O Antes
Práticas manuais e limitadas de gestão da força de trabalho
Historicamente, a UW usou dois sistemas de gestão de força de trabalho (WFM) diferentes, o mais recente dos quais não foi capaz de fornecer a análise de previsão mais atualizada e sofisticada, suporte para a estrutura multidisciplinar que a UW segue e funcionalidade limitada de autoatendimento do agente. Uma equipe de três administradores era necessária para processar solicitações de programação de mais de 1.200 agentes que trabalhavam na UW, muitas vezes exigindo entradas duplas ou triplas em três sistemas diferentes.
Desejo de mudança
Um entrave ao forte crescimento
Após anos de operação estável, a década de 2020 trouxe anos de crescimento percentual de dois dígitos para a UW, com mais de três milhões de serviços sendo fornecidos a mais de um milhão de clientes. Isso sobrecarregou a solução WFM instalada, que não contava com programação automatizada de feriados, trocas de horários baseadas em regras e outras conveniências modernas. Os administradores criavam diversas planilhas para reinserção nos sistemas de folha de pagamento e RH, o que era trabalhoso e propenso a erros. "Tivemos três anos muito difíceis usando a plataforma anterior de gestão da força de trabalho", disse Dorota Tual, gerente sênior de planejamento de recursos da Utility Warehouse. A solução WFM não só gerava custos mais altos e limitava a flexibilidade dos agentes e líderes de equipe, como o sistema também não refletia o ambiente complexo da UW. O contact center da UW emprega consultores multidisciplinares e usa recursos para manutenção de sobrecarga de chamadas entre diferentes áreas de negócios de modo a manter os níveis de serviço altos e diminuir o volume entre as equipes. "A ferramenta antiga não era capaz de refletir nossas complexas decisões de roteamento de chamadas", disse Tual.
Essas limitações forçaram a UW a usar muitas planilhas diferentes e outros processos manuais para chegar perto de um dimensionamento viável. Os processos manuais e entradas redundantes aumentam o risco de erros. Tual continuou: "Só a geração de escalas baseadas em exercícios de engajamento de equipe que a empresa estava implementando fez com que a equipe do WFM gastasse cinco horas por semana escalando manualmente."
A solução
Modernizando com NiCE IEX Workforce Management
A UW selecionou o NiCE IEX Workforce Management para substituir sua solução atual e, após um cronograma de projeto agressivo, entrou em operação em agosto de 2023. A solução foi escolhida por sua integração nativa com o sistema de telefonia Genesys e por uma ampla gama de recursos que facilitam maior flexibilidade e acomodação para solicitações de agentes que antes eram difíceis ou impossíveis de atender. "Antes, estávamos em uma posição em que éramos forçados a dizer 'não' a pedidos simples, como poder fazer pausas com outros membros da equipe", disse Tual.
A integração da API NiCE permite que a UW mantenha os dados atualizados e precisos entre o contact center e vários sistemas empresariais cruciais, incluindo sua plataforma de recursos humanos. A integração também fornece um feed de dados intradiários de aproximadamente 250 agentes terceirizados da UW, o que antes era obscuro para os planejadores da força de trabalho. "Passamos de uma programação bidimensional em preto e branco para uma programação colorida tridimensional. É assim que eu descreveria", disse Tual.
"Não estamos desperdiçando o tempo e o dinheiro de ninguém, o que faz parte do nosso espírito como empresa." Agora, os agentes podem realizar suas próprias trocas de horários, definir preferências pessoais de folga e solicitar feriados. Como as solicitações são aprovadas com base em regras claramente definidas e automatizadas, as respostas são entregues mais rapidamente e sem a aparência de injustiça ou confusão. Os líderes de equipe agora têm melhor controle sobre os agentes sob sua supervisão e podem construir maior coesão.
A equipe de comunicação interna da UW se juntou à equipe de planejamento de recursos para criar eventos e entusiasmo em torno do lançamento da Gestão da força de trabalho NiCE, incluindo reuniões e competições em pequenos grupos. "Uma das coisas de que mais me orgulho é do tamanho da equipe que se uniu para fazer isso acontecer, com boas ideias e mudanças positivas que fizeram tudo funcionar muito bem. Foi um trabalho duro, mas não doloroso", disse Tual. "Em termos de tamanho e escala deste projeto, nós arrasamos."
Os resultados
Uma rápida reviravolta em eficiência, retenção e clareza
Logo após o lançamento, a UW percebeu diversas melhorias nas principais métricas de custo e eficiência com a Gestão da força de trabalho NiCE. A precisão da previsão (expressa como erro percentual absoluto médio, ou MAPE) melhorou 11%. Além de fornecer uma taxa de resposta mais estável para os agentes, uma maior precisão da previsão melhora a experiência do agente. "Esse aumento no MAPE dá aos agentes mais confiança em nossas agendas e mais confiança de que as coisas não vão dar errado de repente porque estamos prevendo o número certo de chamadas nos momentos certos", disse Tual.
Em entrevistas de saída anteriores, vários agentes citaram a inflexibilidade de programação e a falta de autonomia no local de trabalho como fatores para sua saída. Os recursos aprimorados do WFM ajudaram a UW a reduzir a rotatividade em 11% e diminuir o absenteísmo em 7%. Curiosamente, vários agentes enviaram cartas de agradecimento à equipe de gestão da força de trabalho pelos novos e aprimorados recursos, e a UW registra cerca de 1.000 interações mensais com ferramentas de alteração de horário de almoço ou intervalo. "Melhores previsões resultam em melhores cronogramas, e isso nos torna mais eficazes, mais eficientes e mais presentes para nossos clientes quando eles precisam de nós", disse Tual. "E nossos agentes superaram a ideia de nossa equipe de planejamento de recursos ser a 'polícia do contact center' que diz não a tudo."
A automação e a consistência permitiram que a UW ajustasse a equipe administrativa do WFM, economizando £ 100.000 anualmente e realocando os analistas do WFM para trabalhos mais produtivos. "Nossos analistas podem se concentrar em atividades com maior valor agregado e incluíram departamentos adicionais sob nossa responsabilidade de planejamento, portanto, a nova solução WFM está nos ajudando a construir uma estrutura melhor."
O Futuro
Uma plataforma poderosa e estável para crescimento e maturidade
O controle granular que o NiCE IEX Workforce Management fornece sobre a implementação de novos recursos significa que a UW pode rapidamente ampliar ou reduzir esses experimentos conforme os resultados indicarem. "Temos um sistema que nos permite ser tão corajosos quanto queremos, e isso é transformador para nós como empresa", disse Tual.
