Estudo de Caso: Produtores de Leite da América

01 O Antes

Supervisores dependem de bons dados

"A equipe de liderança costumava passar muito tempo sendo reativa em vez de proativa", segundo Janet Jones, Diretora Sênior da Dairy Farmers of America.

Isso se devia principalmente à falta de informação abrangente e centralização. Só para criar relatórios diários, por exemplo, dois analistas de negócios foram designados para coletar e organizar manualmente dados de múltiplas aplicações e sistemas separados. Os supervisores não sabiam como priorizar seu tempo de forma eficaz, não havia como garantir que os contatos recebidos fossem direcionados para agentes com as habilidades certas, e o atendimento ao cliente não atendia às expectativas atuais de personalização. Da mesma forma, determinar a disponibilidade dos agentes também era um processo manual de coordenação por meio de conversas internas por chat.

O coaching dependia fortemente de supervisores presenciais ouvindo fisicamente conversas com agentes ou filtrando gravações limitadas apenas de áudio. O processo de determinar onde os supervisores podiam oferecer orientação e a quem, portanto, não era muito sistemático.

02 Desejo de Mudar

Uma mudança radical de local

Como muitos centros de contato, o centro de contato da Dairy Farmers of America era totalmente baseado em escritórios. Supervisores podiam monitorar as interações pessoalmente enquanto caminhavam entre os cubículos onde os agentes trabalhavam. Tudo isso mudou quando a Covid-19 chegou e a organização teve que mudar imediatamente para o trabalho remoto-operador de toda a sua força de trabalho. Essa mudança dramática, que afetou 100% dos 15.000 funcionários, tornou a falta de visibilidade consistente e abrangente sobre as atividades dos agentes evidente para a liderança da organização.

Havia a necessidade de monitorar a atividade dos agentes remotamente e com maior profundidade, para garantir um serviço de primeira linha. "Bom o suficiente não é bom o suficiente. Queríamos dar à equipe qualquer ferramenta que eles precisassem para buscar a perfeição", disse Janet, acrescentando: "Mas também acho muito importante que nossa equipe veja que estamos investindo em soluções para que eles possam permanecer onde estão. Ou seja, ao focar no monitoramento de dados mensuráveis para garantir uma excelente experiência do cliente, também estamos possibilitando que os funcionários continuem trabalhando de casa, uma situação que muitos agentes passaram a preferir."

A Dairy Farmers of America é cliente da NiCE inContact há muitos anos, período em que sempre viu um retorno valioso sobre seu investimento. O passo natural foi construir sobre esse relacionamento positivo com o objetivo de um retorno que ultrapassasse o preço estrito, incluindo a satisfação dos funcionários e o melhor nível de serviço possível.

“A perfeição pode não ser realmente possível, mas com a CXone Supervisor conseguimos chegar bem perto — aumentando as pontuações de desempenho dos funcionários para 95%.”

JANET JONES

DIRETOR SÊNIOR

“Supervisionar nossas equipes está muito mais fácil agora que é difícil lembrar como fazíamos antes do CXone.”

NICOLE HIBBARD

CLIENTE CORPORATIVO NACIONAL - CONTACT CENTER

03 A Solução

Visão de cada tecla e ligação telefônica

A Dairy Farmers of America introduziu o CXone Supervisor em seu centro de contato, mudando o paradigma com um ponto único dedicado para ajudar os supervisores a acompanhar os KPIs da equipe, monitorar seus agentes e até mesmo orientar e avaliar seu desempenho em tempo real. Ele ajuda a otimizar os fluxos de trabalho dos supervisores para aumentar a eficiência e fornece insights críticos para o negócio que ajudam as equipes a alcançarem os principais objetivos.

"O segredo para nós é a capacidade única da CXone de gravar e armazenar tanto áudio quanto atividade de tela, não importa onde o agente esteja", explicou Nicole Hibbard, gerente de projetos do Centro Nacional de Contato Corporativo com Clientes. "Literalmente sabemos cada apertar de tecla e ouvir cada ligação, sabemos o que eles estão fazendo e a disponibilidade minuto a minuto."

A visibilidade centralizada omnicanal oferecida pelo CXone Supervisor inclui monitoramento de tela em tempo real. Supervisores também podem determinar se um agente está ativo, disponível, envolvido em atividades produtivas e afins. O centro de contato da Dairy Farmers of America também está utilizando alertas personalizados no aplicativo do estado do agente, que notificam automaticamente os supervisores designados quando um funcionário está inativo por tempo demais, economizando tempo e esforço na identificação de riscos de adesão.

