Visão geral
Os centros de contato hoje são mais exigentes do que nunca. Nós, como consumidores, somos diferentes. Acostumados a um serviço online frequentemente fluido, as expectativas já estão crescendo continuamente. As pessoas têm menos paciência, se sentem mais apertadas e exigem gratificação instantânea e resoluções rápidas. Se os clientes conseguirem, eles usarão canais fáceis e de autoatendimento. E se os problemas deles não forem resolvidos lá e encaminhados para um agente, isso significa que inevitavelmente serão mais complexos e frustrantes.
Os clientes querem e precisam ter uma ótima experiência com uma empresa. Simplificando, uma boa experiência constrói lealdade, uma experiência ruim os afasta. De acordo com uma pesquisa da PWC, entre os clientes dos EUA, 65% consideram uma experiência positiva com uma marca mais influente do que uma ótima publicidade. Além disso, 1 em cada 3 clientes vai abandonar uma marca que ama após apenas uma experiência ruim, o que significa que as empresas precisam ter isso logo de cara.
