Estudo de Caso: Teleperformance

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Processos manuais e a falta de visibilidade da informação dificultam a CX

A Teleperformance enfrentou desafios operacionais, que dificultaram a análise e relatórios oportunos devido à forte dependência do Excel e dos processos manuais. A gestão de chat era particularmente desafiadora e não adequada aos objetivos da empresa, que incluíam a capacidade de aumentar as vendas em suas plataformas de eCommerce. Ineficiências em QA e operações também sufocaram a capacidade da Teleperformance de crescer e expandir em novas regiões. Para remediar esses desafios, a Teleperformance precisava otimizar suas operações, melhorar a qualidade e as capacidades de análise, aumentar a eficiência e impulsionar melhores resultados para negócios e clientes.

02 DESEJO DE MUDAR

Análise de qualidade e interação convergem

Como BPO, a Teleperformance combina soluções de alta tecnologia com uma abordagem de alta abordagem, colocando a CX no centro de suas operações. Seu principal foco é facilitar interações de alta qualidade com os clientes e aumentar o engajamento em diferentes canais, então seu sucesso depende de análises abrangentes de interação e da capacidade de garantir uma CX consistente e de alto nível. Precisava descobrir insights mais profundos usando dados de chamadas e comentários, postagens em redes sociais e comentários não estruturados com tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) para otimizar suas operações.

A Teleperformance queria uma solução à prova de futuro que capacitasse sua equipe de gestão de qualidade (QM), supervisores e agentes a: monitorar e acompanhar consistentemente o desempenho da qualidade e os resultados do coaching; identificar eficientemente áreas a serem melhoradas por meio de avaliações automatizadas; e monitorar 100% das interações para obter insights mais profundos sobre negócios. Além disso, a Teleperformance precisava de uma solução que permitisse automatizar processos para reduzir o manejo manual de tarefas de QM. Para obter melhores resultados, a Teleperformance também precisava aprimorar sua equipe para entender melhor o volume de dados ao qual tinha acesso.

"A tecnologia NiCE, sustentada por suporte pessoal, capacita a Teleperformance a transformar dados em interações de qualidade em diversos idiomas, preenchendo lacunas culturais e fortalecendo nosso compromisso com um engajamento superior com o cliente."

GUERRA DE SÍSI

SR. DIRETOR DE ANÁLISE DE APAC
TELEPERFORMANCE

03 A SOLUÇÃO

Criando Sinergia de CX com Análise de Qualidade e Interação

Após realizar um rigoroso processo de seleção e avaliar as soluções disponíveis no mercado, a Teleperformance implementou o NiCE Interaction Analytics para ajudar a automatizar processos manuais, ao mesmo tempo em que aumenta a visibilidade dos dados, garantindo um melhor equilíbrio entre alta tecnologia e alto contato. Além disso, a empresa implementou o Gerenciamento de Qualidade do NiCE para ajudar a melhorar o desempenho dos agentes e promover melhorias na qualidade e nas conversões de vendas. A solução combinada introduziu fluxos automatizados de relatórios e garantia de qualidade (QA), além de ferramentas inteligentes de coaching para apoiar o desenvolvimento dos agentes.

Para ajudar a Teleperformance a otimizar ainda mais suas eficiências operacionais, a NiCE VRS colaborou estreitamente com a Teleperformance para alinhar cuidadosamente seus objetivos de negócios às capacidades de suas soluções. Além disso, a equipe forneceu conselhos essenciais de especialistas para ajudar a equipe da Teleperformance a entender melhor todos os recursos de suas soluções NiCE e como as novas ferramentas se encaixavam em seus desafios únicos de negócios, além de responder a perguntas just-in-time.

O NiCE VRS também ofereceu workshops personalizados para a equipe para alcançar a adoção ideal dos usuários. Esses oferecem as melhores e comprovadas práticas de processos de QA baseados em análises, adaptados às necessidades da empresa. Além disso, o NiCE VRS ofereceu suporte prático para ajudar a equipe da Teleperformance a elaborar formulários de avaliação, automatizar consultas e autoatendimento com a solução de Gestão de Qualidade da NiCE. Isso foi particularmente benéfico para a Teleperformance, dado seu amplo serviço em várias regiões e idiomas, que exigia uma resposta rápida para mudanças nos fluxos de trabalho e na jornada do cliente.

04 OS RESULTADOS

Otimização de operações automatizando processos em tempo rápido

Desde que se envolveu com a equipe NiCE VRS e implantou as soluções de Análise de Interação e Gestão de Qualidade da NiCE, a Teleperformance acessou e analisou com sucesso uma parte significativa dos dados dos clientes. A Teleperformance também aumentou a produtividade e otimizou a eficiência da equipe de QA, ajudando os agentes a aumentar a taxa de conversão de vendas para campanhas de BPO.

Comparado ao uso de métodos manuais tradicionais que amostram apenas de dois a cinco por cento das interações para QA e insights, o Teleperformance agora captura 95-98% das interações. Otimizando ainda mais suas operações, a combinação da NiCE Interaction Analytics e Gestão de Qualidade com a orientação da equipe NiCE VRS ajudou a Teleperformance a automatizar seus processos e análises, reduzindo tarefas de análise que antes levavam dias a segundos. Essa ampla cobertura e análise de dados agora fornece insights precisos sobre o comportamento dos clientes em tempo real, levando a melhores experiências e maiores taxas de conversão. A Teleperformance também trabalhou com sucesso com sua equipe para melhorar a compreensão dos dados em mãos.

Sisi Wan, Sr. O Diretor de Análise APAC da Teleperformance disse: "Com o apoio da NiCE, a Teleperformance capacitou a equipe atual, treinando-os sobre como usar as ferramentas, especialmente como interpretar os gráficos, extrair insights dos dashboards e compartilhá-los com outras equipes e clientes. A Teleperformance reconhece que a pontuação de QA sozinha não é o objetivo final. Em vez disso, a empresa o usa para encontrar outras formas de melhorar a CX, demonstrando um verdadeiro espírito empreendedor."

A Teleperformance também desenvolveu casos de uso para clientes, aproveitando seus dados para descobrir estratégias eficazes para agentes, pontos de conversa e técnicas de vendas. Ao usar esses insights para guiar os agentes nas interações e otimizar scripts de agentes, a Teleperformance conseguiu aumentar com sucesso as taxas de conversão de vendas em cinco por cento em suas operações chinesas.

05 O FUTURO

Evolução contínua das operações CX

À medida que a Teleperformance continua explorando os recursos e funcionalidades de sua solução NiCE, o foco está em aproveitar mais dos dados disponíveis de interação com o cliente.

Olhando para o futuro, a Teleperformance planeja aproveitar ao máximo esse conjunto de dados ampliado, com o objetivo de melhorar a qualidade das interações com clientes e otimizar processos internos. Isso inclui aprimorar as abordagens de atendimento ao cliente e aumentar a eficiência das vendas.

A Teleperformance também criou e implementou sua solução TP Interact, movida pela NiCE, para seus clientes, utilizando o NiCE Interaction Analytics como uma ferramenta de agregação de dados desenvolvida para consolidar dados de interação com clientes de múltiplos canais. À medida que a Teleperformance continua a implementar essa solução, a empresa irá se aprofundar no entendimento da Voz do Cliente (VoC) para refinar as estratégias de vendas, garantindo alinhamento com as necessidades e preferências dos clientes.