuperados y restablecidos para la comunicación mediante autenticación Meta-verificada, restaurando puntos de contacto críticos. Las sucursales que participaron en la adopción temprana reportaron un aumento de más del 1.600% en las conversaciones con los clientes. Solo el segmento de banca privada registró un crecimiento de la interacción superior al 6.200%.

La carga de trabajo de los agentes también se reequilibró: los banqueros ahora pueden delegar el servicio a sus compañeros cuando están de vacaciones o fuera, asegurando que ningún cliente se quede atrás. Las transferencias internas son más fluidas y la calidad del servicio es más consistente. Quizá lo más importante es que Banco do Brasil ahora tiene por primera vez plena visibilidad en cumplimiento de las interacciones de WhatsApp, un hito fundamental para las instituciones financieras reguladas.

05 Futuro

Hacia la hiperpersonalización y las ventas impulsadas por IA

La dirección de Banco do Brasil no solo está creando un banco omnicanal, sino un modelo de relaciones profundamente humano y potenciado por IA, construido en torno a la herramienta de comunicación más confiable de Brasil. Y acaban de empezar.

En 2025, el equipo planea desplegar completamente la solución a 34.000 empleados y permitir más de 11 millones de interacciones mensuales con clientes. Nuevos casos de uso incluyen llamadas de voz integradas en WhatsApp, análisis de sentimiento basado en IA y campañas de marketing hiperpersonalizadas basadas en el comportamiento de WhatsApp. Al analizar el contenido del chat y conectarlo con los datos de CRM y compras, el banco podría ofrecer productos de primera calidad, asesoramiento financiero e incluso recomendaciones no bancarias (por ejemplo, productos para mascotas tras detectar un ladrido de perro en un mensaje de voz) en un futuro muy próximo.

"Estamos trabajando hacia un mundo en el que podamos ofrecer asesoramiento financiero, vender productos en cruz e incluso enviar un saludo de cumpleaños, todo activado de forma inteligente a través de WhatsApp y alimentado a través de nuestro sistema integrado", dijo Sznifer.