ESTUDO DE CASO: ESSENT

O Desafio

Atuando em um mercado de energia dinâmico, a Essent gerencia cerca de 3 milhões de chamadas de voz e 900 mil atendimentos via chat por ano. Os clientes passaram a esperar experiências rápidas e digital-first, especialmente diante do avanço da transição energética, das pressões econômicas e das intervenções governamentais. Internamente, as equipes precisavam lidar com um cenário em constante evolução, marcado por altos volumes de solicitações em canais digitais e de atendimento humano, o que aumentava a complexidade no direcionamento, nas respostas e na entrega de conhecimento.

Um dos principais desafios era gerenciar de forma eficiente uma base de conhecimento extensa e frequentemente atualizada, distribuída entre múltiplas equipes de atendimento ao cliente. Um ponto crítico de fricção: os atendentes dependiam de um helpdesk formado por apenas sete especialistas sêniores para encontrar as informações corretas, o que gerava atrasos de até 3 minutos por interação.

Ao mesmo tempo, a Essent precisava garantir qualidade consistente e personalização em todos os seus pontos de contato digitais em expansão, incluindo web, telefone, chat e aplicativo.

A Solução

Atualmente, a Essent implementou uma estratégia abrangente de IA, projetada para fortalecer tanto o atendimento ao cliente quanto o autoatendimento, oferecendo mais autonomia aos consumidores. Essa abordagem dupla utiliza tecnologias avançadas para aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e simplificar as operações internas.

Agente de Voz com IA para Leituras de Medidores:
Coleta automaticamente as leituras de medidores dos clientes por telefone, quatro vezes ao ano.

Roteamento Inteligente:
Direciona as solicitações dos clientes para a equipe mais adequada entre 17 equipes orientadas por missão.

Resumo e Registro Automáticos:
As conversas de chat com atendentes humanos são resumidas automaticamente e registradas nos sistemas de CRM.

“Ao combinar Agent Assist, Chat e IA de Voz, criamos um ecossistema de suporte integrado e escalável. Melhoramos a satisfação dos clientes, capacitamos nosso time de atendimento com conhecimento em tempo real e automatizamos cerca de 55% das conversas de chat com atendentes humanos, gerando uma economia de milhões de euros por ano. É um verdadeiro avanço na forma como entregamos serviços de energia.”

Nina Kiemeneij

Product Owner – IA Conversacional

O Impacto

A ferramenta Agent Copilot transformou o atendimento interno ao automatizar 85% das solicitações que antes eram tratadas pelo helpdesk, gerando uma economia anual de €2 milhões.

A IA de Voz para coleta de leituras de medidores engajou 22.000 clientes em um único período de duas semanas, alcançando uma taxa de sucesso de 22% e contribuindo para uma economia anual de €240 mil.

O resumo automático de chats e o registro no CRM aumentaram a produtividade dos agentes de 4,2 para 4,7 atendimentos por hora, permitindo que os atendentes se concentrem em conversas de maior valor e reduzindo significativamente a carga administrativa.

O roteamento inteligente possibilita a distribuição eficiente de mais de 500.000 chats e 3 milhões de chamadas por ano entre 17 equipes dedicadas, garantindo atendimento personalizado e resoluções mais rápidas.

Em todo o ecossistema de IA Conversacional, a Essent automatizou 55% das conversas de chat recebidas e, com o impacto combinado de chat, voz e do Cognigy Agent Copilot, alcança uma economia total de milhões de euros.