Estudo de Caso: Teleperformance

DESAFIO

A Teleperformance está posicionada como uma fornecedora especialista em interações com clientes e busca constantemente vantagens competitivas para oferecer uma experiência superior ao cliente em cada contato. Para apoiar esse objetivo, a Teleperformance Brasil identificou oportunidades para melhorar tanto a produtividade operacional quanto administrativa.

Ao investigar as operações do contact center, a Teleperformance Brasil reconheceu que o processo de mudança intradiária era ineficiente. Supervisores eram constantemente chamados para fazer mudanças manuais na agenda. Isso foi um uso ruim do tempo do supervisor, impactou negativamente as medições de adesão e prejudicou o planejamento operacional de longo prazo.

No escritório de trás, a situação era muito parecida. A Teleperformance Brasil organiza canais baseados em texto, incluindo e-mail, chat e redes sociais, em grupos de trabalho diferentes dos agentes do centro de contato. A análise das atividades e do fluxo de trabalho dos funcionários revelou diversas oportunidades para melhorar a precisão e o escopo dos sistemas de monitoramento de atividades, aumentar a produtividade, diminuir o tempo médio de atendimento e agendar pausas de forma mais eficiente. Assim como no contact center, a Teleperformance Brasil viu oportunidades para melhorar tanto a produtividade quanto o planejamento de longo prazo.

"Buscamos oportunidades de gestão de força de trabalho para melhorar nossos processos existentes com controles de sistema mais fortes e aprimorados", diz Alfredo Morgado, WFM, Diretor de Qualidade e Projetos da Teleperformance Brasil.

"Passamos por uma transformação tecnológica e cultural, e os resultados melhoraram não apenas a produtividade, mas também o desenvolvimento dos agentes."

Alfredo Morgado

WFM, Diretor de Qualidade e Projetos
Teleperformance Brasil

SOLUÇÃO

Para melhorar o desempenho tanto em nível micro quanto macro, a Teleperformance Brasil trabalhou com a NiCE para transformar tanto a força de trabalho do contact center quanto do back office. "Queríamos uma nova solução de gestão de força de trabalho que motivasse e envolvesse nossos 20.000 funcionários, que criasse uma base para a tomada de decisões estratégicas e para entender o comportamento de nossos funcionários", diz Morgado.

NiCE e Teleperformance Brasil colaboraram em uma implementação que combinava Gestão de Força de Trabalho NiCE e Análise de Desktop. Essa conexão era essencial para entender o uso e o fluxo de trabalho dos aplicativos para agentes de back office que atuam em canais não telefônicos. A Teleperformance Brasil também desenvolveu uma plataforma interna e proprietária para analisar dados de atividade e fornecer controles adicionais de turno.

Identificando quatro melhorias principais de processo

Para aproveitar ao máximo a nova tecnologia, a Teleperformance Brasil precisava de uma estratégia e de um conjunto de prioridades. Revisar práticas e procedimentos com o objetivo de reavaliar as práticas internas e as habilidades necessárias para as tarefas foi um início importante. A partir daí, a empresa reuniu os principais tomadores de decisão e partes interessadas e desenvolveu um plano de quatro pontos para melhoria de desempenho.

O primeiro transformou a gestão de horas extras. Em vez de sobrecarregar os supervisores com aprovações manuais de horas extras, a autoridade para horas extras passou para a equipe WFM. Isso dá à Teleperformance Brasil controle central e estratégico das alocações e gastos de horas extras.

A segunda abordou questões de adesão ao garantir que os agentes realmente trabalhem apenas quando estão programados. A Teleperformance Brasil agora bloqueia o acesso às estações de trabalho em dias e períodos em que um agente não tem atividade programada.

O terceiro ponto do plano limita a autoridade para fazer mudanças intradiárias. O acesso para alterar o horário de início ou término de um agente agora é uma permissão específica e rigidamente controlada na Gestão de Força de Trabalho da NiCE, e só pode ser usado dentro das tolerâncias configuradas pela equipe WFM da Teleperformance Brasil.

Por fim, a Teleperformance Brasil deu à sua equipe e gestores WFM maior liberdade para fazer mudanças decisivas em dias de alto volume, carga de trabalho inesperada ou outras interrupções significativas.

Colaborando em uma nova cultura

As mudanças feitas pela Teleperformance Brasil foram além da simples reorganização das práticas de gestão da força de trabalho. "Passamos por uma transformação tecnológica e cultural", diz Morgado. "E os resultados melhoraram não só a produtividade, mas também o desenvolvimento dos agentes."

A Teleperformance Brasil utiliza as sessões coletadas pela Desktop Analytics para fornecer insights transparentes tanto aos funcionários quanto aos supervisores. Isso dá aos funcionários a capacidade de entender seu próprio desempenho. Combinar esses insights com o Controle de Turnos dá aos agentes maior autonomia sobre seu próprio ambiente de trabalho. E eles responderam com taxas de adesão mais altas, menores lacunas de capacidade e níveis de serviço mais elevados.

Colhendo os frutos

Desde a adoção das novas políticas, a Teleperformance Brasil pagou entre 8,9% e 37,9% menos horas extras a cada mês do que era típico antes da implementação. Isso ocorre mesmo com a adesão a subir oito pontos percentuais em pouco mais de seis meses após a implementação. Os benefícios combinados dessas melhorias para a Teleperformance Brasil são impressionantes, com uma melhora de até 57% nos resultados financeiros mensais.

No back office, as novas soluções melhoraram a conformidade com a programação em 17 pontos percentuais. A adesão melhorou dramaticamente em alguns departamentos administrativos, incluindo um que subiu 64%. "Esses benefícios são de toda a empresa e servirão a Teleperformance Brasil por muito tempo no futuro", diz Morgado.