O monitoramento ao vivo tanto de interações de voz quanto digitais deu aos supervisores da Dairy Farmers of America a capacidade de fornecer orientação em tempo real aos agentes quando necessário. O recurso de "entrada" do Supervisor CXone permite que o supervisor envie uma mensagem discreta em tempo real (indicando as próximas melhores ações ou fazendo uma pergunta ao agente), participe de uma conversa telefônica ou até mesmo assuma se o problema exigir uma escalada imediata.

Essa capacidade torna o coaching mais fácil e muito mais impactante do que uma gravação ou conversa pós-chamada. É especialmente valioso para agentes mais novos e para períodos em que a requalificação rápida de agentes é urgentemente necessária. Com dois grupos diferentes de agentes — um em Michigan, outro no Texas — a Dairy Farmers of America pode ajudar de forma fluida e rápida agentes de uma região a compensar a lacuna em outra, em resposta a picos locais de atividade ou tempo de inatividade, sem precisar trocar de aplicativo.

O Supervisor CXone também está ajudando a Dairy Farmers of America a tomar decisões mais baseadas em dados sobre o desempenho de agentes e equipes. A organização está utilizando a solução para produzir tanto relatórios personalizados consolidados sob demanda quanto avaliações ad hoc de agentes, além de revisões diárias automatizadas detalhadas da atividade dos agentes e métricas de KPI.

04 Os Resultados

Com as ferramentas certas, tudo é possível

Monitoramento e insights de desempenho abrangentes, em tempo real e centralizados com o CXone Supervisor trouxeram vários benefícios importantes:

• Um aumento no número de chamadas, com volume total de 18%, resultou em um aumento ainda maior no número de pedidos inseridos pelos agentes (31%).
• Os supervisores economizam tempo e esforço em monitoramento, orientação e avaliações de desempenho.
• Os contatos são automaticamente encaminhados para agentes com as habilidades adequadas, economizando ainda mais tempo e personalizando a experiência do cliente.
• A rotatividade de funcionários do centro de atendimento está em 4%, um recorde de baixa (em contraste com 17-20% na organização em anos anteriores).
• Os supervisores economizam mais de uma hora em cada relatório produzido

A liderança do centro de contato acredita que um grande fator na ótima taxa de retenção é a capacidade de apoiar o trabalho remoto de forma fluida e manter a confiança dos funcionários.

Como Janet disse: "Se você puder oferecer aos funcionários uma opção totalmente remota, eles farão tudo o que puderem para manter o emprego. Também nos torna mais atraentes como empregadores. Enquanto antes tínhamos cerca de 10 a 12 pessoas se candidatando para vagas abertas, agora temos 500."

Além do trabalho remoto, um fator significativo para o crescimento excepcional da retenção é o aumento da confiança dos funcionários. Não importa onde estejam, os agentes sentem que recebem mais feedback construtivo, suporte em tempo real e coaching mais relevante de seus supervisores. Eles também estão ativamente conectados à equipe e se beneficiam de uma distribuição mais inteligente da carga de trabalho graças às capacidades de requalificação dos agentes do Supervisor CXone.

A equipe de liderança do contact center agora tem mais tempo e recursos disponíveis para considerar quais projetos de valor agregado podem ser realizados aproveitando as capacidades do CXone Supervisor. Recentemente, por exemplo, eles iniciaram uma iniciativa especial para converter clientes a pedidos online.

"A NiCE CXone facilita muito a vida de agentes e supervisores!" Janet disse, acrescentando que, como resultado, a Dairy Farmers of America elevou o padrão de desempenho para os agentes agora que o contact center tem as ferramentas para apoiá-los. Com o CXone Supervisor e monitoramento abrangente da interação, a organização notificou os agentes de que esperam uma pontuação média de desempenho por chamada de pelo menos 95%.

05 O Futuro

Livre para estar à frente do tempo

Após implementar o CXone Supervisor, a liderança do contact center conseguiu ampliar seus horizontes e dedicar mais tempo a pensar estrategicamente. Isso inclui considerar como eles podem continuar inovando e se manter à frente em seu setor com a ajuda das soluções NiCE.

Enquanto isso, Janet observou: "agora que viram os frutos da implementação do CXone, as pessoas da empresa estão implorando para que nossa equipe assuma novos projetos. É irônico, porque há poucos anos a ideia de centralizar a supervisão da força de trabalho, especialmente remotamente, esbarrou em um muro."