Estudo de Caso: Entain plc

O Entain Group, que opera algumas das melhores marcas mundiais de apostas esportivas, jogos e entretenimento interativo em cinco continentes, migrou práticas de gestão de força de trabalho e engajamento de funcionários para soluções NiCE. Como a Entain opera centros de contato em vários países, incluindo Reino Unido, Bulgária, Índia e Filipinas, com padrões culturais muito diferentes, o processo de comunicação foi adaptado a cada mercado.

01 ANTES

Um portfólio global de marcas de alto perfil

A Entain cresceu rapidamente por meio de aquisições, acumulando dezenas de marcas de jogos de alto perfil, além de práticas diversificadas de trabalho e gestão. Os diferentes processos, métodos, linguagens e terminologias em todo o portfólio da empresa precisavam ser alinhados para garantir consistência e previsibilidade em toda a operação de contato com o cliente.

A Entain tinha como objetivo simplificar o planejamento da força de trabalho em cada mercado para reduzir os recursos necessários para gerar e distribuir cronogramas. A empresa também queria melhorar a fila em tempo real para facilitar um melhor engajamento e colaboração dos funcionários.

02 DESEJO DE MUDAR

Ultrapassando o "negócio como sempre"

Com o crescimento continuando na Entain, a empresa reconheceu que exigiria tempo e esforço para reunir as práticas de gestão da força de trabalho sob uma abordagem integrada. A empresa começou a buscar novas soluções digitais que ajudassem a criar uma força de trabalho coesa e colegiada com a gestão central, sem sacrificar características e pontos fortes regionais. "Como uma organização baseada em tecnologia, nossa direção estratégica é olhar para frente, para ver como a tecnologia pode melhorar a experiência de nossos colegas", disse Tony Guthrie, Chefe de Suporte Operacional e Operações de Parte da Entain.

A liderança do Entain também reconheceu que, embora os cronogramas das planilhas fossem bastante precisos, o tempo envolvido no processo retirava recursos da análise e do planejamento. Também havia necessidade da capacidade de auditar os modelos que regiam os cronogramas. Além disso, a Entain queria uma forma mais flexível e ágil de fornecer horários aos agentes, garantindo eficiência e precisão no quadro de funcionários de cada dia.

A Entain queria melhorar o agendamento tanto para líderes quanto para agentes, fornecendo a estes últimos mais ferramentas para potencializar o engajamento dos colaboradores e viabilizar o autoatendimento. Processos legados foram alvo de eliminação, e a Entain fez uma análise crítica de como os programas de gamificação afetariam cada uma de suas unidades de contact center. A empresa iniciou sua busca avaliando uma seleção de soluções de gestão e agendamento de equipes.

"O trabalho para quantificar os benefícios ainda está em andamento com a ajuda da equipe NiCE VRS, mas posso dizer com certeza que a mudança do Excel foi muito positiva, e que com o tempo poderemos fazer uma melhoria significativa no dia a dia de nossos colegas."

Tony Guthrie

Chefe de Suporte Operacional e Operações de Grupos Entain

03 NICE SOLUTION

Engajamento dos colaboradores que fala com cada funcionário

Em setembro de 2022, a Entain iniciou uma implementação em três níveis das soluções de Gestão de Força de Trabalho e Gerente de Engajamento de Funcionários da NiCE para seus associados globais, apoiada por um plano estratégico da Equipe de Realização de Valor da NiCE. A primeira etapa envolveu pilotos em dois mercados, com a segunda etapa cobrindo a expansão mais ampla do agendamento para todos os agentes que atendiam ao cliente. Uma fase final adicionará equipes de segunda linha e back-office. "O único fator claro e de destaque que a NiCE teve sobre a concorrência mais próxima foi o Value Realisation Services (VRS) e o suporte contínuo para obter benefícios ao longo de todo o ciclo de vida", disse Guthrie.

