Visão geral
O back office não é um centro de custos — ele se conecta diretamente aos programas de experiência do cliente. Com base na pesquisa recente de Aberdeen com mais de 400 líderes de contact center e back office, uma média de 16% de todas as conversas no contact center pode ser atribuída a problemas no back office.
Resultados importantes do negócio, como crescimento da entrega de receitas e satisfação do cliente, dependem da eficiência e produtividade do back office. Para melhorar suas operações, os líderes empresariais podem aproveitar o poder do engajamento da força de trabalho. Com o WEM, os supervisores podem determinar os requisitos operacionais necessários para atender à demanda por produtos e serviços.
Os resultados da pesquisa revelaram que os melhores desempenhos usam WEM para transformar o back office, reduzindo custos, aumentando a produtividade e satisfação do cliente.
Os principais centros de contato utilizam capacidades WEM combinadas para:
- Capacitar os funcionários com mais visibilidade e participação na programação
- Use a automação para alocar e priorizar o trabalho de uma forma orientada por dados
- Oferecer aos clientes e funcionários visibilidade em tempo real sobre o status do trabalho
- Monitore e meça a produtividade dos funcionários por meio de análises de desktop
Transforme seu back office para ganhos de CX.
