Estudo de Caso: Absa Group Limited

A Absa queria obter insights sobre o desempenho do back-office, melhorar a produtividade e controlar custos. A Absa alcançou tudo isso e muito mais com o NiCE Back Office Workforce Management (WFM), uma solução que une o NiCE Desktop Analytics com o NiCE WFM para insights acionáveis sobre volumes de trabalho de back-office e produtividade dos funcionários. Com a valiosa orientação da NiCE Value Realisation Services (VRS), a Absa conseguiu estabelecer seu caso de negócios.

01 O Antes

A falta de dados de desempenho dificultava o controle dos custos

Cliente de longa data da NiCE WFM no front office, a Absa conhecia bem a capacidade da NiCE WFM de gerenciar a força de trabalho e prever volumes de forma eficaz. A Absa não tinha essa capacidade para seu back office, dificultando o planejamento para sua equipe de 1.800 agentes. Além disso, enfrentaram desafios para acompanhar a produtividade dos agentes, especialmente durante a pandemia, quando todos os agentes trabalhavam de casa. "Queríamos obter insights sobre o desempenho dos agentes, reduzir o gasto de horas extras e controlar melhor os custos", diz Fathima, chefe de Gestão da Força de Trabalho. "Queríamos ser mais eficientes, mas a falta de visibilidade para as atividades dos agentes dificultava identificar oportunidades. Não sabíamos o que poderíamos automatizar."

02 Desejo de Mudar

O Pilot valida o caso de negócio

Com esses objetivos em mente, a Absa buscou o NiCE Back Office WFM, uma solução que determinaria a produtividade dos agentes com o Desktop Analytics em base ao volume de trabalho a ser realizado e integraria os dados ao NiCE WFM.

"Queríamos Desktop Analytics, mas não tínhamos certeza se todo mundo precisava", explica. O VRS ajudou a Absa a conduzir um piloto até a produtividade básica. O monitoramento de 300 agentes por três meses revelou uma diferença significativa entre a produtividade real e a percepção; apenas 70% do tempo total de trabalho foi considerado produtivo! Além dessa ineficiência, Absa estava pagando horas extras aos agentes. O piloto provou o argumento de negócios para a implementação em todo o escritório da Absa.

"Sabíamos que a produtividade administrativa era baixa, mas não tínhamos como medi-la. Essa solução, em conjunto com a equipe VRS, nos ajudou a provar isso, e agora, com o NiCE Back Office NPM e o Desktop Analytics, temos uma compreensão maior da nossa operação. Isso está alinhado com nossa visão de uma força de trabalho mais ágil."

FATHIMA

CHEFE DE GESTÃO DA FORÇA DE TRABALHO

ABSA

03 A Solução

O aconselhamento VRS ajuda a Absa a ter sucesso com o NiCE Back Office WFM

A Desktop Analytics entrega grandes quantidades de dados para apoiar previsões e agendamentos dentro do NiCE WFM. No entanto, a capacidade de selecionar os dados ideais para refletir as necessidades do negócio melhora com a experiência. Além disso, o propósito e os benefícios do Desktop Analytics devem ser comunicados aos agentes para uma adoção ideal, portanto, mensagens positivas são essenciais. O VRS auxiliou a Absa nessas etapas, fornecendo integração técnica e orientações de melhores práticas para gestão de mudanças, adoção de usuários, governança e melhoria contínua.

A VRS focou no aprimoramento de habilidades para garantir que a equipe de gestão da força de trabalho da Absa adquirisse um entendimento profundo das capacidades de WFM, incluindo a funcionalidade integrada de Desktop Analytics para ajudá-los a agendar o back office de forma mais eficiente. Ver os primeiros insights do Desktop Analytics e dados de adesão em tempo real no WFM ajudou a aumentar o entusiasmo da Absa pela solução. Com o treinamento consultivo e iterativo da VRS ao iniciar o uso regular do sistema, a equipe de back-office da Absa rapidamente adotou o NiCE Back Office WFM. Eles também tinham fácil acesso a especialistas em VRS para melhorar continuamente suas habilidades, desempenho e eficiência.

04 Os Resultados

O sucesso na produtividade leva a aumento das vendas

A Absa obteve um benefício significativo de retorno de 36 milhões de rands (2 milhões de dólares). Eles passaram de não ter como medir a produtividade do back-office para uma visibilidade completa de todas as tarefas dos agentes. Isso permitiu à Absa determinar quais funcionários são mais eficientes ou menos eficientes e entender a utilização das aplicações. Como resultado, a Absa viu muitas áreas, durante o primeiro ano de implantação, aumentarem sua produtividade em 14 pontos percentuais. O sucesso deles levou a um aumento nas coleções e a um aumento no volume de vendas.

Com a solução, a Absa validou e replicou os resultados iniciais do piloto, otimizou o negócio para máxima eficiência e aumentou o engajamento dos funcionários. Graças ao aumento da visibilidade e produtividade, a empresa economiza em média 75 minutos por agente a cada dia.

05 O Futuro

Objetivo da Absa: manter-se ágil e responsivo a insights de produtividade

A Absa planeja dar continuidade às oportunidades identificadas pela VRS e aos insights do Desktop Analytics para aumentar a produtividade e reduzir a base de custos. Por exemplo, o Absa quer criar gatilhos automáticos relacionados à demanda por aplicações e ao tempo que os agentes gastam em determinadas tarefas. Isso permitirá previsões e agendamentos mais precisos e reduzirá o tempo gasto ajustando a previsão.

A Absa já habilitou a previsão por IA e, como parte de planos de longo prazo, está considerando uma transição para a nuvem. O aplicativo de agentes na EEM também é um grande foco para a ABSA, especialmente para a recepção. Implementar essas iniciativas ajudará a Absa a ser mais ágil e responsiva aos agentes, enquanto continuam reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente.