Estudo de Caso: Vera Bradley

O DESAFIO

Mas o sistema local da empresa, com nove anos de existência, dificultava a redução de um serviço excepcional. As taxas de abandono de chamadas e reclamações dos clientes eram altas, e os agentes se sentiam desanimados.

"Relatar foi muito difícil. Não sabíamos como nosso contact center ou qualquer um dos CSRs estavam se comportando", explica Susan Campbell, Diretora de Experiência do Cliente. "Nosso sistema antigo e desajeitado não conseguia dar aos nossos agentes informações sobre o tempo de atendimento ou as chamadas por hora — nada."

As chamadas eram frequentemente interrompidas, o que resultava em taxas de abandono de até 30%. "Os clientes nos disseram que estavam esperando há 30 minutos, e o sistema simplesmente desligou", diz Susan. "Isso criou uma experiência de trabalho extremamente desagradável para nossos agentes."

Como a segurança do cliente é fundamental para Vera Bradley, a empresa desejava uma solução que oferecesse um alto nível de conformidade PCI — uma que pudesse receber pagamentos por meio de um IVR seguro, não por meio de agentes. Hoje, os pagamentos são feitos por meio de um IVR seguro — não pelos agentes.

Com a forte convicção de que aumentar o engajamento dos funcionários impactaria positivamente a satisfação do cliente, Vera Bradley começou a encontrar uma nova solução para contact center.

"Com as melhorias significativas que tivemos com a CXone, é como se tivéssemos passado do preto e branco para as cores."

Susan Campbell

Diretor de Experiência do Cliente
Vera Bradley

A SOLUÇÃO

Após avaliar três fornecedores, incluindo Genesys, Five9 e NiCE CXone, a empresa selecionou o NiCE CXone.

"O NiCE CXone se destacou por sua coesão", diz Susan. "Ganhamos tantas funcionalidades ótimas, como reportabilidade abrangente, gamificação, gestão de força de trabalho, conformidade PCI e muito mais."

Um dos benefícios imediatos do CXone foi a redução nas taxas de abandono de chamadas. "Nosso abandono caiu 75%", diz Susan. "Com os relatórios da CXone, também sabemos agora que para cada três ligações que atendemos, uma resulta em venda. Não estamos mais perdendo receita e, mais importante, nossos clientes não estão mais esperando na fila e depois sendo cortados."

"A CXone foi uma grande transformação para nós — é como passar do preto e branco para a cor", explica Susan.

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Programa de Trabalho Remoto, Aumenta Drasticamente o Engajamento dos Funcionários

Usando a CXone, Vera Bradley lançou um novo programa de trabalho remoto, que aumentou drasticamente o engajamento dos funcionários. Como o CXone é uma plataforma em nuvem, os agentes podem trabalhar de qualquer lugar: eles só precisam de conexão com a Internet, login e navegador.

"Inicialmente estávamos apreensivos em deixar agentes trabalharem de casa", diz Susan. "Estávamos preocupados em manter nossa cultura incrível e também com a produtividade."

A empresa lançou um programa piloto e ficou encantada com os resultados. "Nossos agentes que trabalham de casa foram na verdade mais produtivos!" entusiasma Susan. "Os agentes adoram trabalhar de casa e, por isso, isso é um grande motivador para que eles tenham um bom desempenho."

Com o Gerenciamento de Desempenho do inView para CXone, Susan pode monitorar a produtividade dos agentes quando estão trabalhando remotamente, como se estivessem no escritório. "Isso só é possível por causa dos relatos precisos e confiáveis de CXone."

"Dar aos agentes acesso às métricas deles foi uma mudança radical", diz Susan. "A divulgação transparente aumentou a produtividade em mais de 10% apenas por aumentar a conscientização deles. Muitos dos CSRs ficaram surpresos ao descobrir com que frequência estavam se colocando em status de 'longe da mesa'."

Produzir relatórios também é significativamente mais rápido. "Construir dashboards no inView Performance Management para CXone é super fácil. Costumávamos levar de duas a três horas semanais para criar reportos. Agora leva só 15 minutos, o que é uma redução de 97%!"

Durante a crise da COVID-19, a CXone também foi fundamental para permitir que os funcionários trabalhassem de casa e para impulsionar a continuidade dos negócios. "A pandemia de COVID-19 é um exemplo de como a CXone se sai tão bem durante um desastre", diz Susan. "CXone nos salvou muitas vezes, desde o coro-navírus até linhas de energia cortadas. Nosso contact center permanece ativo e a experiência do cliente é impecável."

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"As capacidades de desastre da CXone nos salvaram tantas vezes, desde a COVID-19 até o corte de linhas de energia. Nosso contact center permanece ativo e a experiência do cliente é impecável."

Susan Campbell

Diretor de Experiência do Cliente
Vera Bradley

Otimizando o Horário do Contact Center

Anteriormente, Vera Bradley dependia de planilhas para previsão, o que era demorado e impreciso. "Frequentemente atendemos ligações e cumprimos mer- chandise para nossos parceiros, como a Disney", diz Susan. "Com a CXone Workforce Management, agora podemos prever com precisão quantos agentes serão necessários para essas promoções."

Uma combinação de Gestão de Força de Trabalho CXone e Gestão de Desempenho do InView para CXone também permitiu que o contact center otimizasse seus horários sem impacto negativo na experiência do cliente, explica Susan. "Na verdade", ela diz, "em apenas um ano, nosso Neo Promoter Score aumentou 2,7% e o CSAT (satisfação do cliente) cresceu três pontos."

Gamificação aumenta o engajamento dos agentes e reduz a rotatividade

Para aumentar ainda mais a produtividade e motivar os agentes, Vera Bradley lançou um programa de gamificação usando CXone. Foi um sucesso imediato e contribuiu para uma redução de 10% na perda de agentes, enquanto o engajamento aumentou 15%.

Susan oferece prêmios de baixo orçamento, mas motivadores. "Os agentes podem ganhar tempo extra para o almoço, um treino de 30 minutos no nosso centro corporativo de fitness ou meio dia de férias. Cada um é motivado por fatores diferentes, e a gamificação do CXone nos permite recompensar os agentes com múltiplas opções."

A conformidade PCI impulsiona a confiança dos clientes

Um dos fatores-chave que levou Vera Bradley a escolher a NiCE CXone foi a conformidade PCI da CXone. "É um sistema brilhante. O cliente insere o cartão de crédito na formação—sem que o agente esteja na linha—e a CXone o tokeniza de forma segura", diz Susan. "Isso nos permitiu lançar nosso programa de trabalho remoto, pois as informações sensíveis dos nossos clientes são protegidas, independentemente de onde nossos agentes estejam localizados."

"Nossos clientes adoram a conformidade PCI da CXone", diz Susan. "Eles nos dizem diariamente: 'Muito obrigado por ter um sistema assim. Me sinto melhor sabendo que não preciso compartilhar minha infor- mã pessoal com ninguém.'"

Em conclusão, Susan recomendaria muito a CXone para outros centros de contato. "Nós comparamos regularmente com outras empresas", diz Susan, "e elas estão sempre animadas para ver as inovações que podemos fazer com a CXone."

"Há tantos benefícios que obtivemos ao usar o CXone", ela diz. "Não estamos mais perdendo ligações, nossa equipe está mais engajada e nossos clientes estão felizes. Também sabemos que a CXone vai evoluir conosco, então podemos continuar aprimorando a experiência do cliente — mesmo no futuro."