ESTUDO DE CASO: ÂNIMA EDUCAÇÃO

A Ânima Educação é a terceira maior instituição privada de ensino superior do Brasil em número de alunos, atendendo cerca de 400 mil estudantes em 18 instituições que abrangem graduação, pós-graduação, educação a distância e o grupo Inspirali de pós-graduação em medicina. Entre 2021 e 2025, o número de matrículas quase triplicou com uma sequência contínua de aquisições, e a operação de atendimento ao aluno, montada marca por marca, já não acompanhava a escala que precisava atender. Ao reconstruir o atendimento ao aluno em NiCE CXone, uma plataforma unificada, e colocá-lo no ar a tempo da corrida de matrículas pós-ENEM, a Ânima reduziu o tempo de espera no atendimento comercial de cinco horas para cinco minutos nas duas semanas que respondem por cerca de 70% da sua receita anual.

01 ANTES

Uma operação de atendimento ao aluno que cresceu mais rápido do que conseguia ser unificada

A Ânima Educação é uma das três maiores instituições privadas de ensino superior do Brasil em número de alunos, atendendo cerca de 400 mil estudantes em 18 instituições, que vão de programas de graduação e educação a distância ao grupo de pós-graduação em medicina Inspirali. Sua missão é ampliar o acesso ao ensino superior em um dos países de maior dispersão geográfica das Américas, do norte ao sul do Brasil.

Essa missão impulsionou mais de uma década de crescimento por meio de aquisições. Entre 2021 e 2025, o número de alunos passou de cerca de 150 mil para mais de 400 mil, e a Ânima subiu do quinto para o terceiro lugar entre as universidades privadas brasileiras. Cada instituição que entrou no grupo trouxe sua própria combinação de ferramentas de ticketing, sistemas de voz e workflows específicos por canal.

O resultado foi uma operação de atendimento ao aluno montada mais rápido do que conseguia ser unificada. Um mesmo aluno podia procurar a Ânima pelo WhatsApp, por voz, vídeo e e-mail e encontrar, em cada canal, um sistema diferente, um atendente diferente e, às vezes, uma resposta diferente.

Vanessa Takaoka, Diretora de Tecnologia da Ânima Educação, entrou no grupo em 2021, depois de uma carreira em telecomunicações no Brasil, e trouxe um olhar de fora para um padrão que via se repetir em todo o setor de educação: há muito tempo, o costume era desenvolver ferramentas próprias para cada nova necessidade, em vez de adotar plataformas maduras do mercado. “O principal problema era que os sistemas eram construídos em silos, e não de forma integrada”, disse ela. “As pessoas compram sistemas que resolvem um problema específico e, depois, o processo depende de uma planilha e das pessoas que a usam.”

O exemplo que a Ânima mais cita é o dos reembolsos aos alunos. Estudantes com valores a receber da Ânima esperavam três meses pela liberação do pagamento. Quando a mesma solicitação passava por um colega que sabia exatamente qual departamento era responsável pela solução, o reembolso era resolvido em dois minutos. A diferença entre três meses e dois minutos não era uma falha de tecnologia. Era a ausência de uma plataforma que permitisse ao atendente ver o quadro completo do aluno já no primeiro contato.

O problema se agravava no pico de matrículas. A janela pós-ENEM, o período de duas semanas em que, todo ano, saem as notas do exame e os estudantes se inscrevem em massa nas universidades privadas, gera cerca de 70% da receita anual da Ânima. É a Black Friday da instituição. Em 2025, o tempo médio de resposta comercial nessa janela foi de cinco horas.

02 DESEJO DE MUDANÇA

A pressão dos alunos como força motriz

A liderança da Ânima não precisou de um sinal do mercado para agir. A pressão veio diretamente dos alunos e de suas famílias. Um aluno que se inscrevia na janela pós-ENEM e não recebia resposta a tempo ia para um concorrente. A lógica econômica da retenção e a da captação convergiam para o mesmo canal.

“Sinceramente, a pressão vinha dos alunos, nosso principal cliente”, disse Takaoka. “Se o aluno e os pais do aluno não têm uma boa experiência conosco, isso se reflete diretamente no investimento e no churn.”

A questão não era se o atendimento ao aluno deveria ser modernizado. Era se a Ânima tinha convicção para reconstruir seu sistema mais movimentado justamente no período mais movimentado.

03 SOLUÇÃO NiCE

Uma reconstrução completa, sincronizada com o ciclo de matrículas

A Ânima decidiu transformar o atendimento ao aluno em todos os tipos de programa de uma só vez, abrangendo graduação, pós-graduação, educação a distância, o grupo de pós-graduação em medicina Inspirali e programas especializados, em vez de fazer um piloto em uma marca e expandir a partir dela. O escopo foi uma aposta estratégica. Uma implantação gradual, marca por marca, teria reproduzido o problema dos silos dentro da nova plataforma.

