Estudo de Caso: MoneyGram

01 O Antes

Novas estratégias para serviços familiares

Como organização de serviços financeiros, a MoneyGram busca a conveniência do consumidor e interações mais eficientes, equilibrando a necessidade de combater fraudes e cumprir com os reguladores. O MoneyGram busca reduzir atritos sempre que possível, com caminhos guiados convenientes através desses passos transacionais necessários.

A estratégia de transformação digital exigia uma reformulação significativa da presença web do MoneyGram. A liderança também pediu um crescimento significativo nas inscrições em programas de fidelidade como parte da evolução da empresa, com os dois objetivos de melhorar a retenção de clientes e aumentar a receita.

02 Desejo de Mudar

Necessidade de intervenção

Após o lançamento do novo site, o MoneyGram percebeu a necessidade de ajuda contextual adicional para guiar os clientes através de pontos de atrito no processo de transferência, a fim de reduzir chamadas de serviço e melhorar as conversões. O envio da documentação de identidade governamental exigida foi um gargalo significativo. O volume de chamadas de atendimento ao cliente estava aumentando como resultado, e a empresa focou em melhorar a experiência do cliente para evitar possíveis atritos.

Ao estudar os padrões de abandono de transações, a equipe web do MoneyGram sabia que a ajuda contextual e multilíngue poderia guiar os consumidores através das dificuldades, mas faltava um caminho claro para implementar uma solução de ajuda contextual. "Nossa equipe de desenvolvimento estava atrasada com a transformação digital e o lançamento de novas tecnologias", disse Cyndi Daman, gerente global de web da MoneyGram. "Pode levar meses até conseguirmos ajuda adicional aos nossos consumidores por meio do desenvolvimento interno."

"O Guia CXone da NiCE vai além do chat. Você pode fornecer detalhes adicionais, pode acionar mensagens baseadas nas interações com clientes e ser muito específico e detalhado exatamente quando o cliente precisar de você."

CYNDI DAMAN

GERENCIADOR WEB GLOBAL - MONEYGRAM

03 A Solução

Um parceiro familiar pronto para agir

Para evitar meses de atrasos e os impactos associados à receita, fidelidade e volume de chamadas, a MoneyGram ampliou sua relação com a NiCE e implementou o CXone Guide. "Quando vimos que o CXone Guide oferecia assistência contextual no ponto de interação com mensagens proativas, soubemos que era o encaixe perfeito", disse Daman.

O desdobramento inicial levou apenas uma semana. As equipes de produto e marketing da MoneyGram trabalharam rapidamente para projetar e implementar novos módulos de ajuda. Essas intervenções guiadas e oportunas facilitam que os consumidores superem gargalos transacionais previamente identificados. As ferramentas de design do CXone Guide facilitam a criação de guias passo a passo que acompanham a jornada do consumidor na nova experiência web.

A orientação contextual também foi estendida não apenas para situações delicadas, mas também para compartilhar o valor dos programas de fidelidade do MoneyGram em momentos oportunos. Por exemplo, os benefícios do programa para transações atuais e futuras são compartilhados durante a jornada da transação, aumentando a conscientização sobre o valor de aderir no momento.

04 Os Resultados

Uma mão amiga colhe recompensas

A MoneyGram alcançou sucesso contínuo com as opções ampliadas de ajuda contextual disponíveis pelo CXone Guide. Além de enfrentar os principais desafios de facilitar o caminho por meio de medidas necessárias de prevenção à fraude, como a verificação de identidade, a MoneyGram também está mais preparada para responder a mudanças repentinas na necessidade de seus serviços à medida que surgem necessidades urgentes no mundo todo, como o interesse em apoiar os cidadãos da Ucrânia.

A mensagem contextual também tem sido uma vitória para objetivos de negócios de longo prazo. Mensagens promocionais direcionadas e sensíveis ao contexto, ligadas aos feriados culturais, ajudaram a impulsionar aumentos significativos nos negócios, e a inscrição em programas de fidelidade está em alinhamento com os objetivos da gestão.

A solução CXone Guide também é sensível ao contexto para a equipe de negócios do MoneyGram. Localizar mensagens não é simplesmente uma questão de traduzir uma instrução em inglês para o francês. Formas aceitáveis de identificação e processos para validação de documentos também variam em vários mercados. O CXone Guide ajudou a manter esses processos organizados e claros para que os consumidores recebam informações relevantes tanto para suas necessidades linguísticas quanto para as necessidades de sua jurisdição.

E a equipe web desfruta tanto de mais agilidade quanto de maior independência. "Não precisar mais depender do TI para atualizar nossas mensagens é enorme para nós. Em vez de estar preso ao roteiro de TI e ao cronograma de lançamentos, minha pequena equipe pode gerenciar isso de forma rápida e eficaz, sem adicionar custos fixos", disse Daman.

05 O Futuro

Pronto para a próxima onda de transformação

Desde sua implementação inicial em 2020, o MoneyGram expandiu significativamente o uso do CXone Guide e está de olho em mais oportunidades, incluindo um FAQ mais sensível ao contexto e mensagens contextuais ampliadas para visitantes casuais do site, não apenas para aqueles que estão ativamente envolvidos em uma transação. E com a próxima fase da transformação digital da empresa se aproximando, o redesenho do site manterá em mente a nova ênfase na mensagem contextual. "Meu grande foco ao redesenharmos será buscar pontos gatilho adicionais para o CXone Guide, para que possamos ser ainda mais interativos e pessoais com nossos consumidores", disse Daman.