Los centros de contacto siempre han enfrentado desafíos para retener empleados. Los últimos años —a través de una pandemia, la Gran Dimisión y difíciles condiciones económicas— han agravado el problema. Según Forrester, el 63% de los centros de contacto enfrentan la escasez de personal, y algunas de las causas raíz de la rotación han cambiado.Gestión del Centro de Contacto Moderno: El Informe de Tendencias Actuales de Empleadores encontró que la carga de trabajo y el estrés son hoy en día las principales causas de deserción no gestionada. Poco más del 40% de los encuestados expresaron que la carga de trabajo y el estrés de los empleados son demasiado altos; Esto supuso 11 puntos porcentuales más que las preocupaciones reportadas sobre salarios o beneficios. Este aumento de la presión se puede atribuir en parte a la proliferación de canales digitales y expectativas de atención al cliente que ahora están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a nivel global y en múltiples plataformas.El número de canales digitales con los que las organizaciones interactúan con los clientes no va a disminuir pronto y probablemente seguirá aumentando. Entonces, ¿aceptan las empresas que la pérdida de agentes puede seguir creciendo y que el estrés aumentará?No tenemos que creer que esto sea lo mejor que se puede conseguir, especialmente con los prometedores beneficios de la inteligencia artificial (IA). La IA puede complementar muchas actividades en el centro de contacto, aliviando la presión sobre los agentes y aliviando el estrés. Las soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) que aprovechan la inteligencia artificial y la ciencia de vanguardia para evaluar la carga cognitiva de los empleados pueden ayudar a crear horarios más inteligentes y elevar la experiencia tanto de empleados como de clientes. Para entender cómo estas soluciones pueden apoyar centros de contacto más saludables, hablemos primero de cómo el estrés y la carga cognitiva afectan a los agentes.
¿Realmente importa el estrés?
"Estrés" por definición no es inherentemente negativo; ¡Un poco de estrés en realidad es bueno! El ejercicio ejerce un estrés físico sobre el cuerpo, lo cual forma parte de la mejora de la salud general. De manera similar, algunas tareas mentales exigentes generan estrés cognitivo, lo que puede mejorar la concentración y la toma de decisiones. Sin embargo, hay un límite, y el estrés excesivo afectará negativamente al rendimiento en algún momento.En el deporte, esto se observa fácilmente: si presionas demasiado y demasiado rápido, las lesiones seguirán rápidamente. Con la cognición, los impactos negativos pueden ser más sutiles. Los empleados estresados y agotados pueden experimentar dificultades con la memoria de memoria, la fatiga y la mala toma de decisiones. Además, tienden a estar menos implicados en el trabajo y muestran signos de dificultad en otras áreas de su vida. Según un informe de Gallup, los empleados descomprometidos reportan niveles de estrés más altos que los desempleados.Más allá de los impactos en el individuo, el estrés puede afectar la salud general de una empresa. La pérdida de empleo y cubrir puestos vacantes son costosos para las empresas, y los empleados estresados pueden tener dificultades para ofrecer siquiera un servicio al cliente adecuado. Un servicio al cliente mediocre puede empañar la reputación de una marca durante años. Un servicio al cliente de nivel "meh" puede parecer apatía hacia los consumidores, que rápidamente buscarán otro sitio si pueden tras una mala experiencia.El 94 % de los consumidores afirma que las experiencias positivas de atención al cliente les hacen más propensos a volver a comprar y el 40% ha dejado de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio. Si tus agentes están estresados, sobrecargados de trabajo y fatigados, pueden tener dificultades para ofrecer un servicio al cliente excepcional, por muy bien formados y cualificados que estén. Es comprensible que sea difícil atender las necesidades de los demás cuando tú mismo estás completamente agotado.
Así que el estrés importa, pero ¿por qué importa más que nunca hoy?
Las empresas ya no dictan dónde ni cómo interactúan los clientes con ellas. Los consumidores están al mando y exigen que las organizaciones gestionen sus problemas de atención al cliente en cualquier momento y en cualquier canal. De hecho, el 60% de los responsables de centros de contacto afirma que el número de canales que se espera que los agentes gestionen y comuniquen ha aumentado, según la encuesta. El correo electrónico fue mencionado por el 83% de los encuestados, el 72% dijo usar chat en vivo y el 67% dijo que usaba las redes sociales para atender a sus clientes, todo ello igual o superior a los canales de voz (67%).La misma encuesta informó que el 48% de los empleados gestionan múltiples canales simultáneamente la mayor parte del tiempo, y el 29% dice que es todo el tiempo. Solo el 1% dijo que los empleados nunca gestionan varios canales.Pero aunque hoy en día los empleados gestionan más canales, añadiendo nuevos niveles de complejidad y estrés, los KPIs se han mantenido igual—y en algunos casos se han vuelto más estrictos. En el centro de contacto actual, los empleados se enfrentan a demandas sustancialmente mayores tanto del mercado como de su empleador. Un factor crítico que impulsa esas demandas es cómo se diseñan y despliegan los horarios.
