Estudio de caso: Una empresa sanitaria del Fortune 500

El proveedor de seguros de salud Fortune 500 atiende a millones de estadounidenses a través de pólizas de empleadores, individuales y especializadas. Con una población tan grande y compleja que abarca todo el país, hay innumerables razones para contactar con los asegurados. La empresa opera un importante centro de llamadas saliente para cubrir esas necesidades. Al cambiar a Compromiso Saliente, se mejoró drásticamente la productividad y efectividad de la operación saliente. Con mejoras desproporcionadas en costes, tiempo de inactividad de los agentes y volumen de llamadas, los contactos salientes están ganando perfil organizativo, proporcionando una plantilla para mejoras y eficiencias adicionales.

01 Antes

Fuertes restricciones en los contactos salientes sensibles al tiempo

La compañía de seguros de salud migró a una plataforma saliente que ocultaba varias debilidades. La plataforma requería que los agentes se asignaran a grupos de habilidades separados para cada campaña, y imponía límites estrictos a la recalificación de los agentes. Además, la necesidad de crear grupos de habilidades y asignar agentes antes de lanzar una campaña retrasó las llamadas sensibles al tiempo y permitió que los agentes permanecieran completamente inactivos durante el cambio administrativo. Las campañas podían tardar hasta tres meses en definirse, dotarse y desplegarse completamente.

Estas limitaciones tuvieron un impacto significativo en la capacidad de la empresa para contactar con los clientes de forma oportuna. La organización sufrió altos periodos de inactividad de los agentes sin causa aparente, altas tasas de abandono de llamadas y volúmenes de llamadas inexplicablemente bajos.

02 Deseo de cambiar

Pelando la cebolla del bajo rendimiento

Con millones de clientes dependiendo de la organización, ya no podía permitirse quedarse de brazos cruzados aceptando el rendimiento mediocre de su plataforma de interacción. Fue un reto resolver los problemas y conseguir que los proveedores reconocieran las causas profundas.

"Tuvimos muchos problemas de cumplimiento y muchos problemas de productividad. Tuve que pasar mucho tiempo averiguando por qué no era efectivo", dijo un representante del equipo de marcadores que prefiere no ser nombrado.

Finalmente, la empresa descubrió una de las limitaciones más graves y no reveladas de su sistema: un acelerador de solo tres llamadas por segundo. Este límite se estableció entre la plataforma de software y el proveedor de telecomunicaciones, sin revelar la limitación a la organización. El acelerador era responsable de que los agentes estuvieran inactivos entre 10 y 60 minutos o más, a pesar del volumen de llamadas esperando en la cola.

"Outbound Engagement ha reducido drásticamente el tiempo de despliegue de nuestra campaña de meses a horas, ha ahorrado un 96% en costes iniciales de configuración, ha mejorado las tasas de abandono de llamadas entre 8 y 20 veces, ha reducido el tiempo de inactividad de los agentes a menos de un minuto y ha logrado más de 1 millón de dólares en ahorros anuales de costes. Desde el principio, Outbound Engagement fue la favorita gracias a su precio fenomenal y su soporte excepcional."

Representante del equipo

03 Solución NiCE

Revitalizando la operación saliente con el Compromiso Saliente

Tras alertar a la dirección ejecutiva sobre los problemas subyacentes, empezaron a buscar alternativas. "Outbound Engagement fue muy importante desde el principio, no solo por el valor que ofrecían, sino también por el apoyo y las rápidas respuestas del equipo - Día Uno", dijo el representante.

La compañía de seguros de salud lanzó en septiembre de 2024 la primera campaña de salida, añadiendo capacidades de IVR solo unas semanas después. Con el tiempo, la organización de ventas interna, que había estado limitada por una política de marcación completamente manual, adoptó la solución de Compromiso Saliente. "Ahora nuestro grupo está cruzando todo el espectro, desde llamadas informativas hasta llamadas contractuales para ventas", dijo el representante.

