PERFIL DO CLIENTE
A Dominion National é uma das principais seguradoras e administradoras de benefícios odontológicos e oftalmológicos. Oferece uma variedade de tipos de produtos, incluindo pagos pelo empregador, voluntários, personalizados e prontos para a venda. Os agentes trabalham em dois escritórios nos EUA e por meio de um BPO (terceirizado de processos de negócios) nas Filipinas para complementar sua força de trabalho durante os períodos de pico, incluindo inscrições abertas de outubro a março. Os agentes usam telefone, chat e e-mail para responder dúvidas sobre cobertura de seguro, reembolso de sinistros e muito mais.
Com sede em Arlington, VA
80 agentes atendendo mais de 900.000 membros e prestadores
- Melhorar a flexibilidade de contato para clientes e prestadores
- Melhorar a satisfação do cliente em todos os canais
- Melhorar a produtividade dos agentes
- Análise de sentimento omnicanal
- Análise da causa raiz das razões de contato e picos de volume
- Respostas roteirizadas de um clique
- Capacidade de construir pré-triagem de perguntas e respostas e opções para fornecer contexto aos agentes ao vivo
- Experiência personalizada e com marca
- Múltiplas sessões simultâneas de chat por agente
- Respostas pré-formatadas para resolução rápida de consultas simples
01 O ANTES
Fechando uma distância
A Dominion National tem trabalhado significativamente para melhorar tanto a experiência do cliente quanto da dos funcionários nos últimos anos, ao reformular as operações do contact center. A empresa aprimorou as soluções de contact center por meio do NiCE CXone para tornar os agentes melhor informados e reduzir o tempo perdido e as informações repetidas dos chamadores. Aprimoramentos nas ferramentas de supervisão reduziram o esforço manual exigido da equipe sênior do call center. Essas melhorias aumentaram a eficiência dos agentes e produziram um aumento significativo nos níveis de serviço para 86,3%.
À medida que essa evolução continuava, a Dominion quis atender à crescente demanda entre consumidores e provedores pela mesma profundidade e qualidade de serviço disponível dos agentes de voz, mas sem conexão de voz.
02 DESEJO DE MUDAR
O chat gera vitórias rápidas
Em uma semana típica, os agentes do Dominion lidam com mais de 10.000 contatos, com um aumento significativo no volume de contatos durante o período anual de inscrição aberta para benefícios entre outubro e março. Melhorias de eficiência nas operações de voz ajudaram a Dominion a fazer melhorias significativas em produtividade e SLA, mas agentes de voz só conseguem lidar com uma consulta por vez.
Um lançamento suave do chat básico de membro para agente no final de 2021 convenceu a empresa de que um investimento sério no chat poderia trazer retornos significativos e melhorar a imagem da Dominion para o cliente. Um teste iniciou uma conversa aberta entre clientes e agentes, e a Dominion observou que era necessário muito digitar de ambos os lados para alcançar um resultado bem-sucedido. Ao monitorar os padrões de conversa nos chats abertos, a Dominion reconheceu que uma função de chat semi-automatizada proporcionaria resultados mais rápidos e demonstraria melhor seu compromisso com o serviço para clientes e provedores.
03 A SOLUÇÃO
A adoção de canais de chat cresce com a entrega de experiências sem esforço
A Dominion iniciou uma implementação completa do chat ao vivo com clientes via NiCE CXone no início de 2022. O que começou como uma experiência sem marca e sem luxos foi rapidamente aprimorado com mensagens específicas da marca e chamadas mais claras à ação, incluindo um banner de destaque na página inicial do Dominion.
À medida que a adoção acelerou, a equipe da Dominion aprimorou ainda mais a experiência de chat com opções de pré-triagem, como status de sinistros, busca de prestadores, suporte ao site ou pagamentos, que colocaram os contatos em contexto imediato para os agentes. Os agentes alcançaram maior produtividade à medida que a equipe Dominion adicionava respostas roteirizadas e repetíveis que os agentes podiam enviar aos membros com um único clique, ajudando-os a responder perguntas comuns rapidamente. "Já implementamos mais de 20 respostas roteirizadas para tudo, desde prazos de resposta de sinistros até números de telefone importantes, facilitando para os agentes ajudarem os membros sem precisar digitar tudo", disse Duke Hubbard, Supervisor de Atendimento ao Cliente da Dominion. "E nossa equipe de gestão de equipe pode adicionar qualquer resposta roteirizada em questão de minutos. É uma mudança de jogo."
Hoje, a Dominion atende tanto clientes quanto provedores que buscam conexões de chat ao vivo com uma combinação de agentes de chat em tempo integral e agentes híbridos que atuam em múltiplas filas de contato.
