Estudo de Caso: Armazém de Utilidades

O Antes

Práticas manuais e limitadas de gestão da força de trabalho

Historicamente, a UW utilizou dois sistemas diferentes de gestão de força de trabalho (WFM), sendo o mais recente incapaz de fornecer a análise de previsão mais atualizada e sofisticada, suporte para a estrutura multihabilidade que a UW segue e funcionalidade limitada de autoatendimento para agentes. Uma equipe de três administradores era necessária para processar solicitações de agendamento dos 1.200+ agentes que trabalhavam com a UW, frequentemente exigindo entradas duplas ou triplas em três sistemas diferentes.

"Como um negócio em rápido crescimento, é vital que forneçamos às nossas pessoas as ferramentas para ajudá-las a trabalhar de forma mais eficiente e prazerosa. A Gestão da Força de Trabalho da NiCE nos permitiu dar mais flexibilidade e autonomia às nossas pessoas sobre seus horários, ao mesmo tempo em que melhoramos nossa produtividade e precisão nas previsões. Tem sido fundamental para nos ajudar a cuidar da nossa crescente base de clientes."

ROB HARRIS

DIRETOR DE OPERAÇÕES
ARMAZÉM DE UTILIDADES

Desejo de Mudar

Um freio para o forte crescimento

Após anos de operação em regime permanente, a década de 2020 trouxe anos de crescimento percentual de dois dígitos para a UW, com mais de três milhões de serviços sendo agora prestados a mais de um milhão de clientes. Isso sobrecarregou a solução WFM instalada, que não possuía agendamento automatizado de feriados, trocas de horários baseadas em regras e outras conveniências modernas. Os administradores criaram várias planilhas para reintrodução nos sistemas de folha de pagamento e RH, o que era complicado e propenso a erros. "Tivemos três anos muito difíceis usando a plataforma anterior de gestão de força de trabalho", disse Dorota Tual, Gerente Sênior de Planejamento de Recursos da Utility Warehouse. Além de a solução WFM gerar custos mais altos e limitar a flexibilidade de agentes e líderes de equipe, o sistema também não refletia o ambiente complexo da UW. O contact center da UW emprega consultores com múltiplas qualificações e utiliza capacidades de deslocamento de chamadas entre diferentes áreas de negócio para manter os níveis de serviço altos e suavizar o volume entre as equipes. "A ferramenta antiga não conseguia refletir nossas decisões complexas de roteamento de chamadas", disse Tual.

Essas limitações forçaram a UW a usar várias planilhas diferentes e outros processos manuais para sequer chegar perto de um cronograma viável. Os processos manuais e as entradas redundantes amplificavam o risco de erros. Tual continuou: "Só de agendar em torno dos exercícios de equipe focados em engajamento que a empresa estava tornando mais populares fez com que a equipe do WFM passasse cinco horas por semana agendando manualmente."

A Solução

Modernizando a Gestão da Força de Trabalho da NiCE IEX

A UW selecionou a NiCE Workforce Management para substituir sua solução incumbente e, após um cronograma de projeto competitivo, entrou em operação em agosto de 2023. A solução foi escolhida por sua integração nativa com o sistema telefônico Genesys e por uma ampla gama de recursos que facilitam maior flexibilidade e acomodação para solicitações de agentes que antes eram difíceis ou impossíveis de conceder. "Antes, estávamos numa posição em que muitas vezes éramos obrigados a dizer 'não' a pedidos simples, como poder fazer pausas com outros membros da sua equipe", disse Tual.

A integração da API NiCE permite que a UW mantenha os dados atualizados e precisos entre o contact center e vários sistemas empresariais cruciais, incluindo sua plataforma de recursos humanos. A integração também fornece um fluxo de dados intradiário dos aproximadamente 250 agentes terceirizados da UW, que antes era opaco para os planejadores de força de trabalho. "Passamos de uma programação bidimensional, em preto e branco, para a cor tridimensional. É assim que eu descreveria", disse Tual.

"Não estamos desperdiçando tempo e dinheiro de ninguém, o que faz parte do nosso ethos como empresa." Agora os agentes podem realizar suas próprias trocas de horários, definir preferências pessoais de folga e solicitar feriados. Como as solicitações são aprovadas com regras claramente definidas e automatizadas, as respostas são entregues mais rapidamente e sem a aparência de injustiça ou confusão. Os líderes de equipe agora têm melhor controle sobre os agentes sob sua supervisão e podem construir maior coesão.

A equipe de comunicação interna da UW se juntou à equipe de planejamento de recursos na criação de eventos e empolgação em torno do lançamento do NiCE Workforce Management, incluindo reuniões em pequenos grupos e competições. "Uma das coisas das quais mais me orgulho é do tamanho da equipe que se uniu para fazer acontecer, com boas ideias e mudanças positivas que fizeram tudo funcionar muito bem. Foi um trabalho duro, mas não doloroso", disse Tual. "Em termos de tamanho e escala deste projeto, nós simplesmente arrasamos."

Os Resultados

Uma rápida recuperação em eficiência, retenção e clareza

Logo após o lançamento, a UW realizou várias melhorias em métricas-chave de custo e eficiência com a NiCE Workforce Management. A precisão da previsão (expressa como erro percentual absoluto médio, ou MAPE) melhorou 11%. Além de proporcionar uma taxa de resposta mais estável para os agentes, maior precisão nas previsões melhora a experiência do agente. "Esse aumento no MAPE dá aos agentes mais confiança em nossas agendas e mais confiança de que as coisas não vão dar errado de repente porque estamos prevendo o número certo de chamadas na hora certa", disse Tual.

Em entrevistas anteriores de saída, vários agentes citaram a inflexibilidade de agendamento e a falta de autonomia no local de trabalho como fatores para sua saída. As capacidades aprimoradas de WFM ajudaram a UW a reduzir a rotatividade em 11% e a reduzir o absenteísmo em 7%. De forma anedótica, vários agentes enviaram cartas de agradecimento à equipe de gestão da força de trabalho pelas novas e aprimoradas capacidades, e a UW registra cerca de 1.000 interações mensais com ferramentas de mudança de horário para almoço ou intervalo. "Previsões melhores geram melhores cronogramas, e isso nos torna mais eficazes, mais eficientes e mais presentes para nossos clientes quando eles precisam", disse Tual. "E nossos agentes já passaram da ideia de nossa equipe de planejamento de recursos ser a 'polícia do centro de contato' que diz não para tudo."

Automação e consistência permitiram que a UW ajustasse a equipe administrativa do WFM, economizando £100.000 anualmente e realocando analistas do WFM para trabalhos mais produtivos. "Nossos analistas podem se concentrar em atividades mais de valor agregado e já incorporaram departamentos adicionais sob nosso guarda-chuva de planejamento, então, a nova solução WFM está nos ajudando a construir uma estrutura mais sólida."

O Futuro

Uma plataforma poderosa e estável para crescimento e maturidade

O controle granular que a Gestão de Força de Trabalho do NiCE oferece sobre a implementação de novos recursos permite que a UW possa escalar rapidamente tais experimentos para cima ou para baixo conforme os resultados indicarem. "Temos um sistema que nos permite ser tão corajosos quanto quisermos, e isso é transformador para nós como empresa", disse Tual.