Las capacidades flexibles de Outbound Engagement han apoyado la capacidad tanto de marcación predictiva como de un enfoque centrado en TCPA utilizando el Human Call Initiator (HCI) de Outbound Engagement para acelerar el alcance de forma manual.

"La HCI ha sido fundamental, incluyendo la capacidad de personalizar hasta el prefijo y eliminar la necesidad de campañas redundantes", dijo el representante.

La solución mejorada ha reforzado la confianza de la empresa para satisfacer la necesidad constante de contactos de emergencia en todo Estados Unidos. Cuando estados poblados como California y Florida reciben alertas frecuentes de meteorología o incendios, el volumen de llamadas a los clientes afectados suele ser de millones. Estas campañas de altísimo volumen tuvieron que ser externalizadas anteriormente debido al bajo rendimiento de la solución ya establecida, pero ahora se están reincorporando internamente.

El Compromiso Saliente también ha sido fácil de desplegar a socios comerciales y de ajustar sobre la marcha, ampliando la percepción interna de lo que puede hacer la llamada. "Las llamadas salientes estaban en un rincón oscuro, nadie realmente hablaba con nosotros", dijo el representante. "El cambio a Outbound Engagement ha cambiado drásticamente y nos ha puesto delante de nuestro liderazgo ejecutivo y socios comerciales, y todos están asombrados." aprobó.

04 Resultados

Órdenes de magnitud de rendimiento superior

Cuatro horas después de que el grupo de marcación saliente lanzara la primera campaña de Participación Saliente, el propietario de la campaña envió mensajes frenéticos exigiendo saber por qué la cola estaba vacía. La preocupación era que Outbound Engagement hubiera fallado o se hubiera bloqueado, pero la explicación era simplemente que Outbound Engagement había destrozado las expectativas de rendimiento. "Explicamos que era porque la campaña había terminado. Una sola campaña era algo que antes llevaba días en completarse", dijo el representante. "Y eso fue un factor sorpresa en el primer día que provocó ondas por toda la empresa."

Outbound Engagement ha demostrado ser altamente escalable y económico, con costes iniciales de inicio de decenas de miles frente a las comisiones iniciales de siete cifras de otros proveedores. La fijación de precios basada en el consumo también encaja con las prioridades de gasto. "El coste es mucho mejor con Outbound Engagement, y no estamos limitados a usar licencias por agente, que me parecen mucho más caras para mucha menos productividad", dijo el representante.

Hoy en día, una campaña típica de salida puede lanzarse en cuestión de minutos, frente a los retrasos de hasta tres meses en la solución anterior. Con la usabilidad de Outbound Engagement, las campañas de emergencia pueden definirse y comenzar en cuestión de segundos. Las tasas de abandono de llamadas suelen estar por debajo del uno por ciento, y la HCI ha ayudado a conservar hasta el 80% de la productividad de la marcación predictiva mientras se mitiga el riesgo de TCPA. La productividad en general es mayor mientras mantiene el nivel de los FTE.

05 Futuro

Imaginando nuevas posibilidades en el alcance del cliente

El perfil elevado de las llamadas salientes ha provocado que varias unidades de negocio estén interesadas en unirse, lo que podría cuadruplicar el número de agentes en un futuro próximo. El grupo también espera explorar la posibilidad de añadir capacidades de IA al IVR de Compromiso Saliente y reintroducir la marcación predictiva dentro de los límites de cumplimiento.

También está en el horizonte la integración de la comunicación por SMS y correo electrónico dentro de Outbound Engagement. "Diferentes personas y distintos rangos de edad reaccionan de forma distinta a los canales, por lo que nos interesa personalizar nuestros esfuerzos de divulgación según las poblaciones, llegando al mayor número de personas con el mejor esfuerzo", dijo el representante. "Gracias a las herramientas que ofrece Outbound Engagement, se va a convertir en nuestra solución estándar para que todos la utilicen, así que solo veo que nuestras oportunidades crecen."