Estudo de Caso: essent
Cobertura completa de IA: voz, chat e copiloto de agentes
A Essent está profundamente comprometida com a inovação, satisfação do cliente e aceleração da transição energética.2M
Economia anual em EUR com o agente copilot
55%
Automação de ponta a ponta no chat
AI First
Todas as conversas de chat recebidas são gerenciadas primeiro pela IA
Indústria
Energia
Region
EMEA
Company size
Grandes
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Sobre
A Essent é a maior empresa de energia da Holanda, atendendo 2,5 milhões de clientes por meio de duas marcas: Essent e Energiedirect. Reconhecida por oferecer soluções confiáveis de eletricidade, gás e energia sustentável, a Essent está profundamente comprometida com a inovação, satisfação do cliente e aceleração da transição energética.
Indústria
Energia
Site
Localização
Sede nos Países Baixos
O Desafio
Atuando em um mercado dinâmico de energia, a Essent lida com cerca de 3 milhões de chamadas de voz e 900.000 chats anualmente. Os clientes esperam cada vez mais experiências rápidas e digitais em primeiro lugar, especialmente com o aumento das necessidades de transição energética, pressões econômicas e intervenções governamentais. Internamente, as equipes precisavam gerenciar um cenário em evolução com altos volumes de consultas em canais digitais e ao vivo, criando complexidade no roteamento, resposta e entrega de conhecimento.Um desafio central era gerenciar eficientemente uma grande base de conhecimento frequentemente atualizada entre várias equipes de contato com clientes. Um grande ponto de atrito: os representantes de atendimento ao cliente frequentemente dependiam de um helpdesk com apenas sete funcionários seniores para encontrar as informações corretas, causando atrasos de até 3 minutos por interação.Ao mesmo tempo, a Essent precisava garantir qualidade consistente e personalização em seus crescentes pontos de contato digitais, incluindo web, telefone, chat e aplicativo.A Solução
Hoje, a Essent lançou uma estratégia abrangente de IA projetada para aprimorar tanto o suporte ao atendimento ao cliente quanto capacitar os clientes com opções de autoatendimento. Essa abordagem dupla utiliza tecnologias avançadas para aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações internas.Agente de Voz de IA para Leituras de Medidores: Coleta automaticamente as leituras dos medidores dos clientes por telefone, quatro vezes por ano.Roteamento Inteligente: Direciona os pedidos de clientes recebidos para a equipe mais adequada entre 17 equipes baseadas em missões.Resumo e Registro Automático: Conversas de chat ao vivo são resumidas instantaneamente e gravadas em sistemas CRM.