Caso De Sucesso: Toyota

Reconhecida por veículos duráveis e soluções técnicas pioneiras, a Toyota buscava elevar ainda mais a experiência do cliente. Com a NiCE Cognigy AI, a empresa passou a oferecer jornadas fluidas de autoatendimento por voz e chat, além de comunicações proativas com os proprietários dos veículos por meio de Agentes de IA — uma combinação de sucesso que redefine os padrões de CX.

O Desafio

A Toyota tinha em mente diversos casos de uso e precisava de uma solução de IA Conversacional capaz de treinar Agentes de IA para atendimento por telefone e chat em larga escala. Era fundamental que a solução se integrasse facilmente aos sistemas existentes, criando interações mais intuitivas e eficientes com os clientes.

Durante períodos de pico, o alto volume de solicitações — muitas delas relacionadas a perguntas frequentes — sobrecarregava as equipes de atendimento. Em outro cenário, muitos proprietários ignoravam luzes de advertência no painel do veículo e não procuravam uma concessionária para realizar a manutenção necessária, o que poderia gerar problemas futuros.

Reduzir tarefas repetitivas no atendimento ao cliente e atuar de forma proativa com os proprietários dos veículos eram dois grandes desafios que o time de inovação da Toyota precisava resolver.

A Solução

A Toyota escolheu a NiCE Cognigy AI para treinar os Agentes de IA ideais para seus objetivos. A empresa adotou uma estratégia baseada em plataforma, capaz de atender múltiplos casos de uso e automatizar comunicações em diferentes canais.

O atendimento ao cliente passou a estar disponível por chat e telefone, permitindo conversas naturais com os Agentes de IA. Sempre que o cliente prefere falar com um atendente humano — ou quando a solicitação é mais complexa — o Agente de IA transfere automaticamente todo o contexto da interação para o Microsoft Dynamics, garantindo um handover completo e eficiente. Assim, os atendentes humanos já iniciam o contato com total entendimento do problema e das possíveis soluções.

Para evitar que alertas importantes fossem ignorados, a Toyota implementou um serviço proativo com o Agente de IA E-Care, conectado diretamente aos sistemas eletrônicos do veículo. Quando ocorre um alerta no motor, o cliente recebe uma ligação automática e pode agendar imediatamente um serviço com o auxílio da IA. Ao mesmo tempo, a concessionária é notificada com todos os dados técnicos relevantes, permitindo preparação antecipada e economia de tempo tanto para a empresa quanto para o cliente.

“Com a NiCE Cognigy AI, conseguimos oferecer aos nossos clientes um valor agregado real e entregar serviços e produtos ainda melhores.”

Peter-Pascal Meik

Gerente de Inovação & Projetos
Toyota

“Para aliviar a carga dos nossos agentes de atendimento durante os períodos de pico, contamos com um autoatendimento inteligente por voz e chat, baseado na NiCE Cognigy AI. Isso garante que nossos clientes obtenham respostas imediatas para perguntas comuns, 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

Michael Schödder

Integração Digital & Consultoria
Toyota

O Impacto

As soluções de IA Conversacional adotadas pela Toyota combinam inovação e eficiência para oferecer experiências excepcionais aos clientes e facilitar a operação dos agentes de contact center.

Ao entrar em contato de forma proativa com os clientes quando o Agente de IA detecta um alerta no motor, a Toyota garante que os clientes se sintam valorizados, tenham uma experiência de condução mais segura e não precisem se preocupar em lembrar de agendar uma revisão.

As concessionárias também se beneficiam, pois conseguem aumentar a fidelização dos clientes e a receita, ao mesmo tempo em que economizam tempo ao evitar ligações manuais para avisar os clientes sobre a situação do veículo.