Estudo de Caso: National Grid

A National Grid, uma das maiores empresas de energia de propriedade investidora dos EUA, buscou modernizar suas operações de contact center para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Como parte dessa transformação, a National Grid fez parceria com a NiCE para adotar uma plataforma moderna e aberta que capacita suas equipes de negócios com melhor gerenciamento de interação, acesso fluido aos dados e flexibilidade de integração por meio de APIs extensas. A plataforma NiCE CXone agora suporta relatórios personalizados via Power BI e permite que a National Grid opere de forma única alinhada às suas necessidades operacionais.

01 O Antes

Desafios com sistemas on-premises

Antes da transição, a National Grid dependia de sistemas díspares. Suas equipes mantinham múltiplas plataformas legadas, como a Witness for historical e a Calabrio para gravações de produção, resultando em silos de dados fragmentados e ineficiências. Os usuários eram obrigados a conhecer critérios específicos para buscar e acessar interações, limitando a produtividade e a flexibilidade. O sistema legado de gestão da força de trabalho não era capaz de lidar com a complexidade das regras sindicais baseadas em força de trabalho, tornando o concurso de turnos manual. Problemas de estabilidade, acesso limitado aos dados do backend e falta de integração com ferramentas personalizadas de relatórios como o Power BI dificultaram ainda mais suas operações.

02 Desejo de mudar

O desejo de mudar

Reconhecendo a necessidade de um contact center modernizado, a National Grid buscou implementar uma solução completa de contact center como serviço, que melhorasse a experiência do cliente por meio de operações otimizadas e apoiasse uma transição em fases sem interrupção do serviço. A National Grid buscou aumentar a eficiência operacional otimizando a gestão e automação da força de trabalho e garantindo garantia de conformidade com análises avançadas de interação, aproveitando o monitoramento em tempo real para fins de qualidade.

"Desde o início, a equipe do NiCE mostrou-se profissional especialista, comprometida em criar a solução que procurávamos. Desde realmente ouvir nossas necessidades até antecipar desafios futuros, eles se mostraram parceiros estratégicos excepcionais durante todo esse processo, e esperamos continuar nosso trabalho com eles."

STEFAN SINGH

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
E GERENTE DE PRODUTO DIGITAL
GRID NACIONAL

03 A Solução

Implementando o hub de engajamento do NiCE CXone

O NiCE migrou de forma fluida 30 milhões de interações legadas de Calabrio para a nuvem, com reprodução e armazenamento unificados de chamadas históricas e de produção através do Interactions Hub.

Com orientação dos Serviços de Realização de Valor da NiCE. A National Grid iniciou sua implementação faseada do CXone Engagement Hub. A equipe de migração da NiCE forneceu uma estratégia de migração faseada, garantindo uma transição suave ao integrar-se ao Cisco ACD existente da National Grid enquanto se preparava para a transição para a plataforma CXone. Componentes principais da solução incluíram suporte multi-ACD para permitir o uso contínuo do ACD incumbente até o término do contrato, entregando uma suíte completa de engajamento da força de trabalho, incluindo garantia de conformidade, gravação em tempo real, gestão de qualidade e análise de interação com a Enlighten AI para CSAT. Isso permitiu a migração contínua de 30 milhões de interações legadas para a nuvem, unificando a reprodução de chamadas históricas e de produção. As equipes de negócios agora se beneficiam de recursos de busca intuitiva e acesso aberto à API, permitindo integração personalizada e relatórios por meio de ferramentas como Power BI e avaliações automatizadas. A Gestão da Força de Trabalho ofereceu suporte para agendamento complexo baseado em sindicatos, incluindo leilões de turnos sem falhas e regras de antiguidade. A automação intradiária inteligente com o Gerente de Engajamento dos Funcionários proporcionou suporte adicional de agendamento self-service, incluindo pedidos pré-aprovados de folgas, trocas, além de horas extras e oportunidades voluntárias de folga.

A Análise de Interação automatiza a identificação das intenções, ações e resultados dos clientes em cada chamada. Usados junto com a AutoDiscovery, esses dados são usados para criar eficiências organizacionais sem esforço. A Análise de Interação também inclui Espaços de Trabalho, que criam painéis analíticos disponíveis para todos os usuários finais para acesso rápido ao "Meu Equipe" e aos dados que estão em tendência nele.

Um dos principais fatores de sucesso foi a colaboração com a VRS, que atuou tanto como consultora quanto como facilitadora em todas as fases da implementação. O VRS desempenhou um papel fundamental em garantir a implementação bem-sucedida, otimização e adoção a longo prazo do CXone. A equipe do VRS trabalhou em estreita colaboração com a National Grid para configurar a plataforma para sua implementação única e bem-sucedida e bem-sucedida, otimização e adoção de longo prazo do CXone, fornecendo melhorias contínuas nos processos para garantir que sua força de trabalho estivesse totalmente capacitada para maximizar os benefícios do novo sistema.

"O fato de termos conseguido migrar para o NiCE de forma fluida facilitou nossa transição das operações on-premises para operações baseadas em nuvem, sem tempo de inatividade", diz Stefan Singh, gerente de Experiência do Cliente e Produto Digital da National Grid. "O engajamento contínuo da equipe VRS, com seus insights, suporte e melhorias nos processos, foi inestimável para garantir que tenhamos o sistema que melhor atende às nossas necessidades."

04 Os Resultados

Melhorias significativas em todos os aspectos com o VRS

A implementação do CXone multi-ACD resultou em uma série de melhorias significativas. Interações históricas e ao vivo unificadas dentro do Interaction Hub permitiram uma reprodução rápida e intuitiva, levando a um aumento na satisfação do cliente. As equipes de negócios passaram do rastreamento manual para o agendamento automatizado e processos de qualidade, resultando em redução do tempo de atendimento das chamadas e melhoria na produtividade dos agentes. Esse nível de adoção foi possível graças ao apoio contínuo e ao coaching da VRS.

Com a orientação do VRS, a National Grid progrediu de cerca de 50% de utilização de ferramentas para 80–90%, desbloqueando mais capacidades da plataforma. A transição para o NiCE resolveu quedas anteriores do sistema e reduziu a manutenção da plataforma.

"A integração das soluções NiCE nos permitiu aprimorar a experiência do cliente, a flexibilidade operacional e a garantia de conformidade", diz Singh. "Normalmente levaria tempo para integrar a equipe em um novo sistema, especialmente um tão extenso quanto este, e ainda assim podemos não usar mais de 30-40% de suas capacidades. No entanto, a equipe VRS trabalhou em estreita colaboração conosco, de modo que pudemos aprender as novas ferramentas em profundidade, desbloquear mais capacidades das plataformas NiCE e rapidamente alcançar uma utilização de 80-90%. Isso nos permitiu realmente perceber o valor do nosso investimento."

05 O Futuro

Prontos para continuar inovando

A transformação da National Grid em nuvem deve continuar, com planos de transição para uma solução CCaaS completa nos próximos anos. Engajamento estratégico contínuo com a VRS, garantindo otimização contínua e melhores práticas em todo o ecossistema NiCE. Ao aproveitar as capacidades impulsionadas por IA da CXone, a empresa está se preparando para uma integração mais profunda da IA para automação avançada e análises preditivas. Estão em andamento planos para ativar o Desktop Analytics e explorar capacidades de Aumento de Agentes, incluindo o AutoSummary. Por meio de sua parceria estratégica com a NiCE, a National Grid está abrindo caminho para uma operação de contact center mais ágil, escalável e focada no cliente.