Estudo de Caso: Gusto

O estilo de trabalho colaborativo da Gusto precisava de uma solução de gestão de força de trabalho que oferecesse estrutura, mas mantivesse a flexibilidade. Eles precisavam de maior compreensão das métricas, uma plataforma para garantir experiências de qualidade ao cliente, capacidades superiores de integração e consultoria especializada para gerenciar tudo. A Gusto recorreu ao NiCE para gestão de força de trabalho (WFM) integrada à plataforma CXone da NiCE e aos Serviços de Realização de Valor do NiCE para consultoria contínua de especialistas, gestão de mudanças e sucesso na adoção.

01 O Antes

As dores do crescimento da Gusto: equilibrando eSat e cSat

A Gusto possui um ambiente único com benefícios incríveis que atrai uma equipe jovem, diversa e entusiasmada. Funcionários (também conhecidos como Gusties) não têm cargos, geralmente escolhem seus próprios horários e têm liberdade para fazer seu trabalho remotamente, presencialmente ou em modo híbrido. É um lugar onde as pessoas realmente querem trabalhar.

No entanto, uma tripulação jovem e inexperiente ocasionalmente apresenta alguns desafios. Por exemplo, novos Gusties costumam ser entusiasmados, mas carecem das melhores práticas para centros de contato. Esses desafios foram agravados pelo rápido crescimento da Gusto e resultaram em queda nos índices de satisfação do cliente, reclamações nas redes sociais e abandono de dados.

02 Desejo de Mudar

A falta de estrutura leva a lacunas no serviço

Os Gusties não queriam horários estruturados, mas a falta de estrutura criava lacunas de pessoal. Os agentes também tinham certa flexibilidade no sistema de gestão de força de trabalho da Gusto, o que permitia "preencher" os dados das chamadas. Como resultado, o desempenho individual dos agentes parecia excelente, mas a Gusto não conseguiu entender as necessidades de capacidade para prever ou agendar corretamente. Dentro do sistema antigo, a Gusto também não tinha visibilidade para métricas de eficiência como AHT, ASA, Adesão e Ocupação.

Em resumo, estava criando um ciclo de alta ocupação, alta encolhimento, clientes insatisfeitos e corretores que não queriam atender o telefone.

"Enquanto a WFM é normalmente vista como um centro de custos financiado pela empresa, na Gusto, agora somos vistos como uma forma de economizar dinheiro e tornar o negócio mais eficiente. Nossa liderança percebe a diferença que a gestão do intradiário faz e eles confiam nos dados que fornecemos. O NiCE realmente nos ajudou a provar nosso valor.

STANISCIA "STAN" HOLMES

CHEFE DE GESTÃO E QUALIDADE DA FORÇA DE TRABALHO GLOBAL
GUSTO

03 A Solução

Vá com o Gusto: a rápida transição para o NiCE

A Gusto implementou o WFM do NiCE para criar mais estrutura e previsibilidade, e rapidamente expandiu para incluir o NiCE CXone. As robustas ferramentas de integração do NiCE WFM, como o SmartSync, permitiram que a Gusto conectasse seus ACDs, CRM, qualidade e outros sistemas de negócios em sua instância NiCE WFM. O NiCE WFM também deu à Gusto a capacidade de gerenciar agendas de forma que melhor se adequasse às necessidades de cada equipe e a possibilidade de importar/exportar cronogramas com seus parceiros BPO. Os Gusties agora têm autonomia sobre seus próprios horários, mas dentro dos parâmetros das necessidades do contact center. Como resultado, o desempenho e a eficácia melhoraram, levando a melhores experiências para o cliente.

O NiCE VRS foi fundamental para ajudar a Gusto a implementar soluções NiCE em um prazo acelerado e permanece engajado de forma contínua. A VRS ajudou a Gusto a descobrir as melhores soluções para capturar dados para previsão e agendamento e oferece insights especializados relacionados à adoção, recursos avançados e como responder ao que seus dados estão indicando.

04 Os Resultados

9,36 milhões de razões pelas quais os executivos da Gusto estão felizes

"Nosso parceiro VRS está constantemente revisando nosso ambiente e fazendo sugestões de como melhorar. Isso tem sido inestimável", diz Staniscia "Stan" Holmes, Chefe de Gestão Global da Força de Trabalho e Qualidade da Gusto. Em menos de um ano, a Gusto já obteve mais de $9,36 milhões em benefícios — e está crescendo.

Os Gusties, que talvez resistissem a horários mais estruturados, agora valorizam que a WFM facilitou suas vidas – que há um equilíbrio melhor em seus dias de trabalho. Com a menor ocupação, os Gusties estão mais dispostos a estar ao telefone: a ASA melhorou 69%, a AHT caiu entre 16 e 22% e as chamadas abandonadas caíram 50% — tudo isso melhorando a experiência do cliente. Além disso, a Previsão de IA da NiCE tem se mostrado muito precisa e uma economia significativa de tempo. Da mesma forma, a Gusto reduziu o tempo para gerenciar exceções de agenda em 75%.

"Temos visibilidade sobre nossas previsões que antes não era possível", diz Holmes. "Com o Planejador Estratégico Aprimorado, podemos projetar tudo, desde níveis de serviço até intervalos, e criar planos de contratação em uma única ferramenta. Concluímos o planejamento de cenários significativamente mais rápido. Por exemplo, alguns meses após o início de 2022, já tínhamos passado por 50-60 cenários de 'e se' para o ano fiscal de 2023. Ter a capacidade de dizer 'aqui está uma opção' e entender os possíveis resultados é incrivelmente poderoso. "

05 O Futuro

Missão inteligente: evoluir e transformar

O acesso a métricas é uma grande mudança para a Gusto. "Agora conseguimos divulgar tanta informação e isso nos deu muito insight sobre o negócio", explica Holmes. "Temos o Managed Data Insights, que é uma ferramenta de inteligência de negócios combinada com insights especializados do VRS, para que possamos analisar métricas de uma nova maneira. Não são apenas os números, mas também o "porquê" por trás disso e o "como" para melhorá-lo. Isso é realmente novo para nós; Estamos usando apenas uma fração do que poderíamos usar, mas já estamos usando para otimizar."

Graças aos dados e aos conselhos VRS que a Gusto possui atualmente, eles podem crescer de forma mais inteligente. Eles também possuem as orientações de melhores práticas necessárias para construir um programa de qualidade informado e correlacionar a qualidade com seus esforços de WFM. Isso é importante porque a Gusto está atualmente estabelecendo um programa de QA para apoiar a qualidade CXone. A Gusto também está expandindo sua equipe de gestão para 20 funcionários e adicionando mais um parceiro de BPO.