ESTUDO DE CASO: Salzburg AG

O Desafio

A Salzburg AG identificou uma oportunidade significativa ao aproveitar a IA Conversacional para apoiar suas operações de atendimento ao cliente para sua base de mais de 450.000 clientes.

Essas interações variaram desde consultas simples até solicitações complexas em diversos serviços. O objetivo era aliviar a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente implantando um Agente de IA capaz de gerenciar interações rotineiras de forma eficiente, integrando funcionalidades de up-selling e cross-sell.

Isso permitiria que agentes humanos focassem em questões mais complexas. Como líder em Green Tech, a Salzburg AG buscou ser uma das primeiras a adotar tecnologias à prova de futuro, utilizando a IA de Contact Center para oferecer oportunidades de autoatendimento, mostrar seu potencial de inovação e aumentar a automação.

A Solução

A NiCE Cognigy foi escolhida em 2018 como a solução ideal para atender às necessidades de seus clientes. A Salzburg AG treinou "LEA" (Learning Electronic Assistant), uma IA de Autoatendimento, posteriormente aprimorada com a NiCE Cognigy Knowledge AI para respostas mais sensíveis ao contexto.

Este inovador agente de IA utiliza tecnologia de IA generativa para entender e responder melhor às intenções dos clientes com precisão sem precedentes, garantindo transferências suaves para representantes de atendimento ao cliente quando necessário.

O desenvolvimento e a evolução contínua da LEA não apenas incorporam as últimas tecnologias, mas também priorizam o design da conversa e a empatia. A personalidade e o avatar da LEA refletem os valores da empresa, demonstrando competência e humor, ao mesmo tempo em que levam cada pedido do cliente a sério e mantêm uma postura confiante e encantadoramente atrevida.

"Nossa equipe de atendimento ao cliente realmente aprecia a colaboração com o Agente de IA do Chat Digital. Ela lida com consultas rotineiras de forma eficiente e gerencia pedidos com precisão, economizando cerca de 2.500 chamadas por mês. Essa redução no volume de chamadas permite que nossos agentes dediquem mais tempo a interagir com clientes que têm solicitações complexas."

Sarah Haider

Gerente Digital de IA Conversacional na Salzburg AG

O Impacto

A LEA ampliou sua capacidade para tratar de mais de 400 tópicos diferentes e gerencia mais de 160.000 mensagens anualmente, reduzindo significativamente a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente. Ela economiza 2.500 contatos de atendimento ao cliente por mês e gerencia mais de 4.000 pedidos do início ao fim. As capacidades da LEA evoluíram para fornecer respostas personalizadas a consultas complexas, como a compra de bilhetes de transporte público diretamente pela interface de chat, demonstrando sua adaptabilidade a diversas demandas de serviço.

Com a integração do GPT em 2024, orquestrada com a NiCE Cognigy AI, as respostas da LEA tornaram-se ainda mais específicas e conscientes do contexto, marcando o compromisso da Salzburg AG em pioneirismo na automação do atendimento ao cliente.

Essa evolução da LEA impulsionada por IA Generativa, baseada no NiCE Cognigy Knowledge AI, não apenas otimizou a eficiência operacional, mas também melhorou significativamente as interações com os clientes, alcançando uma taxa de satisfação de 89%.