Estudo de Caso: Mobiliário da Cidade

O Desafio

Antes do NiCE CXone, a City Furniture utilizava um sistema Cisco local que consistentemente fornecia informações imprecisas. "Tivemos que puxar relatórios manuais nós mesmos e realizar muitas soluções tediosas para obter os dados corretos e entender o desempenho dos nossos agentes", lembra Megan Davis, gerente do Contact Center. "Nosso sistema antigo não conseguia suportar as necessidades do nosso negócio, então começamos a procurar uma solução diferente para o contact center."

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"A CXone Quality Management fez uma grande diferença na qualidade geral das chamadas — na verdade, agora estamos muito acima da nossa meta de qualidade para o ano e, para o próximo ano, teremos que aumentá-la!"

Megan Davis

Gerente de Contact Center
Mobiliário Urbano

A Solução

A City Furniture queria a melhor solução de contact center do mercado que pudesse atender às suas necessidades. "Só no último ano, aumentamos nossa equipe em 40% para apoiar o crescimento da empresa", explica Megan. "Precisávamos de uma nova solução de contact center que nos desse visibilidade sobre como estávamos atendendo os clientes. Era fundamental que o novo sistema tivesse dados confiáveis e atualizados para que pudéssemos nos sentir confiantes em usá-los para tomar decisões de negócios."

A City Furniture selecionou a NiCE CXone, que teve grande impacto no contact center da empresa. "Com CXone, agora confio nos dados e entendo exatamente como estamos nos comportando. Por exemplo, desde que implementamos o CXone, passamos de atender nove ligações por hora por agente para 13", diz Megan. "E conseguimos fazer um progresso real nas estatísticas de tempo de espera incentivando práticas que ajudam os clientes a saírem da fila e a entrar na chamada com o agente mais rapidamente."

Impulsionando interações de alta qualidade com a gestão de qualidade da CXone

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente é importante para a City Furniture, por isso o CXone Quality Management é usado para melhorar a qualidade das chamadas e as métricas de desempenho. "Estamos muito focados em resolver uma chamada única", explica Megan. "Queremos saber se os agentes são corteses e profissionais e se estão seguindo nosso roteiro — há muitos critérios nos quais eles são avaliados."

"Com nosso sistema antigo, podíamos ouvir chamadas, mas não podíamos armazenar os dados, então tínhamos que salvar as pontuações no Excel. Foi um processo muito tedioso para a equipe de qualidade, e foi difícil para os agentes vincularem suas pontuações a decisões específicas."

"Usando o CXone Quality Management, nossa equipe de qualidade agora pode facilmente avaliar as ligações e enviar a cada agente um pacote contendo o áudio e vídeo da chamada avaliada para que também possam revisá-la. O pacote também traz comentários da equipe de qualidade sobre como os agentes podem melhorar ou notas sobre o que fizeram bem", ela explica.

"Dar aos agentes a capacidade de ouvir suas próprias ligações ajudou nossas pontuações de qualidade, e eles estão ganhando maior visibilidade sobre seu desempenho. A CXone Quality Management fez uma grande diferença na qualidade geral das nossas chamadas. Na verdade, agora estamos muito acima da nossa meta de qualidade para o ano e, para o próximo ano, vamos precisar aumentá-la!"

Usar o omnicanal para oferecer aos clientes a escolha de canais

A City Furniture utiliza o Roteamento Omnicanal CXone para oferecer múltiplos canais para seus clientes escolherem, incluindo telefone, e-mail e chat. "Atribuímos agentes específicos para canais específicos, porque é preciso um certo conjunto de habilidades para se sair bem em cada canal", explica Megan. "Por exemplo, precisamos de alguém que seja bom em gramática para responder conversas. Utilizamos a CXone Quality Management para verificar a qualidade de todas as interações por chat e telefone para garantir que os agentes estejam cumprindo nossos padrões."

Visibilidade em tempo real de métricas de desempenho chave

Ao dar aos agentes visibilidade sobre métricas importantes, a City Furniture registrou aumentos tanto no desempenho quanto no engajamento. Usando o CXone Performance Management, os agentes podem revisar seus próprios dashboards, e é muito mais fácil ver rapidamente como toda a equipe está se saindo de uma relance.

"Com nosso sistema antigo, os agentes não podiam puxar seus próprios relatórios — precisaríamos ou dar verbalmente as informações ou escrevê-las", diz Megan. "Agora, com o CXone Performance Management, temos grandes telas no nosso contact center que mostram, em tempo real, tanto o desempenho geral da equipe quanto as métricas de cada agente. Nossos supervisores usam as métricas individuais para saber imediatamente quais agentes precisam de orientação."

"Os agentes também apreciam poder descobrir como estão imediatamente, em vez de esperar até que possamos fornecer essa informação", diz Megan.

Megan está entusiasmada com a experiência da City Furniture com a NiCE CXone. "A CXone nos deu uma nova visibilidade sobre como estamos cuidando dos nossos clientes, e agora estamos gerenciando nosso contact center usando dados em tempo real nos quais confiamos. Como o CXone é uma plataforma unificada e integrada, também podemos implementar facilmente qualquer uma das outras soluções CXone, como o CXone Quality Management. Isso significa que não ficamos presos a soluções díspares que não podem 'conversar' entre si", ela explica.

"Eu definitivamente recomendaria o NiCE CXone para qualquer pessoa", continua Megan. "Não somos uma empresa enorme, mas a equipe da NiCE CXone sempre nos trata como se fôssemos um dos clientes mais importantes deles."

"A CXone nos deu uma nova visibilidade sobre como cuidamos dos nossos clientes, e agora estamos gerenciando nosso contact center usando dados em tempo real nos quais confiamos."

Megan Davis

Gerente de Contact Center
Mobiliário Urbano