O DESAFIO
Antes do NiCE CXone, a City Furniture usava um sistema Cisco local que constantemente fornecia informações imprecisas. "Tínhamos que gerar relatórios manuais e executar muitas soluções alternativas tediosas para obter os dados corretos para entender o desempenho dos nossos agentes", lembra Megan Davis, gerente do Contact Center. "O sistema antigo não atendia às nossas necessidades comerciais, então começamos a procurar uma solução de contact center diferente."
A SOLUÇÃO
A City Furniture queria a melhor solução de contact center do mercado que pudesse atender às suas necessidades. "Só no ano passado, aumentamos nossa equipe em 40% para dar suporte ao crescimento da empresa", explica Megan. "Precisávamos de uma nova solução de contact center que nos desse visibilidade sobre como estávamos atendendo os clientes. Era fundamental que o novo sistema tivesse dados confiáveis e atualizados para que pudéssemos nos sentir confiantes ao usá-lo para tomar decisões comerciais."
A City Furniture selecionou o NiCE CXone, que teve um grande impacto no contact center da empresa. "Com o CXone, agora confio nos dados e entendo exatamente como estamos nos saindo. Por exemplo, desde que implementamos o CXone, passamos de nove chamadas por hora por agente para 13", diz Megan. "E conseguimos fazer um progresso real em nossas estatísticas de tempo de espera ao incentivar práticas que ajudam a tirar os clientes da fila e levá-los para a chamada com o agente mais rapidamente."
Impulsionando interações de alta qualidade com a Gestão de qualidade CXone
Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é importante para a City Furniture, por isso a Gestão de qualidade CXone é usada para melhorar a qualidade das chamadas e as métricas de desempenho. "Estamos muito focados na resolução de problemas em apenas uma chamada", explica Megan. "Queremos saber se os agentes são corteses e profissionais e se estão seguindo nosso roteiro — há muitos critérios pelos quais eles são avaliados."
"Com nosso sistema antigo, podíamos ouvir as chamadas, mas não podíamos armazenar os dados, então tínhamos que salvar as pontuações no Excel. Era um processo muito tedioso para a equipe de qualidade, e era difícil para os agentes vincularem suas pontuações a chamadas específicas."
"Usando a Gestão de qualidade CXone, nossa equipe de qualidade agora pode pontuar chamadas facilmente e envia a cada agente um pacote que contém o áudio e o vídeo da chamada pontuada para que eles também possam revisá-la. O pacote também contém comentários da equipe de qualidade sobre como os agentes podem melhorar ou notas sobre o que eles fizeram bem", explica ela.
"Dar aos agentes a capacidade de ouvir suas próprias chamadas ajudou em nossas pontuações de qualidade, e eles estão obtendo maior visibilidade de seu desempenho. A Gestão de qualidade CXone fez uma grande diferença na qualidade geral das nossas chamadas. Na verdade, estamos muito acima da nossa meta de qualidade para o ano e, para o ano que vem, precisaremos aumentá-la!"
Usando omnicanal para dar aos clientes uma escolha de canais
A City Furniture usa o Roteamento omnicanal CXone para oferecer vários canais para seus clientes escolherem, incluindo telefone, e-mail e chat. "Atribuímos agentes específicos a canais específicos porque é preciso um certo conjunto de habilidades para ter sucesso em cada canal", explica Megan. "Por exemplo, precisamos de alguém que seja bom em gramática para responder aos chats. Usamos a Gestão de qualidade CXone para verificar a qualidade de todas as interações por chat e telefone para garantir que os agentes estejam atendendo aos nossos padrões."
Visibilidade em tempo real das principais métricas de desempenho
Ao dar aos agentes visibilidade sobre métricas importantes, a City Furniture notou aumentos tanto no desempenho quanto no engajamento. Usando a Gestão de desempenho CXone, os agentes podem revisar seus próprios painéis, e é muito mais fácil ver rapidamente o desempenho de toda a equipe.
"Com nosso sistema antigo, os agentes não conseguiam gerar seus próprios relatórios — precisávamos fornecer as informações verbalmente ou anotá-las", diz Megan. "Agora, com a Gestão de desempenho CXone, temos telas grandes em nosso contact center que mostram, em tempo real, tanto o desempenho geral da equipe quanto as métricas de cada agente. Nossos supervisores usam as métricas individuais para saber imediatamente quais agentes precisam de treinamento."
"Os agentes também gostam de poder descobrir como eles estão imediatamente, em vez de esperar até que possamos dar-lhes essa informação", diz Megan.
Megan está entusiasmada com a experiência da City Furniture com o NiCE CXone. "O CXone nos deu uma nova visibilidade sobre como estamos cuidando de nossos clientes e agora estamos gerenciando nosso contact center usando dados confiáveis em tempo real. Como o CXone é uma plataforma unificada e integrada, também podemos implementar facilmente qualquer uma das outras soluções CXone, como o a Gestão de qualidade CXone. Isso significa que não estamos presos a soluções díspares que não conseguem "conversar" entre si", explica ela.
"Eu definitivamente recomendaria o NiCE CXone a qualquer um", continua Megan. "Não somos uma empresa grande, mas a equipe da NiCE CXone sempre nos trata como se fôssemos um dos seus clientes mais importantes."
