Enrutamiento de IA

Inmediatamente. Desde el momento en que se activa CXone AI Router, tiene un impacto positivo en tu negocio. Nuestros clientes suelen recibir una recuperación significativa en menos de un mes y una devolución del doble en el primer año de despliegue.

CXone AI Routing es único porque aprovecha los recursos y la amplia experiencia de NiCE analizando miles de millones de interacciones a lo largo de décadas de trabajo con centros de contacto. La base de datos propietaria de comportamiento del consumidor de NiCE, la más completa del sector, contiene millones de conocimientos sobre estilos de comunicación con el cliente y puntuaciones de preferencia de experiencia derivadas por algoritmos que comprenden el lenguaje y los comportamientos de los clientes. Este recurso, exclusivo de CXone AI Routing, pone en contacto a tus clientes con el mejor agente disponible para satisfacer sus necesidades.

Tenemos KPIs específicos; ¿cómo optimiza CXone AI Routing en esas métricas? CXone AI Routing impulsa mejoras inmediatas y medibles en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la generación de ingresos. Algunas métricas comunes incluyen, pero no se limitan a: Satisfacción del Cliente (CSAT), Puntuación Neta del Promotor (NPS), Retención de Clientes, Resolución en la Primera Llamada (FCR), Tiempo medio de gestión (AHT) y Conversión de Ventas. Además, CXone AI Routing se integra con fuentes de datos adicionales para optimizar cualquier KPI a nivel de llamada. Y, con la flexibilidad de la solución para enrutar según diferentes métricas, las organizaciones también optan por segmentar los KPIs por grupo de habilidades o división, ajustando por estacionalidad. Por ejemplo, un proveedor sanitario utiliza CXone AI Routing para optimizar el AHT en grupos de habilidades específicos, y el CSAT en otros.

Ninguna. Una de las mayores ventajas del enrutamiento con IA de CXone es que no se requiere trabajo adicional por parte de tu equipo de agentes. No se requiere entrenamiento, formación o esfuerzo de encuesta incremental. Aprovechando los datos históricos de llamadas de tus agentes, combinados con el motor de IA de CXone AI Routing y algoritmos propietarios, la solución determina en tiempo real el mejor agente disponible para el llamante. En un sistema totalmente automatizado, el aprendizaje automático y los modelos predictivos optimizan las decisiones de enrutamiento para el entorno, y tus agentes simplemente atienden las llamadas que se les enrutan.

Utilizando datos históricos, CXone AI Routing predice el rendimiento medio de los nuevos agentes. Desde la primera llamada del agente, nuestros algoritmos comienzan a aprender sus fortalezas únicas mientras actualizan continuamente los algoritmos para refinar las predicciones. Como sistema de inteligencia artificial, no se requiere mantenimiento manual para el enrutamiento de IA de CXone.

CXone AI Routing evalúa el rendimiento de cada agente, incluyendo la duración de la llamada, la satisfacción del cliente y cómo interactúan con clientes de distintas características de personalidad y preferencias de interacción. Tras cada llamada, los algoritmos de aprendizaje automático y el Motor de Recomendación de CXone AI Routing identifican el éxito de cada interacción. Buscan nuevos patrones en cómo se obtienen resultados cuando el agente habla con clientes con distintos rasgos y situaciones distintas. CXone AI Routing actualiza sus predicciones para mejorar cada futura coincidencia entre clientes y agentes.

Sí, incluso con los primeros contratadores, los beneficios del enrutamiento de CXone AI comienzan de inmediato. Con la base de datos propietaria de consumidores más completa del sector, un primer contacto para una empresa concreta puede ya tener un perfil conocido. Aunque el Motor de Recomendación tenga información limitada sobre el consumidor, su IA accede a otra información como el historial de rendimiento de los agentes con los llamantes que conoce muy poco o el rendimiento del agente en ese tipo de llamada.

¿Qué tipo de datos se intercambian?
Para implementar y operar la solución, necesitaremos un archivo de datos plano que contenga registros de llamadas (por ejemplo, ID del agente, ANI, duración de la llamada, etc.) Estos datos los utiliza nuestro Motor de Recomendación impulsado por IA para determinar el mejor agente disponible para un cliente determinado y para hacer un seguimiento del rendimiento.

¿Estás analizando mis datos de clientes para determinar la personalidad?
No. Tus datos de CDR y CTI no se utilizan para determinar los insights de personalidad.

¿Mis datos se usan en otros clientes?
No. Otros clientes no utilizan ninguno de los datos en bruto que proporcionas, incluidos los registros de CDR e información a través de una conexión CTI al ACD.

¿Cómo garantizas la seguridad y privacidad de los datos de los clientes?
NiCE mantiene un compromiso con la privacidad y la seguridad en todo nuestro software e infraestructura. Los productos de confianza son nuestra máxima prioridad. Cumplimos nuestro compromiso de privacidad y seguridad con estrictos estándares de privacidad en las soluciones:

• Acuerdos confidenciales escritos de clientes
• La base de datos de comportamiento no contiene información de clase protegida
• La base de datos de comportamiento contiene datos de números de teléfono de llamadas desidentificados
• La base de datos de comportamiento no contiene datos de terceros
• La base de datos de comportamiento no contiene ninguna Información Personal Identificable (PII)
• Ningún cliente tiene acceso a la base de datos de comportamiento
• Los datos de la base de datos de comportamiento nunca se venden ni se licencian a terceros
• Los datos del cliente se almacenan y protegen por separado y utilizan un procesamiento dedicado de servicios de aplicaciones

Nuestro equipo de expertos en seguridad y privacidad SaaS se enorgullece de mantener los rigurosos estándares de privacidad que se ganan y mantienen la confianza de nuestros clientes.

¿Funciona la solución con mi plataforma de enrutamiento actual?
No. El enrutamiento AI de CXone solo funciona en CXone.

¿Necesitamos instalar nuevo hardware?
No, CXone AI Routing está basado en la nube. No es necesario instalar nuevos servidores ni otro hardware.

¿Cómo es la implementación?
CXone AI Routing es Software como Servicio (SaaS). No hay costes iniciales ni comisiones de implementación ni de servicios profesionales. Y, dado que CXone AI Routing está basado en la nube, no hay hardware ni software que adquirir, desplegar o mantener. Con algunas actualizaciones sencillas de tu lógica de enrutamiento existente, junto con una integración sencilla, CXone AI Routing comienza rápidamente a mejorar las interacciones y a generar valor.