Estudo de caso: 211 LA e Expivia

PERFIL DO CLIENTE

O DESAFIO

Como um recurso de linha de frente para os 10 milhões de moradores do Condado de Los Angeles, a 211 LA desempenhou um papel fundamental durante a pandemia da COVID-19. As chamadas para sua linha direta de desastres aumentaram em fevereiro de 2020 e aumentaram drasticamente no início de março, quando os agentes foram transferidos para trabalhar em casa.

"Tínhamos dois problemas para lidar simultaneamente", disse Amy Latzer, Diretora de Operações do 211 LA County. "Era urgente que levássemos nossos agentes para casa para mantê-los seguros. Ao mesmo tempo, o condado nos ativou oficialmente, o que significa que os moradores estavam ligando para 211 para obter mais informações sobre a COVID-19, como locais de teste, problemas de saúde e muito mais."

"Nosso volume de chamadas aumentou 150% em um período muito curto. Não havia como nossos 50 agentes atenderem a esse aumento enorme. Precisávamos de um parceiro que pudesse trazer agentes adicionais e colocá-los em funcionamento rapidamente", disse ela.

"Também precisávamos de uma empresa que usasse o NiCE CXone™. Ter os outros agentes conectados ao nosso sistema CXone reduziria o tempo de treinamento e nos daria maior visibilidade sobre suas atividades, para que pudéssemos oferecer treinamento e suporte", disse Amy.

A SOLUÇÃO

Amy fez uma chamada para algumas empresas que também usam o CXone, e Tom Laird, CEO da Expivia Interaction Marketing, respondeu rapidamente.

Como a Expivia também usa o CXone com uma ampla gama de clientes, ela poderia atender às exigências da 211 LA de trazer rapidamente mais agentes, já que o volume de chamadas continuava aumentando.

"Nossa equipe foi treinada em 48 horas e estava pronta para começar a atender chamadas", disse Tom. "À medida que os volumes do 211 LA aumentavam, Amy pedia ajuda adicional. No final, tínhamos uma equipe de cerca de 200 agentes dando suporte aos funcionários da 211 LA. Ambas as equipes estavam totalmente virtuais porque todos os nossos agentes também estavam trabalhando de casa."

"O CXone ajudou todas as peças móveis a se encaixarem da maneira mais suave possível", disse Tom. "Foi um alívio imenso, porque não precisamos nos preocupar com a tecnologia durante esta crise. A plataforma de nuvem CXone tornou tudo isso possível."

“O CXone ajudou todas as peças a se encaixarem da maneira mais suave possível. Foi um alívio imenso, porque não precisamos nos preocupar com tecnologia durante a pandemia.”

Tom Laird

CEO
Marketing de interação Expivia

“Já tínhamos alguns agentes que trabalhavam em casa. Com o CXone, foi fácil levar todos os outros para casa também.”

Amy Latzer

Diretor de Operações
Condado 211 LA

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

A transição das duas forças de trabalho do contact center para casa foi uma novidade para a 211 LA e a Expivia. Tom explica que antes ele estava desconfiado do modelo de trabalho em casa devido a preocupações com a segurança no atendimento aos clientes financeiros da Expivia. No entanto, quando os clientes da Expivia começaram a perguntar sobre o plano da empresa para continuidade de negócios e recuperação de desastres, ele começou a repensar sua posição.

"Como o CXone é executado na nuvem, nossos agentes podem trabalhar facilmente de qualquer lugar. Transferimos toda a nossa equipe para trabalhar em casa em 72 horas", disse Tom.

"O aspecto de telefonia do softphone integrado do CXone também tornou extremamente fácil para nossos agentes começarem a atender chamadas rapidamente. Eles não precisaram baixar ou configurar nada", disse ele.

Amy explicou que a 211 LA já tinha um plano de continuidade de negócios em caso de desastres naturais, como terremotos. O plano também se mostrou benéfico para mover todos os agentes para casa durante a COVID-19.

"Já tínhamos alguns agentes trabalhando em casa", disse Amy. "Com o CXone, foi fácil levar todos os outros para casa também. Só precisávamos ter certeza de que eles tinham o hardware e a conexão de Internet adequados para continuar atendendo chamadas."

Conselhos para outros contact centers sobre como lidar com uma pandemia

Amy e Tom compartilharam práticas recomendadas e conselhos para outros contact centers que precisam garantir a continuidade dos negócios durante um desastre como a COVID-19.

"Os painéis do CXone são essenciais quando os agentes estão trabalhando remotamente", disse Tom. "Podemos analisar os KPIs de cada agente e garantir que eles estejam atingindo suas métricas."

"Também é essencial manter seus agentes engajados, especialmente quando eles não estão mais no escritório", disse ele. "A gamificação do CXone assumiu um nível totalmente novo de importância. Estávamos tentando implementar jogos divertidos, para que os agentes sintam que fazem parte de uma empresa que se importa com eles", disse ele.

Amy aconselha outros contact centers a se comunicarem "ainda mais do que você acha que precisa, de várias maneiras, seja por telefone, mensagens instantâneas, mensagens de texto, chats de vídeo — qualquer método necessário para ser eficaz".

"Também é importante ser flexível, criativo e estar disposto a corrigir o curso como uma equipe. Acho que você precisa ser honesto com seus funcionários, dizendo que não vai acertar tudo na primeira vez e que isso é normal. Nenhum de nós tem experiência em manter uma organização funcionando durante uma pandemia. Portanto, é importante ter uma mentalidade de aprendizagem e reforçá-la para sua equipe", disse ela.

Trabalhar como parceiros para garantir a continuidade dos negócios foi uma experiência revolucionária para a 211 LA e a Expivia. Como ambas as organizações usam o CXone, foi um processo fácil expandir rapidamente a força de trabalho da 211 LA para incluir os agentes da Expivia.

A experiência teve um impacto duradouro em Tom e Amy. "Foi muito significativo trabalhar com a 211 LA e ajudar seus clientes em um momento de grande necessidade", disse Tom. "Dou muito crédito à Amy e à sua equipe pelo que eles fazem todos os dias."

Amy concordou com os sentimentos de Tom: "É uma honra ajudar as pessoas em seu momento mais vulnerável. Esta pandemia mudará para sempre a forma como conduzimos negócios."