Estudo de Caso: Grupo de Marketing Interativo Expivia

O Desafio

Quando Tom Laird, CEO da Expivia, fundou a empresa em 2012, ele sabia exatamente o que queria em uma plataforma de contact center. "Não estávamos trocando de outro sistema", lembra Tom. "Na verdade, éramos uma startup que precisava de uma solução flexível e econômica que pudesse crescer conosco."

Veterano da indústria de contact centers, Tom tinha experiência com sistemas em empregadores anteriores. "Eu costumava ser chefe das operações de call center de um grande BPO, e usávamos um sistema Avaya local", diz ele. "Eu sabia que uma solução local não era uma boa opção para a Expivia, porque seria difícil e cara demais de manter. Precisávamos de um sistema que não exigisse um grande departamento de TI, porque precisávamos dar suporte e personalizá-lo nós mesmos."

A Expivia também precisava de um sistema flexível, fácil de personalizar e integrar e econômico de operar. "Cada cliente tem requisitos diferentes, então precisávamos de uma solução personalizável. Também tínhamos um orçamento limitado, então preços flexíveis eram indispensáveis."

A Solução

Dadas as exigências da Expivia, uma plataforma baseada em nuvem foi uma escolha óbvia. "Analisamos Five9, 8x8, Genesys e NiCE CXone. O NiCE CXone teve o preço mais atraente e a facilidade de uso", diz Tom.

Com a CXone, a Expivia pode rapidamente expandir e reduzir o número de agentes empregados, com base nas necessidades em constante mudança dos clientes. "A CXone nos permite escalar rápida e de forma econômica", diz ele. "Se precisarmos aumentar nossa força de trabalho em 10%, podemos fazer isso muito facilmente. Por outro lado, se precisarmos encolher, não estamos presos a um nível de capacidade ultrapassado."

"Com a CXone, aumentamos de quatro agentes para mais de 500", ele continua. "A rápida velocidade no mercado é algo que atribuo ao NiCE CXone. Isso nos ajudou a crescer nossa empresa de forma rápida e econômica."

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"Com CXone, aumentamos de quatro agentes para mais de 500. É a solução mais rápida para o mercado que você pode ter, e a tecnologia é incomparável."

Tom Laird

CEO
Marketing de Interação Expivia

Oportunidades identificadas

Canais integrados resultam em economia de custos

Como uma BPO sediada nos EUA, a Expivia foca em diferenciadores que a diferenciam dos concorrentes offshore. "Oferecemos economias substanciais aos nossos clientes, porque podemos atender múltiplos canais de forma muito econômica", explica Tom. "Muitos dos nossos novos clientes estavam usando sistemas e equipes separadas de agentes para lidar com telefone, chat e e-mail, o que é caro."

"Como o CXone é uma solução omnicanal, podemos lidar com todos os canais de forma muito mais eficiente e com menos agentes", diz ele. "Por exemplo, um dos nossos clientes usava anteriormente 27 agentes, e reduzimos para apenas 15, porque integramos todos os canais deles ao CXone."

As pontuações de sentimento melhoram 22%

O principal motor do desenvolvimento de novos negócios da Expivia é a análise de sentimento e palavras-chave, utilizando o CXone Interaction Analytics. A análise de sentimento decifra o significado e o contexto das interações com os clientes e rapidamente identifica as causas profundas da insatisfação.

"CXone Interaction Analytics é a ferramenta mais legal", diz Tom. "Nos afastamos de focar em métricas de satisfação antigas, como o Escórreo® Net Promoter, que tem pouca capacidade de atuação."

O impacto na experiência do cliente tem sido dramático. "A Análise de Interação nos ajudou a melhorar a pontuação de sentimento dos clientes em 22%, em média", explica Tom. "Com ele, podemos rapidamente entender por que a pontuação de sentimento de um cliente é baixa, fazer algumas mudanças rápidas e aumentá-la. O retorno sobre o investimento é fantástico."

"Usamos Interaction Analytics para buscar palavras-chave repetitivas nas conversas", diz ele. "Podemos melhorar o desempenho entendendo quais agentes precisam de orientação sobre suas habilidades de conversação."

"Também podemos correlacionar outras métricas com sentimento, como o tempo médio de espera", ele continua. "Podemos quantificar quanto tempo os clientes de um cliente estão dispostos a esperar em espera antes que o sentimento seja negativamente afetado. Isso nos ajuda a satisfazer expectativas e oferecer um serviço excepcional."

A Expivia utiliza Análise de Interação para descobrir problemas que seus clientes nem sabiam que estavam ocorrendo. "Tínhamos um cliente na indústria de hospitalidade, e a palavra 'elevador' continuava surgindo na análise de sentimento", ele diz. "Investigamos as transcrições e descobrimos que havia um elevador muito lento em uma propriedade de Nova Orleans — era tão lento que as pessoas ligavam para reclamar. A empresa não fazia ideia de que havia um problema até que demos essa informação."

A Expivia compartilha regularmente relatórios CXone Interaction Analytics com seus clientes. "Toda sexta-feira, enviamos a cada cliente relatórios sobre suas três principais categorias de frustração e análise relevante de sentimento e palavras-chave", diz Tom. "Essas informações dão tranquilidade aos nossos clientes, pois eles podem acessar seus dados a qualquer momento."

Flexibilidade ilimitada com APIs CXone

Graças às APIs CXone, a Expivia suporta integração com os sistemas internos de seus clientes, especialmente seus CRMs.

"A flexibilidade da CXone realmente revolucionou nosso negócio", explica Tom. "Nunca precisei dizer a um cliente que não posso me integrar ao aplicativo dele. Usamos o CXone Agent pré-configurado para o Salesforce para integrar com o Salesforce, ou podemos utilizar APIs CXone para integrar com outros CRMs como Zendesk ou Zoho."

"Também não precisamos de um exército de programadores para utilizar as APIs. Acabei de contratar nosso segundo programador, o que diz muito sobre a facilidade de uso da CXone. A flexibilidade da plataforma nos economizou muito dinheiro."

A CXone desempenha um papel fundamental em ajudar a Expivia a se manter competitiva. "A CXone me permite competir com grandes BPOs a um custo muito razoável", diz Tom. "Minha tecnologia é tão boa quanto qualquer coisa que os 'grandões' têm. Também podemos oferecer serviços de valor agregado, como análise de sentimento, que realmente nos diferenciam."

"E quando se trata do básico, como o tempo de funcionamento do sistema, o CXone supera todos os outros com garantia de 99,99%."

A CXone revolucionou os negócios da Expivia. "CXone é a melhor da categoria. Eu com certeza escolheria novamente, e recomendo para muitas empresas", diz Tom. "É a solução mais rápida para o mercado que você pode ter, e a tecnologia é incomparável."

"A CXone Interaction Analytics nos ajudou a melhorar as pontuações de sentimento dos clientes em média de 22%."

Tom Laird

CEO
Marketing de Interação Expivia