Estudo de Caso: SKYGEN EUA

A SKYGEN, que oferece soluções de contact center para diversos provedores odontológicos, de visão e de benefícios de saúde, reinventou suas práticas de gestão de desempenho ao mesmo tempo em que aposentou vários sistemas on-premise, inflexíveis e de fim de vida, migrando para o NiCE CXone. Um programa de gamificação redesenhado e um mercado mais amigável aos agentes foram chaves para vitórias rápidas e sucesso geral a longo prazo.

01 O Antes

Um "Frankenstein" com desempenho abaixo do esperado

Com múltiplos fornecedores fornecendo IVR, ACD, gravação de chamadas e placas digitais, os profissionais da SKYGEN descrevem seu ambiente anterior de call center como um clássico "Frankenstein". Insights em tempo real estavam completamente fora de alcance — os supervisores tinham que se contentar com acesso bimensual aos relatórios, e esses relatórios eram trabalhosos para serem gerados.

Para apoiar metas de desempenho, a SKYGEN introduziu um programa de incentivos. Infelizmente, os atrasos nas reportagens impactaram negativamente o engajamento com os jogos. "Era difícil fornecer pagamentos em tempo hábil e, em alguns casos, os pagamentos eram perdidos devido aos atrasos", disse Jonathon Fluckey, Especialista em Implementação de Contact Center da SKYGEN. "Os agentes rapidamente perdiam o interesse nos jogos e se desligavam dos incentivos."

02 Desejo de Mudar

Restaurando o foco e o empoderamento

A SKYGEN reconheceu que o ambiente anterior limitava sua capacidade de enfatizar desempenho e eficiência. O programa de gamificação estava perdendo força e havia se tornado rotineiro, com recompensas previsíveis e entusiasmo cada vez menor. Isso, por sua vez, desacelerou o progresso rumo a ganhos de eficiência em métricas-chave de desempenho, como o tempo médio de atendimento e o tempo de trabalho após a chamada. "Queríamos uma forma de ser mais deliberada, criar metas que fizessem as pessoas se esticarem um pouco, mas ainda assim serem alcançáveis, para que não se afastassem", disse Fluckey.

A falha do IVR incumbente trouxe outras limitações à tona. O sistema foi fortemente customizado para atender às necessidades da SKYGEN, mas era tão complexo que não conseguia fazer alterações significativas por conta própria. A empresa queria modernizar seu ambiente e obter mais controle sobre as principais capacidades dos centros de contato para melhor se envolver com clientes da indústria de seguros e seus segurados.

"Mais de 90% dos nossos agentes participam dos jogos da Performance Management, o que é uma grande vitória. Isso os ajuda a melhorar suas habilidades de uma forma interessante e com recompensas reais. Vimos uma redução de 46% no tempo médio de espera e 24% no tempo médio de trabalho após plantão, sem falar em uma redução de 5% na rotatividade. É empolgante ver nossos agentes realmente se envolvendo e proporcionando experiências excepcionais aos clientes."

JONATHON FLUCKEY

ESPECIALISTA EM IMPLEMENTAÇÃO DE CONTACT CENTER
SKYGEN

03 A Solução

Diversão para agentes, poderosa para liderança

A SKYGEN substituiu seus sistemas multi-fornecedores pelo NiCE CXone e integrou capacidades para gravação, gerenciamento de desempenho, gamificação, qualidade e gestão da força de trabalho. A consolidação beneficiou imediatamente os agentes ao permitir que permanecessem devidamente logados sem precisar gerenciar múltiplas credenciais em diferentes sistemas. Um melhor suporte ao acesso baseado em funções garante que todo o pessoal tenha as ferramentas e os painéis em tempo real necessários para conduzir os negócios. Os dashboards do agente guiam métricas e detalhes selecionados, incluindo status da fila e links rápidos para concursos atuais.

O programa de gamificação foi reformulado com mapeamento de trajetórias para guiar os novos contratados durante meses de engajamento estruturado, com recompensas crescentes. Agentes experientes também desfrutam de uma experiência de jogo renovada através do CXone Marketplace. As recompensas são estruturadas com base em pesquisas de agentes sobre prêmios de resgate preferenciais e agora vão desde pequenos cartões-presente até eletrônicos pessoais de alto padrão, horas de férias e pausas.

Jogos e incentivos são reavaliados mensalmente, utilizando tanto feedback qualitativo dos agentes quanto uma ampla variedade de métricas de desempenho e engajamento. As recompensas baseadas em jogos agora são complementadas por pesquisas lançadas dentro da CXone para verificar o entendimento dos agentes sobre políticas e procedimentos, além de oferecer coaching direcionado. A solução integrada CXone dá à SKYGEN propriedade direta dos scripts que controlam o fluxo e a mensagem, o IVR. Também melhorou a qualidade e a profundidade das informações fornecidas nos painéis de parede de centros de contato e expandiu seu potencial como plataforma de comunicação interna ao escritório.

04 Os Resultados

O engajamento direcionado traz retornos tangíveis

Combinar a poderosa solução de contact center em nuvem CXone com uma estratégia refinada de engajamento dos funcionários tem resultado em várias dimensões para a SKYGEN.

As métricas de produtividade estão tendendo fortemente positivas:

• Tempo médio de espera caiu 46%
• O tempo de trabalho pós-plantão caiu 24%
• Tempo médio de conversa caiu 2%

Esses ganhos de produtividade permitem que a SKYGEN busque novos clientes com a expectativa de que o novo volume de chamadas possa ser gerenciado com os níveis atuais de pessoal. Somado a uma queda projetada de 5% na rotatividade de agentes, a SKYGEN espera economizar US$ 67.500 anualmente em taxas relacionadas à rotatividade e US$ 50.000 anuais para cada contratação de FTE evitada.

A aceitação dos agentes ao novo programa de gamificação é forte. Após realizar uma pesquisa interna, 92% dos agentes concordam que seu desempenho é maior devido aos novos programas. A mesma proporção de agentes diz que se envolve com os módulos de desempenho pelo menos algumas vezes por semana, com metade do grupo de agentes se envolvendo diariamente. "Hoje conseguimos comunicar consistentemente os resultados dos centros de contato e dos jogos via e-mail e painéis de parede, e o fato de mais de 90% dos agentes participarem dos jogos algumas vezes por semana é uma grande vitória", disse Fluckey.

A supervisão dos próprios jogos evoluiu desde os pilotos do CXone em 2022. Inicialmente, os supervisores foram incentivados a organizar seus próprios jogos em equipe, mas a SKYGEN constatou que o número de jogos oferecidos e a quantidade de incentivos recebidos variavam muito de time para time. O planejamento foi reintegrado a um comitê central de direção para promover maior consistência e nivelar as oportunidades de ganho. O comitê ajusta regularmente as estruturas dos jogos e monitora métricas para garantir que os comportamentos aprimorados por jogos anteriores permaneçam em novos níveis de desempenho.

05 O Futuro

Colhendo os frutos

Com agentes de melhor desempenho, menor rotatividade e um ambiente de contact center mais configurável, a SKYGEN está olhando para maior sucesso na integração de novos clientes.

À medida que a confiança na nova solução cresce, a SKYGEN está considerando devolver mais controle sobre a estrutura e implementação do jogo aos supervisores individuais. "Começamos a transferir essa responsabilidade de volta para os supervisores, desta vez com diretrizes específicas para ajudá-los a ter sucesso nos jogos", disse Fluckey.