Los retos de programación de hoy son sueños pasados
Un breve repaso de la historia de WFM es útil para entender qué hace que los enfoques actuales de programación sean un desafío. Aunque no es necesario profundizar en la vida de Agner Krarup Erlang para este texto, es importante señalar el impacto de su investigación de principios del siglo XX. Su trabajo sobre el tráfico telefónico y los tiempos de espera sirvió de base para los cálculos de personal que son fundamentales en la mayoría de las soluciones de WFM que tenemos hoy en día.Sin embargo, la investigación de Erlang (y los cálculos resultantes) asume que los agentes son de una sola habilidad y que el contacto se gestiona de forma continua, bastante diferente a los agentes formados que trabajan hoy en día. La llegada del enrutamiento basado en habilidades (SBR), aproximadamente medio siglo después de la investigación de Erlang, significó que los agentes podían ahora funcionar en un entorno multihabilidad. Se introdujo la simulación para abordar las complejidades del cálculo de los requisitos de personal necesarios para longitudes de colas dinámicamente variables en entornos SBR.Los entornos SBR, que ahora se aplican en casi todos los centros de contacto, sí añaden una carga de trabajo considerable a los empleados. Los teléfonos inteligentes y la era digital introdujeron un cambio importante en la forma en que la humanidad se comunica y en la cantidad de plataformas disponibles para comunicarnos. Hoy en día, casi todo el mundo tiene el poder de llamar, enviar un correo electrónico, chatear, hacer videollamadas o enviar mensajes directos a una empresa desde casi cualquier lugar.Tales capacidades eran materia de ciencia ficción en la época de Erlang. Su investigación ni siquiera podía concebir que los clientes participaran en más de un modo de comunicación, y mucho menos varios simultáneamente. Aunque sus cálculos siguen siendo la base de la mayoría de las prácticas de planificación, los responsables de centros de contacto están estirando cada vez más el enfoque de Erlang para aplicarlo en un entorno más complejo.
Lo que causa el dolor de programación podría ser la clave para solucionarlo
La historia de la gestión de la plantilla aclara que, incluso con la simulación, las interacciones modernas entre clientes y empresas incluyen comportamientos contrarios a las suposiciones de larga data. La forma simultánea en que tanto clientes como agentes utilizan los canales digitales añade complejidad —y tiempo— a cada interacción. Los chats y los mensajes directos son un ejemplo claro. Es común experimentar cierto retraso en las respuestas de los clientes en un chat. Durante estas pausas, los empleados pueden gestionar otro mensaje en el chat o una interacción desde otro canal. Estas comunicaciones no lineales introducen frustración en el proceso de planificación. ¿Cómo podemos programar mejor una serie de interacciones de varios clientes teniendo en cuenta la diferente disponibilidad y horarios para distintos canales?Además, muchas soluciones de WFM carecen actualmente de la capacidad de evaluar los umbrales de carga de trabajo de cada empleado. Los programadores sabrán que un agente puede gestionar una sola interacción a la vez. ¿Pero qué pasa con el número de interacciones simultáneas? Para un agente individual, ¿son dos, tres, diez? Más allá de la concurrencia, los umbrales de los empleados en cuanto a intensidad de interacción, facilidad de lectura en canales basados en texto y efectos cognitivos del cambio entre plataformas también variarán. Los programadores simplemente no disponen de una herramienta para evaluar el estrés cognitivo de los empleados.En su lugar, los programadores dependen de la intuición y las estimaciones para determinar la cantidad "óptima" de carga cognitiva que un empleado puede manejar (que también es diferente de la carga en la que rinde mejor). Pero en la era de la IA en WFM, puede que haya una forma mejor.
La carga cognitiva PUEDE evaluarse para tener horarios más inteligentes
Se puede adoptar un enfoque científico, apoyado por una solución WFM de calidad, para medir la carga cognitiva. Por ejemplo, NiCE CXone Workforce Management ofrece un Optimizador de Planificación de Carga Cognitiva (CLO). CLO ayuda a distribuir tareas y optimizar las cargas de trabajo para cada agente, teniendo en cuenta las habilidades y la complejidad de ciertos tipos de tareas. Cognitive Load Optimizer está soportado por IA, que también puede ayudarte a analizar grandes conjuntos de datos para identificar patrones clave alrededor de la carga cognitiva de tus agentes. Comprender la capacidad mental de tus empleados eliminará el misterio de "¿cuánto es demasiado?"Una vez que entiendes la carga cognitiva de tu equipo, el WFM también puede ayudarte a aliviar parte de la presión. La función Agent Assist de CXone automatiza ciertas tareas para los agentes, liberando su mente para interactuar con los clientes. También ofrece sugerencias basadas en el contexto para las respuestas y los siguientes pasos, reduciendo la carga cognitiva que experimentan los agentes. Con un panel de control integrado y omnicanal, Agent Assist agiliza las operaciones diarias y enriquece tanto la experiencia tanto del agente como del cliente.Eso es solo el principio. Comprender la carga cognitiva abre todo un mundo de oportunidades para mejorar todas las fases del ciclo de vida de la WFM y la experiencia del agente.
