Estudo de Caso: KPN

Fornecedora líder de telecomunicações e TI na Holanda, a KPN está comprometida em criar redes e serviços seguros, confiáveis e à prova de futuro para conectar pessoas e dispositivos a qualquer hora e em qualquer lugar. Como parte disso, a empresa investe em soluções avançadas, desde fibra óptica até automação inteligente e redes móveis modernizadas como o 5G, para alcançar seus objetivos de sustentabilidade, inovação e transformação digital. Para digitalizar suas capacidades de gestão de força de trabalho, a KPN recorreu à Gestão de Força de Trabalho (WFM) da NiCE e ao Gerente de Engajamento de Funcionários (EEM) da NiCE.

01 O Antes

Uma guerra por talentos em meio à crescente digitalização

Clientes particulares e usuários empresariais da KPN esperam conectividade contínua, seja usando WhatsApp, Spotify, chatbots conversacionais ou documentos de trabalho. Com a digitalização ocorrendo em ritmo vertiginoso, os usuários da KPN estavam desviando suas energias dos canais convencionais para adotar uma ampla variedade de meios digitais. Enquanto déficits de talentos e expectativas em evolução da força de trabalho multigeracional preparavam o terreno para uma intensa guerra local de talentos, a KPN lutava para competir com seu oponente mais difícil — o governo holandês — e sua promessa de salários mais altos e pacotes generosos de benefícios.

Para impulsionar uma vantagem competitiva e preparar a empresa para o crescimento e inovação futuros, a empresa precisava de uma solução de gestão de força de trabalho preparada para o futuro, capaz de otimizar sua equipe, automatizar o processo de gestão intradiária e capacitar agentes com horários de trabalho flexíveis e a possibilidade de solicitar folga de forma fluida via aplicativo móvel.

02 Desejo de Mudar

Um desejo por um WFM modernizado e maior flexibilidade para os funcionários

Para atingir esses objetivos, a KPN começou a migrar para o NiCE WFM com seu sistema em nuvem incumbente e, posteriormente, para o EEM, mas a empresa teve dificuldades para implementar e operacionalizar totalmente as capacidades habilitadas por IA da solução WFM devido a configurações incompatíveis da plataforma e à falta de expertise interna sobre como integrá-las adequadamente. Com as discrepâncias generalizadas de dados durante a migração, os agentes começaram a perder a confiança no sistema, e os supervisores recorreram a processos manuais de WFM para agendar e prever.

Esses desafios foram agravados pelos rígidos requisitos de segurança e conformidade do líder em telecomunicações e pela transição de agentes com uma única qualificação para agentes multiqualificados, o que motivou várias mudanças na infraestrutura e operações.

"Devido à incompatibilidade na configuração, tudo, desde o planejamento de capacidade até a programação e interesse, foi impactado", disse Evert van der Zee, gerente sênior de capacidade da KPN.

"Ao envolver nossas diversas unidades de negócios em workshops, garantimos a priorização adequada e a alocação de recursos, possibilitando, em última análise, nossa estratégia digital-first por meio do programa de habilitação omnichannel. A VRS formou habilmente uma equipe multidisciplinar, combinando especialistas em WFM e ACD com partes interessadas chave para impulsionar a inovação."

EVERT VAN DER ZEE

GERENTE SÊNIOR DE CAPACIDADE KPN

03 A Solução

Oficinas personalizadas promovem o alinhamento operacional e a concorrência com agentes

A KPN recorreu aos Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE para ajudar a configurar as soluções, fornecer aconselhamento sobre operações e governança, e preparar suas pessoas e sistemas para mudanças. Para traçar o melhor caminho a seguir, a VRS reuniu uma equipe multidisciplinar de partes interessadas importantes (incluindo o departamento de WFM da KPN, os líderes de roteamento e configuração da equipe incumbente, o gerente de programa de habilitação omnicanal e líderes seniores) para definir as prioridades futuras da empresa, sua missão e impulsionar a inovação. "Ao envolver líderes de todo o negócio, a VRS ajudou a garantir a priorização adequada e a alocação de recursos, possibilitando, em última análise, nossa estratégia digital-first por meio do programa de habilitação omnicanal", disse van der Zee.

A partir daí, a VRS liderou uma série de workshops, treinamentos, grupos focais e avaliações aprofundadas com agentes e equipes de qualidade para ajudá-los a entender como funcionam as soluções de WFM e EEM do NiCE, como aproveitar a funcionalidade de previsão de IA para melhorar a precisão dos dados e como o WFM e o EEM beneficiariam seu trabalho diário, produtividade e desempenho. No fim das contas, essas sessões (conduzidas em inglês e holandês) foram projetadas para extrair feedback sincero sobre como os agentes estavam se sentindo em relação às soluções NiCE e quais funcionalidades eles deixaram falta, adoraram ou precisavam de mais recursos. No fim, munidos dessa inteligência, a confiança e a confiança dos agentes no sistema aumentaram exponencialmente.

"Com a ajuda da NiCE, estamos diminuindo a distância. A solução garante que não haja muito excesso ou subcapacidade do ponto de vista da eficiência. É um grande avanço na satisfação da equipe WFM, pois agora eles têm a capacidade de usar o sistema da maneira correta. É benéfico para as atividades dos agentes e aumenta a confiança deles", diz Robert Buist, gerente da equipe de mudança WFM da KPN

04 Os Resultados

Funcionalidades baseadas em IA melhoram a precisão dos dados, o planejamento de capacidade e a satisfação dos agentes

Em parceria com a VRS, a KPN rapidamente percebeu uma variedade de benefícios usando WFM e EEM, incluindo:

• Ativando um recurso automatizado de "me liga depois" que sugeria proativamente horários alinhados com a disponibilidade de funcionários. Isso permitia que os clientes solicitassem retornos de chamada conforme lhes fosse conveniente e com cadência preferida, de forma eficiente e escalável.
• Equipar agentes e equipes de WFM com ferramentas e treinamentos necessários para usar a nova ferramenta automatizada de "me ligar depois" e gerenciar a mudança intradiária.
• Fornecendo automação que permitia aos agentes gerenciar e atualizar sua disponibilidade diretamente no EEM.
• Capacitar a equipe de previsão para realizar análises de IA.

Desde a implementação da Previsão de IA WFM, a KPN melhorou a precisão dos intervalos de previsão de seus tipos de contato mais importantes de 1% para 4% e cumpriu com sucesso sua missão de 50% (dentro de uma largura de banda de 90-110%) em poucas semanas.

Talvez o mais importante, a KPN conseguiu aumentar a satisfação dos agentes. A programação habilitada por IA melhorou muito a ocupação dos agentes de 96% para 90% no alvo, as taxas de ausência de 3% para 1%, a retenção de 5% para 15% e a flexibilidade.

Robert Buist, gerente da equipe de mudança WFM da KPN, diz: "Com o lançamento do Gerente de Engajamento dos Funcionários, a flexibilidade agora está com os agentes e não conosco. Eles não precisam nos contatar para tirar folga ou trocar de turno. Eles ficam felizes com isso porque economiza tempo e contribui para a satisfação e felicidade no trabalho."

05 O Futuro

Prontos para pioneirar um futuro sustentável e digital em primeiro lugar

Posicionada para o crescimento futuro, a KPN planeja expandir o uso de EEM além dos agentes para incluir também supervisores e administradores. No fim das contas, a parceria estratégica ajudou o líder de telecomunicações a capacitar seus agentes a gerenciar seus horários, reconstruir a confiança no sistema e focar em entregar uma jornada digital sem falhas.