A escolha de NiCE CXone partiu de uma convicção sobre onde termina a expertise da Ânima. “Nosso core business é educação”, disse Takaoka. “Software de educação é conhecimento nosso, proprietário. Mas experiência do cliente não é a nossa especialidade. Precisamos de uma plataforma que traga o melhor raciocínio desse segmento. É possível acelerar a transformação em dez vezes.”

A reconstrução unificou as interações por voz, WhatsApp, e-mail, vídeo e chatbot em uma única plataforma e deu aos agentes uma visão 360° de cada aluno já no primeiro contato. Os handoffs do chatbot para o agente levavam todo o contexto entre os canais, de modo que o aluno que começava uma solicitação pelo WhatsApp e era transferido para um agente humano não precisava recomeçar a conversa. A gestão de filas em tempo real substituiu o roteamento manual, que entrava em colapso nos picos de matrícula. Mais de 300 pessoas das áreas de operações, das equipes das marcas e de tecnologia participaram da implantação.

O risco estava no momento. A implantação da Ânima foi concluída em dezembro de 2025, e toda a operação passou a rodar em NiCE CXone a partir de janeiro de 2026, quando se abre a janela de matrículas pós-ENEM. A virada aconteceu dentro do período responsável pela maior parte da receita anual da Ânima. O CTO da Ânima resumiu o momento depois: “Vocês são corajosos, são valentes, porque não é fácil trocar o avião em pleno voo”, disse ele. A frase se tornou a história que define o projeto dentro da Ânima: uma reconstrução que não deu espaço para o conforto de uma virada tranquila.

“O primeiro passo é entender o principal problema diretamente com o cliente. No nosso caso, o cliente é o aluno. Coloque-se no lugar do aluno. Depois, reconheça onde termina a sua própria expertise. Nosso core business é educação. Experiência do cliente não é a nossa especialidade. Uma plataforma de mercado que traga o melhor raciocínio desse segmento pode acelerar a sua transformação em dez vezes.”

Vanessa Takaoka

Diretora de Tecnologia,
Ânima Educação

04 RESULTADOS

Cinco horas viram cinco minutos

A primeira janela de matrículas pós-ENEM com a nova plataforma produziu o principal indicador. O tempo médio de espera no atendimento comercial durante o pico de matrículas caiu de cinco horas, em 2025, para cinco minutos, em 2026. Em um período de duas semanas em que as sessões no site passam de 15 milhões e a maior parte da receita anual está em jogo, essa mudança não foi incremental. Foi categórica.

As melhorias para os alunos se estenderam a todos os canais. O tempo de resposta no WhatsApp caiu cerca de 75%, com quase todas as solicitações dos alunos resolvidas no mesmo dia. O nível de serviço em toda a operação subiu 40 pontos percentuais. A eficiência nas transferências, que mede com que frequência o aluno chega ao departamento certo na primeira tentativa, subiu 28 pontos percentuais. A satisfação do cliente avançou dez pontos percentuais no Top-2-Box nos fluxos de graduação, pós-graduação e retenção, com avaliações próximas de cinco estrelas em segmentos-chave de alunos. O tempo médio de atendimento caiu cerca de 20%, já que os agentes deixaram de coletar de novo informações já registradas em outros canais.

O retorno cultural pode ser ainda mais importante do que o operacional. Dentro da Ânima, a implantação se tornou o projeto de referência interna em gestão da mudança em grande escala. “Nós conseguimos. Nem eu mesma acreditava”, disse Takaoka, ao falar da equipe que realizou a virada.

05 FUTURO

Do reativo ao proativo, e a próxima camada de IA

Com a plataforma estável e o primeiro ciclo de pico de matrículas para trás, o roadmap da Ânima leva NiCE CXone para a experiência do aluno em duas direções. A primeira é o engajamento proativo, usando dados da plataforma para avisar os alunos sobre mudanças no horário das aulas, substituição de professores ou atrasos administrativos antes que o aluno precise perguntar. “Queremos passar do atendimento reativo para o atendimento proativo”, disse Takaoka. “Informamos o aluno antes que ele perceba que tem um problema.”

A segunda direção é a IA. A Ânima já implementou NiCE Bot Builder para a qualificação de leads durante as matrículas, com resultados iniciais de conversão que a Ânima considera promissores. Como próxima fase, o roadmap avança para a IA conversacional com Cognigy.

A mudança cultural por trás das duas direções é a que a Ânima considera a mais difícil de construir e a mais valiosa. Experiência do cliente é uma disciplina que o ensino superior, em geral, não desenvolveu internamente. “Tínhamos a mentalidade acadêmica, não a mentalidade de experiência do aluno”, disse Takaoka. “A plataforma nos ajudou a construir uma nova visão sobre experiência digital. É uma nova competência.”