04 OS RESULTADOS
Aprovação instantânea do cliente e uma nova fonte de insights de negócios
A adoção do chat por parte dos clientes e provedores da Dominion superou as expectativas. O volume de bate-papo cresceu constantemente a cada mês, de 1.300 chats em junho de 2022 para 5.000 em janeiro de 2023. Hoje, cerca de 14% dos contatos do Dominion são gerenciados via chat.
Os agentes da Dominion começaram a conversar imediatamente porque estão tão familiarizados com o assunto em suas vidas diárias. As opções de pré-triagem e as respostas roteirizadas resultaram em tempos de atendimento muito melhores, levando a melhorias de produtividade que estão dando retorno para a empresa. Mesmo com o volume de chat continuando a subir, a equipe de agentes permaneceu pequena. "Fazemos conversa com apenas oito agentes porque eles são três a quatro vezes mais eficientes que um agente telefônico neste momento", disse Hubbard.
Como expandir os canais de interação também aumenta a conveniência, o chat não levou imediatamente a uma queda correspondente no volume do telefone. No entanto, isso causou uma queda notável nos contatos mensais por e-mail, sugerindo que clientes inclinados a expressar seus pedidos em palavras acolhem a opção de alcançar resoluções mais rápidas.
A Dominion National já impulsionou o SLA ano após ano com a reforma do contact center em 2021, e a fila de chat superou tão bem as metas de SLA que a empresa agiu rapidamente para adicionar mais sessões de chat simultâneo. "No ano passado, nosso SLA foi de 83% e, ano após ano, melhorou para 86,3%", disse Elbert Parker, gerente da força de trabalho da Dominion. "E com os agentes de chat normalmente lidando com duas a três vezes mais contatos do que agentes ao telefone, estamos começando a ver reduções no custo por contato."
O chat também foi adicionado como opção para suporte interno e suporte de Nível Dois. Como os agentes podem pedir ajuda pelo chat, e essa ajuda pode ser oferecida em múltiplas sessões simultâneas, essa melhoria significa resoluções mais eficientes, rápidas e melhores para os chamadores, além de maior confiança para os agentes de que eles podem obter aconselhamento especializado e oportuno quando necessário.
Para melhorar ainda mais a satisfação do cliente, a Dominion National utiliza o CXone Interaction Analytics para analisar o sentimento de clientes e agentes. O chat é facilmente capturado, é um texto estruturado e, assim, oferece um novo canal de insights sobre os motivos dos clientes para contatar a Dominion e possíveis áreas de melhoria nos processos da empresa. "O sentimento do cliente é muito importante para nossa compreensão da experiência do cliente, e a precisão na leitura do sentimento no chat é muito alta, até maior que a da voz", disse Parker. "E a análise de chat também nos ajuda a entender áreas potenciais para melhorias na qualidade dos agentes."
A análise de sentimento no chat também ajuda a Dominion a ajustar o número de conversas simultâneas atribuídas a cada agente para evitar o esgotamento. A análise da causa raiz revelou razões subjacentes para picos no volume de contatos, como um problema no departamento financeiro que leva mais clientes a buscar um agente ativo. "Estamos aprendendo mais sobre motoristas de chamada e, especificamente, motoristas de chat, e estamos reportando sobre isso e fazendo mudanças organizacionais, quando necessário", disse Hubbard. "Há tantos pontos positivos nisso que não dá para adotar o chat."
05 O FUTURO
Mais opções para parceiros de negócios e clientes
A Dominion planeja melhorar ainda mais a conveniência e a proeminência de suas capacidades de chat, incluindo oferecer a função de chat diretamente nos sites parceiros para que clientes conjuntos possam contatar os agentes da Dominion para obter ajuda. Espera-se que isso gere efeitos em cadeia na satisfação do cliente em todo o ecossistema empresarial da Dominion. A empresa também está pesquisando assistência automatizada de chatbots com IA, que pode fornecer respostas sensíveis ao contexto para membros que buscam ajuda com localizadores de provedores ou pagamentos, sem a necessidade de um agente ao vivo.
A opção mais empolgante que virá pode ser a integração de uma tecnologia testada pelo tempo: acesso a agentes por SMS de qualquer telefone móvel. As mensagens SMS recebidas têm a mesma aparência de uma interação convencional de chat baseado em navegador para os agentes da Dominion, sem mudar nada no fluxo de trabalho deles. Mas para os clientes da Dominion, o texto por SMS oferece mais flexibilidade para interagir com um especialista em benefícios pelo método que preferem a qualquer momento.
Como os celulares são uma parte tão integrada da experiência cotidiana, a Dominion espera que a conveniência do chat por SMS reduza diretamente o número de contatos de voz. "Vamos avisar os que ligam pelo IVR e pelo site que o SMS é outra opção para nos alcançar, e acreditamos que veremos um desvio significativo de chamadas como resultado", disse Parker.