Após discutir a natureza diversa da força de trabalho global com a VRS, a NiCE e a Entain optaram por um lançamento faseado, com mensagens cuidadosamente adaptadas a cada mercado. No Sudeste Asiático, por exemplo, a introdução do NiCE WFM e EEM foi anunciada com alarde, incluindo festas de escritório, prêmios e produtos de marca. "Estamos muito orgulhosos de que, em Manila, uma das nossas maiores unidades, 100% da equipe foi treinada, baixou o aplicativo e começou a interagir com ele na primeira semana", disse Guthrie.

Em outros lugares, na Europa Oriental, o lançamento foi mais discreto para atender aos gostos da região. Em todos os mercados, o treinamento foi realizado no idioma principal do centro de contato, com representantes de planejamento central no local para todas as datas de lançamento. A configuração precisa de cada implantação também foi orientada para alinhar com os padrões culturais e os requisitos legais.

Em cada mercado, os supervisores agora têm uma maior amplitude de controle e compreensão sobre a atividade e disponibilidade dos agentes. Os agentes estão mais envolvidos no processo de agendamento e mais certos de que os detalhes dos turnos são precisos — uma consideração importante em mercados como Manila, onde um trajeto típico pode ser de duas horas ou mais em uma direção. A solução foi projetada para adicionar sofisticação e controle sem forçar os colaboradores a desaprender tudo o que sabem. Processos automatizados executados pelo NiCE Data Explorer e Power BI criam visualizações atualizadas do status do cronograma que são praticamente idênticas às antigas planilhas, sendo mais precisas e fáceis de explorar para mais detalhes.

RESULTADOS 04

A escolha certa para um negócio global

Gestão de Força de Trabalho da NiCE e Gerente de Engajamento de Funcionários oferecem à Entain a flexibilidade necessária em cada contact center, incluindo cronogramas otimizados para demanda variável, melhor percepção da produtividade dos agentes e a capacidade de medir cada mercado com o mesmo padrão sem forçar cada contact center a um molde que entraria em conflito com a cultura local ou as regulamentações.

A satisfação dos funcionários com as pesquisas pós-lançamento mostrou forte aceitação e aprovação das ferramentas WFM e EEM, com nota de 4,2 de 5, e elogios anedóticos a recursos como aprovação automática de licenças são altos. A adoção superou as expectativas da Entain mesmo nos mercados onde uma implementação leve foi considerada o melhor caminho. "Sabemos que somos um grande negócio internacional, mas este projeto trouxe a percepção de quanta complexidade temos que enfrentar em uma infinidade de mercados, culturas e práticas", disse Guthrie.

O tempo total gasto em previsões caiu 91% em comparação com os modelos manuais de planilhas. Métricas continuam sendo implementadas à medida que os mercados se adaptam aos novos modos de trabalho, mas no maior contact center da Entain, o tempo gasto pela equipe de planejamento na criação dos cronogramas caiu 88%. "O trabalho para quantificar os benefícios ainda está em andamento com a ajuda da equipe NiCE VRS, mas posso dizer com certeza que a mudança do Excel foi muito positiva, e que com o tempo poderemos fazer uma melhoria significativa no dia a dia de nossos colegas", disse Guthrie.

05 FUTURO

Rumo ao sucesso global

Quando concluído, a implementação do NiCE WFM e EEM pela Entain abrangerá mais de 1.500 agentes representando mais de 70 marcas e se comunicando com clientes em 15 idiomas, tanto em equipes de primeira quanto de segunda linha. À medida que os mercados amadurecem e os processos manuais de agendamento são eliminados, a Entain espera que a satisfação dos funcionários com os novos processos permaneça alta.

Áreas futuras de melhoria incluem uma abordagem mais consolidada e consistente para a publicação de horários, que oferece a mais agentes uma visão mais longa de suas horas programadas. A empresa espera adicionar novas automações aos pedidos de folga, o que reduzirá o peso tanto para agentes quanto para supervisores. E o feedback de cada novo mercado exposto ao WFM e EEM será adicionado aos processos de otimização e melhoria.